Kassan hylkäämisaste on globaalisti 70,22 %, 50 tutkimuksen keskiarvona. Pelkästään Yhdysvalloissa ja EU:ssa tutkimusten arvioiden mukaan tilauksia menetetään vuosittain 260 miljardin $:n arvosta. Ei siksi, että ostajat olisivat muuttaneet mielensä, vaan siksi, että kassakokemus ajoi heidät pois. Hyvä uutinen on, että useimmat kassaongelmat voi korjata suunnittelumuutoksilla, ei teknologiainvestoinneilla.
Tässä artikkelissa kerrotaan tarkasti, miksi kassan hylkääminen tapahtuu ja miten poistat jokaisen syyn. Kassaa edeltävästä sivusta katso miten suunnittelet ostoskorin, joka konvertoi.
Miksi kassan hylkääminen tapahtuu
Tutkimus tunnistaa tärkeimmät syyt, joiden takia ostajat poistuvat kassalta. Jokaisen ymmärtäminen on lähtökohta niiden korjaamiselle.
Odottamattomat lisäkulut (yleensä toimitus, verot tai maksut, jotka paljastuvat prosessin myöhäisessä vaiheessa) aiheuttavat 39-55 % hylkäämisistä. Liian monimutkaiset kassavirrat aiheuttavat 18-22 %. Pakotettu tilin luominen ennen ostoa aiheuttaa 19-26 %. Muita syitä ovat turvallisuushuolet maksulomakkeen lähellä, rajalliset maksutapavaihtoehdot ja hidas sivun lataus.
Lähes kaikki nämä ovat suunnittelupäätöksiä. Ne voi kumota.
Vähennä lomakekenttiä
Keskimääräinen yhdysvaltalainen kassa pyytää 23,48 kenttää. Tutkimukset osoittavat, että useimmat kassat voivat vähentää tämän 12-14:ään menettämättä mitään tarpeellista tietoa, mikä on 20-60 %:n vähennys kaupasta riippuen.
Kentät, jotka useimmat kaupat sisällyttävät mutta eivät tarvitse: toinen osoiterivi, kun ensimmäinen riittää useimmille tilauksille, "yrityksen nimi" -kenttä kaupoille, jotka eivät palvele yritysostajia, puhelinnumero, kun kaikki viestintä hoidetaan sähköpostilla, ja erillinen laskutusosoite, kun se on useimmissa tilauksissa sama kuin toimitusosoite. Tarjoa nämä kentät valinnaisina tai käytä kutistuvia osioita, jotta ne eivät lisää visuaalista kitkaa ostajille, jotka eivät niitä tarvitse.
Automaattisen täytön tuki on yhtä tärkeää. Jokainen kenttä, jonka selain voi täyttää automaattisesti, on kenttä, jota ostajan ei tarvitse kirjoittaa. Nimi, osoite, sähköposti ja korttitiedot ovat kaikki automaattisesti täytettävissä, kun lomake on koodattu oikein. Testaa tämä oikeilla laitteilla ennen julkaisua.
Poista pakotettu tilin luominen
Ostajan vaatiminen luomaan tili ennen ensimmäisen oston viimeistelyä on yksi parhaiten dokumentoiduista kassan hylkäämisen syistä. Moni ostaja, erityisesti ensikertalainen, ei halua hallita vielä yhtä tiliä. He haluavat tuotteen. Anna heille vieraskassa näkyvänä vaihtoehtona, esitettynä samalla tasolla kuin tilille kirjautuminen.
Oston jälkeinen tilin luominen on tehokkaampaa kaikille. Vahvistussivulla, tilauksen tekemisen jälkeen, tarjoa tilin luomista etuna: "Tallenna tietosi nopeampaa kassaa varten ensi kerralla." Ostaja on jo sitoutunut. Hän on myönteisessä tilassa. Tämän tarjouksen konversio on korkeampi, eikä se maksa sinulle yhtään myyntiä.
