Aina kun asiakas siirtyy verkkosivustoltasi liikkeeseen tai mobiilisovellukseen, hän odottaa samaa kokemusta. Hän haluaa tietää tuotteiden saatavuuden heti, käyttää samoja kanta-asiakaspisteitä kaikkialla ja noutaa verkkotilaukset liikkeestä vaivattomasti. Tämä odotus on omnichannel-vähittäiskaupan perusta.
Omnichannel-vähittäiskauppa yhdistää verkko-, liike- ja mobiilikokemukset yhdeksi saumattomaksi ostopoluksi. Toisin kuin monikanavaisessa kaupassa, jossa kukin kanava toimii itsenäisesti, omnichannel yhdistää varaston, asiakastiedot ja toimitukset kaikissa kontaktipisteissä. Hyvin toteutettuna se kasvattaa asiakkaiden ostoja, parantaa uskollisuutta ja luo kilpailuetua.
Tässä artikkelissa kerrotaan, mitä omnichannel-vähittäiskauppa on, miksi se on tärkeää kasvaville brändeille, miten se toimii ja mitä sen rakentaminen vaatii.
Mitä on omnichannel-vähittäiskauppa?
Omnichannel-vähittäiskauppa on yhtenäinen kauppastrategia, joka yhdistää verkkokaupat, fyysiset myymälät, mobiilisovellukset, sosiaalisen median kaupankäynnin ja muut myyntikanavat yhdeksi kytketyksi järjestelmäksi. Asiakkaat siirtyvät kanavasta toiseen vaivattomasti. Ostaja voi selata puhelimellaan, vertailla hintoja liikkeessä, tehdä tilauksen Instagramin kautta ja noutaa sen seuraavana päivänä fyysisestä toimipisteestä.
Ratkaiseva ero monikanavaiseen kauppaan on yhdistäminen. Monikanavaisessa mallissa jokainen kanava on erillinen. Asiakkaan kanta-asiakaspisteet eivät siirry verkosta liikkeeseen. Varastoa ei jaeta. Asiakaspalvelun historia ei näy kanavien välillä. Omnichannelissa kaikki on yhdistetty.
Miksi omnichannel-vähittäiskauppa on tärkeää
Omnichannel ei ole pelkkä mukava lisä. Se vaikuttaa suoraan liikevaihtoon. Omnichannel-ostajat käyttävät kuukaudessa merkittävästi enemmän rahaa kuin yhden kanavan ostajat. Jokaisen lisäkanavan myötä asiakkaan kokonaiskulutus kasvaa.
Kulutuksen lisäksi omnichannel tuottaa brändille tärkeitä tuloksia:
Suurempi asiakkuuden elinkaariarvo
Useita kanavia käyttävät ostajat ostavat useammin ja kuluttavat enemmän ajan mittaan. Kun asiakkaat voivat ostaa haluamallaan tavalla, he pysyvät pidempään ja ostavat tiheämmin.
Parempi asiakaspysyvyys
Saumattomat kokemukset rakentavat uskollisuutta. Jos asiakas voi tarkistaa varastosaldon verkossa, käydä liikkeessäsi ja tehdä tilauksen mobiilisovelluksella aloittamatta alusta, hän palaa todennäköisemmin.
Nopeampi kasvu
Brändit, joilla on kypsät omnichannel-valmiudet, kasvavat lähes kaksi kertaa nopeammin kuin brändit, joiden kanavat ovat erillisiä. Mitä useampi kontaktipiste, sitä enemmän mahdollisuuksia tavoittaa asiakkaita.
Vähemmän kitkaa ostopolulla
Kun varasto on yhdistetty, asiakkaat eivät tuhlaa aikaa etsimällä tuotteita, jotka ovat loppu verkossa mutta saatavilla liikkeessä. Kun kanta-asiakaspisteet jaetaan, asiakkaat tuntevat saavansa palkkion ostopaikasta riippumatta. Kun asiakashistoria näkyy kaikkialla, tuki on nopeampaa.
Miten omnichannel-vähittäiskauppa toimii
Omnichannel-vähittäiskauppa vaatii ytimessään kolme yhdistettyä kerrosta:
Yhtenäinen data ja varasto
Kaikki asiakastiedot, tuotetiedot ja varastosaldot synkronoituvat reaaliajassa jokaisessa kanavassa. Tämä tarkoittaa, että verkkosivustosi ja fyysiset myymälät tietävät saman asian samaan aikaan. Jos asiakas ostaa verkosta, liikkeen varasto päivittyy heti. Jos hän tarkistaa varaston sovelluksestasi, hän näkee reaaliaikaiset tiedot kaikista toimipisteistä ja varastosta.