Edistymisen ilmaisimet
Edistymisen ilmaisin kertoo ostajille, kuinka paljon kassaprosessista on jäljellä. Ilman sitä ostajat kohtaavat tuntemattoman määrän työtä. Tuntematon työ tuntuu pidemmältä ja raskaammalta kuin määritelty työ. Yksinkertainen kolmen vaiheen ilmaisin ("Toimitus / Maksu / Vahvistus") vähentää hylkäämisiä asettamalla selkeän päätepisteen. Ostajat viimeistelevät prosessin todennäköisemmin, kun he näkevät, kuinka lähellä loppua he ovat.
Pidä vaiheet mielekkäinä ja tarkkoina. Älä näytä kolmea vaihetta ja lisää sitten neljättä. Jos kassassasi on kaksi vaihetta, näytä kaksi. Tavoite on sovittaa odotus kokemukseen.
Läpinäkyvä hinnoittelu kassalla
Ihannetilanteessa tilauksen kokonaissumma toimituksineen on jo näkyvissä ostoskorisivulla ennen kassan alkua. Kassalla näytä se uudelleen. Älä koskaan tuo uutta kulua mihinkään kassan vaiheeseen, olipa kyseessä käsittelymaksu, valuutanvaihtomaksu tai pakollinen lahjapakkaus. Jokainen uusi kulu, joka ilmestyy, kun ostaja on jo aloittanut prosessin, on mahdollinen poistumiskohta.
Toimituspäivämäärän tieto on vähän käytetty ja erittäin tehokas. Tutkimus osoittaa, että tietyn saapumispäivän näyttäminen (esimerkiksi "Saapuu torstaihin 7. huhtikuuta mennessä") toimitusvaihtoehdon vieressä on yhtä tehokasta kuin ilmainen toimitus aikaherkille ostajille. Useimmat kaupat näyttävät vain hinnan ja arvioidut päivät. Näytä sen sijaan todellinen päivämäärä.
Luottamusta herättävät elementit maksulomakkeen lähellä
Maksulomake on paikka, jossa epäröinti on huipussaan. Ostaja, joka on epävarma turvallisuudesta, pysähtyy tähän. Sijoita luottamusta herättävät elementit suoraan maksukenttien viereen. Ei alatunnisteeseen. Ei sivun yläosaan. Turvamerkki, lukkokuvake ja yhden rivin "Maksusi on salattu" -viesti vastaavat epävarmuuteen täsmälleen sillä hetkellä, kun se syntyy.
Lyhyt palautusehtojen yhteenveto maksupainikkeen lähellä auttaa myös. Ostajat, jotka eivät ole varmoja istuvuudesta, laadusta tai siitä, onko tuote heille oikea, tarvitsevat joskus yhden viimeisen muistutuksen siitä, että he voivat palauttaa sen. Tuo vakuutus voi olla ero tilauksen viimeistelyn ja lähtemisen välillä.
Maksutapavaihtoehdot
Tarjoa maksutavat, joita ostajasi oikeasti käyttävät. Useimmille kaupoille se tarkoittaa luotto- ja maksukortteja, vähintään yhtä digitaalista lompakkoa ja osta nyt, maksa myöhemmin -tapaa kalliimmille tuotteille. Jokainen lisäämäsi maksutapa vähentää hieman niiden ostajien määrää, jotka eivät voi viimeistellä tilausta, koska heidän ensisijainen tapansa puuttuu.
Näytä maksutapojen kuvakkeet selvästi ostoskorisivulla ja kassalomakkeen yläosassa, jotta ostajat tietävät, että heidän tapansa on tuettu, ennen kuin he aloittavat. Älä anna ostajien huomata kesken kassan, ettei heidän ensisijainen tapansa ole käytettävissä. Maksunkäsittelyn käyttöönotosta kaupassasi lisää artikkelissa miten otat vastaan maksuja verkkokaupassasi.
Mobiilikassa
Merkittävä osa kassayrityksistä tapahtuu mobiilissa. Rajoitteet ovat todellisia: pienemmät näytöt, kosketusnäytön syöttö ja suurempi todennäköisyys, että ostaja on häiriöitä täynnä olevassa ympäristössä. Jokainen tietokoneella oleva kitkakohta vahvistuu mobiilissa.
Käytä suuria syöttökenttiä sopivilla näppäimistötyypeillä: numeronäppäimistö korttinumeroille, sähköpostinäppäimistö sähköpostille ja osoitteen automaattinen täydennys toimitukselle. Vältä monisarakkeisia lomakeasetteluja mobiilissa; yksisarakkeiset virrat on nopeampi täyttää. Testaa koko kassavirta oikealla puhelimella, ei selaimen simulaattorilla. Asiat, jotka toimivat tietokoneella, hajoavat usein pienillä näytöillä, ja ainoa tapa löytää ongelmat on testata oikeilla laitteilla.
Sivun nopeus kassalla
Kahden sekunnin viive kassalla aiheuttaa tutkimusten mukaan 87 %:n hylkäämisen. Ostajat ovat kassalla aktiivisessa tehtävämielentilassa. Hidas sivu herättää epäilyksiä. He miettivät, menikö maksu läpi, onko sivusto luotettava tai onko jokin mennyt pieleen. Moni hylkää odottamisen tai päivittämisen sijaan.
Kassasivujen pitäisi latautua nopeasti jokaisella laitteella ja jokaisella yhteystyypillä. Minimoi kolmannen osapuolen skriptit kassasivulla. Jokainen seurantapikseli, analytiikkatagi ja chat-widget lisää latausaikaa. Käy läpi, mitä kassasivullasi pyörii, ja poista kaikki, mikä ei ole välttämätöntä tilauksen viimeistelylle.
Kassan mikrotekstit
Painikkeiden ja lomakekenttien nimien sanamuoto vaikuttaa konversioon tavoilla, joita useimmat kauppiaat eivät koskaan testaa. "Tee tilaus", "Viimeistele osto" ja "Maksa nyt" eivät ole keskenään vaihdettavissa. Jokaisella on erilainen vivahde.
"Tee tilaus" on neutraali ja laajasti ymmärretty, mutta se viittaa sitoumukseen korostamatta arvonvaihtoa. "Maksa nyt" on suora, mutta voi tuntua kaupankäynniltä ja tylyltä. "Viimeistele osto" muotoilee toiminnon sellaisen asian loppuun viemiseksi, jonka ostaja on jo aloittanut, mikä vastaa sen henkilön psykologista tilaa, joka on edennyt kassavirran läpi. Konversion optimoinnin asiantuntijoiden tutkimukset ja useat A/B-testaustutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että tällainen mikroteksti on mitattava muuttuja. Testaa yhtä painikkeen tekstiä toista vastaan, ennen kuin vakiinnutat oletuksen.
Sama periaate pätee virheilmoituksiin. "Virheellinen osoite" ei kerro ostajalle mitään hyödyllistä. "Emme löytäneet tätä osoitetta. Tarkista postinumero" antaa heille jotain, mihin toimia. Hyödylliset virheilmoitukset vähentävät hylkäämisiä lomakkeen kitkasta. Hyödyttömät lisäävät niitä.
Oston jälkeinen vahvistussivu
Lähes jokainen kassan optimointia käsittelevä artikkeli päättyy maksuvaiheeseen. Vahvistussivusta puhutaan lähes koskaan. Se on hukattu tilaisuus, koska vahvistussivu on yksi koko kauppakokemuksen tehokkaimmista hetkistä.
Ostaja on juuri viimeistellyt oston. Hän on myönteisessä tilassa. Hänen varuillaanolonsa on matala. Tämä on oikea hetki tarjota oston jälkeistä tilin luomista (kuten edellä käsiteltiin), pyytää suositusta tai arvostelua ja esittää hyvin ajoitettu ristiinmyynti täydentävästä tuotteesta, jota hän ei lisännyt. "Saatat haluta myös" -suositus vahvistussivulla ei keskeytä kassaa. Se seuraa sitä. Ostajat, jotka juuri sitoutuivat, ovat avoimempia jatkotarjoukselle kuin ostajat, jotka vielä päättävät.
Vahvistussivun pitäisi sisältää myös selkeä tilausyhteenveto, odotettu toimituspäivä, linkki tilauksen seurantaan ja tukiyhteystietosi. Jotkin ostajat tuntevat ahdistusta heti oston jälkeen. Täydellinen, rauhoittava vahvistussivu vähentää oston jälkeistä epäilystä ja siihen liittyviä tukipyyntöjä. Se ei ole vain kuitti. Se on suhteen ensimmäinen sivu.