Yhdistetyt toimitustavat
Asiakkaat voivat valita, miten saavat tuotteet. Osta verkosta, nouda liikkeestä (BOPIS). Selaa liikkeessä, tilaa sovelluksella kotiinkuljetuksella. Palauta verkko-ostokset fyysiseen toimipisteeseen. Jokainen vaihtoehto edellyttää, että toimitusjärjestelmät keskustelevat keskenään.
Yhdenmukainen asiakaskokemus
Brändikokemus pysyy samana kaikissa kanavissa. Asiakkaan kanta-asiakastili toimii kaikkialla. Tarjoukset ovat samat verkossa ja liikkeessä. Asiakaspalvelijat näkevät koko ostohistorian riippumatta siitä, minkä kanavan kautta asiakas otti yhteyttä.
Omnichannel-vähittäiskaupan keskeiset osat
Reaaliaikainen varastonäkyvyys
Asiakkaat näkevät tarkat varastosaldot kaikissa toimipisteissä ja kanavissa. Jos tuote on loppu verkossa, he tietävät tarkistaa liikkeestä. Jos fyysinen liike on myynyt tuotteen loppuun, he voivat tilata sen kotiinkuljetuksella varastosta. Reaaliaikainen varasto estää turhautumisen ja menetetyn myynnin.
Yhtenäiset asiakastiedot
Yksi asiakasprofiili on käytössä kaikissa kanavissa. Selaushistoria, ostotiedot, kanta-asiakaspisteet, mieltymykset ja palautushistoria seuraavat asiakasta verkkosivustolta liikkeen sovellukseen ja fyysiseen toimipisteeseen. Nämä tiedot mahdollistavat personoinnin jokaisessa kontaktipisteessä. Lue lisää varaston hallinnasta eri kanavissa, jotta tietosi pysyvät synkronoituina.
Useita toimituskanavia
Asiakkaat valitsevat, miten saavat tuotteet. Kotiinkuljetus. Click and collect (osta verkosta, nouda liikkeestä). Saman päivän toimitus. Nouto liikkeestä. Lähetys liikkeestä. Jokainen kanava vaatii oman henkilöstön, hallinnan ja seurannan, mutta asiakas näkee vain yhden saumattoman järjestelmän. Kun tunnet omat toimitusvaihtoehtosi, voit valita, mitä malleja tuet. Moni brändi aloittaa perustoimituksilla ja lisää toimitusten monimutkaisuutta kasvun myötä.
Yhdenmukaiset hinnat ja kampanjat
Hinnan pitää olla sama, ostipa asiakas verkossa, liikkeessä tai mobiilisovelluksen kautta. Kampanjat pätevät kaikkialla. Tämä poistaa kitkan ja sekaannuksen, jota syntyy, kun kanavilla on eri tarjoukset.
Yhdistetty asiakaspalvelu
Tukitiimit näkevät saman asiakashistorian ja voivat auttaa palautuksissa, kysymyksissä tai ongelmissa riippumatta siitä, minkä kanavan kautta asiakas otti yhteyttä.
Omnichannelin rakentamisen haasteet
Omnichannel on tehokas, mutta sitä ei ole yksinkertaista rakentaa. Käytä aikaa esteiden ymmärtämiseen ennen sitoutumista:
Tekninen monimutkaisuus
Verkkokauppa-alustan, kassajärjestelmän, varastonhallinnan, toimitusohjelmiston ja asiakastietoalustan yhdistäminen vaatii integrointityötä. Järjestelmien pitää keskustella keskenään reaaliajassa, mikä ei tapahdu automaattisesti.
Varaston koordinointi
Jos toimipisteitä on useita, jaettu varasto monimutkaistuu nopeasti. Tuote, jota on kahdessa liikkeessä ja varastossa, pitää kohdentaa huolellisesti. Ylimyyntiä voi syntyä, jos järjestelmät eivät synkronoidu heti. Kunnollinen varastonhallinta on ratkaisevan tärkeää, jotta asiakkaat eivät pety "loppu varastosta" -tilauksiin.
Toimitusprosessit
Useiden toimitusvaihtoehtojen (lähetys varastosta, lähetys liikkeestä, nouto liikkeestä) hallinta vaatii prosessimuutoksia, henkilöstön koulutusta ja uusia työnkulkuja. Kustannukset nousevat ennen kuin hyödyt näkyvät.
Tietosiilot
Monella brändillä asiakastiedot ovat hajallaan järjestelmissä, jotka eivät keskustele keskenään. Verkkokauppa-alustasi tietää verkko-ostoista. Kassajärjestelmäsi tietää liikemyynnistä. Sähköpostialustasi tietää sitoutumisesta. Näiden yhdistäminen vaatii yhtenäisen datastrategian.
Koulutus ja muutoksen hallinta
Tiimisi tarvitsee ymmärrystä uusista järjestelmistä ja työnkuluista. Liikkeen henkilökunnan pitää osata toimittaa verkkotilauksia. Tukitiimin pitää nähdä asiakastiedot eri kanavista. Tämä vaatii koulutusta, dokumentaatiota ja aikaa.