Miten WEMASY tukee kassan konversiota
WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on tämän artikkelin periaatteille rakennettu sujuva kassa: minimaaliset lomakekentät, vieraskassa, toimituspäivän näyttö, luottamusta herättävien elementtien sijoittelu ja vahvistussivu, jonka voit määrittää sisältämään tilin luomisen kehotteita ja ristiinmyyntejä.
Katso WEMASYn hinnoittelu löytääksesi kauppaasi sopivan paketin.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on kassan keskimääräinen hylkäämisaste?
Globaali keskiarvo on 70,22 %, perustuen 50 tutkimukseen. Tämä tarkoittaa, että noin seitsemän kymmenestä ostajasta, jotka aloittavat kassan, ei viimeistele sitä. Tutkimusten arvioiden mukaan pelkästään Yhdysvalloissa ja EU:ssa 260 miljardin $:n arvosta tilauksia on palautettavissa paremmalla kassasuunnittelulla. WEMASYn sivustonrakentajalla voit tehdä tämän suoraan kauppaasi.
Kuinka monta lomakekenttää kassalla pitäisi olla?
Tutkimukset suosittelevat 12-14 kenttää. Keskimääräisessä yhdysvaltalaisessa kassassa niitä on 23,48. Useimmat kaupat voivat vähentää kenttiensä määrää 20-60 % menettämättä mitään tarpeellista tietoa. Käy lomakekenttäsi läpi ja poista tai tee valinnaiseksi kaikki, mikä ei suoraan palvele toimitus- tai maksuprosessia.
Pitäisikö kassalla vaatia tilin luomista?
Ei. Tilin luomisen pakottaminen ennen ostoa on yksi selkeimmistä kassan hylkäämisen syistä. Tarjoa vieraskassa vakiovaihtoehtona. Kun tilaus on valmis, tarjoa tilin luomista vahvistussivulla etuna (nopeampi kassa tulevaisuudessa) eikä vaatimuksena. Tämän tarjouksen konversio oston jälkeen on merkittävästi korkeampi.
Vaikuttaako kassapainikkeen sanamuoto konversioon?
Kyllä. Painikkeiden tekstit kuten "Tee tilaus", "Viimeistele osto" ja "Maksa nyt" toimivat eri tavoin A/B-testeissä. "Viimeistele osto" toimii yleensä hyvin, koska se muotoilee toiminnon jo aloitetun asian loppuun viemiseksi. Testaa omaa yleisöäsi sen sijaan, että olettaisit yhden tekstin olevan yleisesti paras. Sama logiikka pätee virheilmoituksiin. Hyödyllinen, täsmällinen sanamuoto vähentää lomakkeen hylkäämisiä.
Mitä oston jälkeisellä vahvistussivulla pitäisi olla?
Vähintään: selkeä tilausyhteenveto, odotettu toimituspäivä, tilauksen seurantalinkki ja tukiyhteystietosi. Sen lisäksi käytä vahvistussivua tarjotaksesi valinnaista tilin luomista, pyytääksesi suositusta tai arvostelua ja näyttääksesi osuvan ristiinmyynnin. Ostajat, jotka juuri viimeistelivät oston, ovat myönteisessä tilassa ja vastaanottavaisempia jatkotarjouksille kuin ostajat, jotka ovat vielä päätösvaiheessa.
Miten sivun nopeus vaikuttaa kassan konversioon?
Markkinointitoimiston tutkimuksen mukaan kahden sekunnin viive kassalla aiheuttaa 87 %:n hylkäämisen. Ostajat, jotka ovat aktiivisessa tehtävämielentilassa, tulkitsevat hitaat sivut merkiksi siitä, että jokin on mennyt pieleen. Minimoi kolmannen osapuolen skriptit kassasivulla, mukaan lukien analytiikkatagit ja chat-widgetit. Testaa kassan latausnopeus oikeilla laitteilla mobiiliyhteydellä, ei vain tietokoneella nopealla internetyhteydellä.