Milloin omnichannel kannattaa rakentaa?
Omnichannel ei sovi jokaiselle brändille. Harkitse näitä tekijöitä:
Onko sinulla useita myyntikanavia?
Jos myyt vain verkossa, omnichannel ei ole vielä ensisijainen asia. Jos myyt sekä verkossa että liikkeessä (tai aiot myydä), omnichannel alkaa olla järkevä.
Odottavatko asiakkaasi sitä?
Jotkin asiakaskunnat vaativat omnichannelia. Jos ostajasi vaihtavat säännöllisesti kanavasta toiseen ja turhautuvat, kun se ei onnistu (esim. "Miksi en voi palauttaa verkkotilaustani liikkeeseen?"), sinulla on asiakastarve.
Onko investointi perusteltu mittakaavalla?
Omnichannelin rakentaminen vie aikaa ja rahaa. Tarvitset useita toimipisteitä ja riittävän myyntimäärän perustelemaan infrastruktuurin. Jos sinulla on yksi toimipiste tai vähän myyntiä, aloita vankoista perustoiminnoista yhdessä kanavassa.
Onko teknologinen pohja kunnossa?
Tarvitset alustan, joka tukee integrointia. Monet pienet verkkokauppa-alustat eivät pysty keskustelemaan kassajärjestelmien tai varastonhallintatyökalujen kanssa. Kun valitset oikean verkkokauppa-alustan, etsi sellainen, jossa on varastoseuranta, tilausten hallinta ja joustavat integraatiot. Jos käytät WEMASYa, sinulla on pohja, jossa on integroitu verkkokauppa, varastoseuranta ja analytiikka. Toimitus- ja integrointityökalujen lisääminen niiden päälle on seuraava askel.
Miten omnichannel-vähittäiskauppa otetaan käyttöön
Aloita datan yhdistämisestä
Ennen kuin rakennat monimutkaisia toimitusvaihtoehtoja, varmista, että järjestelmäsi jakavat asiakas- ja varastotiedot. Tämä on perusta. Jos verkkokauppa-alustasi ja fyysinen kassajärjestelmä eivät tiedä samoja varastosaldoja, mikään muu ei toimi. Aloita varmistamalla, että maksujärjestelmäsi ja kassaprosessisi ovat synkronoituja kaikissa kanavissa.
Valitse toimitusstrategiasi
Päätä, mitkä toimitusvaihtoehdot sopivat brändillesi. Jos aloitat, valitse yksi uusi vaihtoehto (esim. lähetys liikkeestä tai osta verkosta, nouda liikkeestä) ja hallitse se ennen kuin lisäät monimutkaisuutta.
Rakenna teknologiapinosi huolella
Valitse työkalut, jotka toimivat hyvin yhdessä. Moderni verkkokauppa-alusta, varastonhallintajärjestelmä ja yhtenäinen asiakastietoalusta toimivat yhdessä. Vältä yksittäisratkaisuja, jotka eivät keskustele keskenään.
Suunnittele tiimisi ja prosessisi
Omnichannel vaatii yhteistyötä eri tehtävien välillä. Liikkeen henkilökunta tarvitsee selkeät prosessit verkkotilausten keräämiseen ja pakkaamiseen. Toimituksen pitää tietää, mistä varastoa otetaan. Tuen pitää päästä käsiksi asiakastietoihin. Dokumentoi kaikki ja kouluta tiimisi.
Testaa ja mittaa
Aloita yhdestä toimipisteestä tai yhdestä toimitusvaihtoehdosta ja mittaa vaikutus. Miten asiakkaat reagoivat? Mikä menee rikki? Mikä toimii? Käytä näitä tietoja hiomiseen ennen laajentamista.
Omnichannel ja uudet myyntikanavat
Omnichannel ulottuu perinteistä verkkoa ja liikettä pidemmälle. Nykyaikaisiin kanaviin kuuluvat sosiaalisen median kaupankäynti (myynti esimerkiksi Instagramin ja Facebookin kautta), verkkomarkkinapaikat ja kolmannen osapuolen alustat sekä viestisovellukset. Brändin kasvaessa niistä tulee lisää kontaktipisteitä, jotka tarvitsevat saman yhtenäisen datan ja yhdenmukaisen kokemuksen.
Periaate pysyy samana: yksi asiakasprofiili, yhtenäinen varasto ja saumaton kokemus, ostipa asiakas verkkosivustollasi, liikkeessä, sosiaalisessa mediassa tai markkinapaikalla.
Miten WEMASY auttaa omnichannel-vähittäiskaupassa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmä sisältää reaaliaikaisen varastoseurannan, tilausten hallinnan ja analytiikan, jotka toimivat yhdessä. Kun kasvat ja lisäät useita kanavia, WEMASY antaa sinulle yhtenäisen pohjan, jonka päälle rakentaa. Varastosaldot synkronoituvat verkkokaupassasi. Asiakkaiden ostot seurataan yhdessä paikassa. Tilauksia hallitaan keskitetysti. Tämä pohja helpottaa uusien myyntikanavien lisäämistä tai laajentumista fyysiseen vähittäiskauppaan myöhemmin ilman datan menetystä tai siilojen syntymistä. Katso, mitä kuhunkin WEMASY-pakettiin kuuluu.
UKK
Mitä eroa on monikanavaisella ja omnichannel-vähittäiskaupalla?
Monikanavainen vähittäiskauppa tarkoittaa, että myyt useiden kanavien kautta, mutta ne toimivat itsenäisesti. Verkkokaupallasi, fyysisellä liikkeelläsi ja markkinapaikallasi on erilliset varastot, asiakastiedot ja kokemukset. Omnichannel tarkoittaa, että kaikki kanavat on yhdistetty. Varasto on jaettu, asiakastiedot seuraavat asiakasta kanavasta toiseen ja kokemus on saumaton. Omnichannelissa asiakas voi selata verkossa, ostaa liikkeessä ja palauttaa sovelluksesi kautta. Monikanavaisessa mallissa jokainen maksutapahtuma on erillinen.
Tarvitsenko fyysisiä toimipisteitä omnichannelia varten?
Et välttämättä. Omnichannel voi toimia pelkästään verkossa, jos käytät useita digitaalisia kanavia ja haluat niiden toimivan saumattomasti yhdessä. Voit esimerkiksi pitää pääverkkosivustoa, mobiilisovellusta ja sosiaalisen median kauppaa, ja omnichannel tarkoittaisi yhtä asiakasprofiilia kaikissa kolmessa. Suurin hyöty omnichannelista tulee kuitenkin silloin, kun yhdistät verkko- ja liikekaupan, jolloin asiakkaat voivat ostaa yhdellä tavalla ja noutaa tai palauttaa toisella.
Mitä BOPIS tarkoittaa?
BOPIS tulee sanoista Buy Online, Pick up In Store eli osta verkosta, nouda liikkeestä. Se on yksi suosituimmista omnichannel-toimitusvaihtoehdoista. Asiakas tilaa verkkosivustosi tai sovelluksesi kautta ja noutaa tilauksen fyysisestä toimipisteestä. BOPIS on nopea (asiakas saa tilauksensa tänään tai huomenna), säästää toimituskuluissa ja vähentää palautuksia (liikkeestä tuotteet noutavat asiakkaat palauttavat niitä harvemmin kuin kotiinkuljetuksen saaneet).
Onko omnichannel-vähittäiskaupan käyttöönotto kallista?
Se voi olla, riippuen mittakaavastasi ja lähtötilanteestasi. Jos käytät erillisiä järjestelmiä (erillinen kassajärjestelmä, erillinen verkkokauppa-alusta, erillinen varastojärjestelmä), niiden yhdistäminen maksaa aikaa ja rahaa. Jos aloitat alusta yhtenäisellä alustalla kuten WEMASY ja lisäät toimitustyökalut päälle, kustannukset ovat pienemmät. Yhdestä toimitusvaihtoehdosta (esim. lähetys liikkeestä) aloittaminen on halvempaa kuin kaiken rakentaminen kerralla.
Miten hallitsen varastoa, kun myyn useissa kanavissa?
Keskitetty varastonhallinta on välttämätöntä. Kaikkien myyntikanavien pitäisi hakea samasta varastopoolista, jotta et koskaan myy liikaa. Verkkokauppa-alustasi, kassajärjestelmäsi ja kaikkien muiden myyntikanavien pitää synkronoida varasto reaaliajassa. Kun asiakas ostaa verkosta, liikkeen varasto päivittyy heti. Kun varasto vähenee, kaikki kanavat näkevät sen samaan aikaan. Tämä estää sen turhautumisen, että asiakas tilaa tuotteen, joka on loppu.
Voivatko pienyritykset toteuttaa omnichannelin?
Kyllä, mutta se toimii parhaiten tietyssä mittakaavassa. Jos sinulla on yksi toimipiste ja vähän myyntiä, omnichannelin rakentaminen ei ehkä ole vielä investoinnin arvoista. Keskity ensin tekemään yhdestä kanavasta erinomainen. Kun kasvat useisiin toimipisteisiin tai useampiin myyntikanaviin, omnichannel muuttuu arvokkaammaksi. Monet pienyritysten työkalut tarjoavat nykyään omnichannel-ominaisuuksia valmiina, mikä tekee siitä helpommin saavutettavan.