Tässä artikkelissa käydään läpi verkkokauppoihin kohdistuvat petostyypit, miten tunnistat ja ehkäiset kunkin niistä ja miten toimit, kun petos tapahtuu.
Maksupetos ei ole kysymys siitä, tapahtuuko se, vaan milloin. Useimmat verkkokaupat kohtaavat petosyrityksen ensimmäisen vuotensa aikana. Hyvä uutinen: voit pienentää petosriskiä paljon vahvistuksilla, seurannalla ja järkevillä käytännöillä.
Kolme yleisintä verkkokauppoihin kohdistuvaa maksupetostyyppiä
Takaisinveloitukset
Takaisinveloitus (chargeback) tapahtuu, kun asiakas väittää, ettei hyväksynyt maksutapahtumaa, ja pyytää luottokorttiyhtiötään tai pankkiaan perumaan veloituksen. Asiakas saa rahansa takaisin, sinä menetät tuotteen ja maksun ja maksat takaisinveloitusmaksun (tyypillisesti $15-$100). Muutama takaisinveloitus on verkkokaupassa normaalia, mutta liian monen (yleensä 1 % tapahtumamäärästäsi tai enemmän) vuoksi maksunvälittäjä voi sulkea tilisi.
Takaisinveloitukset jakautuvat kahteen ryhmään: aiheellisiin (asiakkaan tili todella murrettiin tai tuote ei koskaan saapunut) ja vilpillisiin (asiakas sai tuotteen mutta väittää valheellisesti, ettei saanut). Kaikkia takaisinveloituksia et voi estää, mutta voit puolustautua vääriä vastaan säilyttämällä selkeät tiedot lähetyksestä, toimitusvahvistuksesta ja asiakasviestinnästä.
Varastetulla kortilla tehdyt maksut
Rikollinen ostaa kaupastasi varastetun luottokortin numerolla. Hän voi ostaa suuria määriä tai tehdä useita pieniä tilauksia välttääkseen huomion. Korttinsa haltija huomaa lopulta luvattomat veloitukset tiliotteelta, tekee takaisinveloituksen ja sinä jäät kantamaan tappion. Takaisinveloitusten osuus nousee, ja jos se ylittää 1 % kuukausittaisesta määrästä, maksunvälittäjä voi perua tilisi.
Tilin kaappaus ja ystävällinen petos
Rikollinen pääsee käsiksi aidon asiakkaan tiliin (kalastelun, salasanan uudelleenkäytön tai tietomurtojen kautta) ja käyttää tallennettuja maksutietoja luvattomiin ostoksiin. Asiakas huomaa veloituksen, väittää ettei hyväksynyt sitä ja tekee takaisinveloituksen. Menetät rahaa kahdesti: ensin petokselle ja sitten takaisinveloitusmaksun kautta. Tätä kutsutaan joskus "ystävälliseksi petokseksi", koska maksutapahtuma näyttää aluksi aidolta.
Miten tunnistat petoksen ennen kuin se maksaa sinulle
Seuraa riskialttiita tilauskuvioita
Tietyt kuviot viittaavat suureen petoksen todennäköisyyteen. Tilaukset, joissa on useita näistä varoitusmerkeistä, kannattaa tutkia ennen lähetystä:
- Suuri määrä tai arvokas tilaus uudelta asiakkaalta, jolla ei ole tilaushistoriaa
- Laskutus- ja toimitusosoite eri maissa
- Useita tilauksia samalla luottokortilla mutta eri asiakasnimillä
- Epätavallisiin aikoihin tehdyt tilaukset (tavallisen liikenteesi ulkopuolella)
- Pikatoimituspyynnöt yön yli- tai pikatoimituksella
- Täysin erilaiset toimitus- ja laskutusosoitteet (osoitteet eivät täsmää)
- Useita tilauksia samaan toimitusosoitteeseen lyhyessä ajassa
- Virheelliset tai epäjohdonmukaiset asiakastiedot (nimen muoto, sähköpostin ristiriidat)
Yksikään merkki ei yksin tarkoita, että tilaus on varmasti petos, mutta usean yhdistelmä oikeuttaa pysähtymään. Ota yhteyttä asiakkaaseen ja varmista tilaus ennen käsittelyä. Aidot asiakkaat vahvistavat sen. Petoksentekijät jättävät tilauksen usein kesken, kun heiltä pyydetään vahvistusta.
Seuraa takaisinveloitusten äkillisiä piikkejä
Maksunvälittäjäsi lähettää ilmoituksen aina, kun saat takaisinveloituksen. Seuraa niitä säännöllisesti. Äkillinen takaisinveloitusten piikki (vaikka vain 3-5 viikossa) voi kertoa, että kauppasi on joutunut kohteeksi tai tilisi tunnukset ovat vaarantuneet. Tutki takaisinveloituksiin liittyvät tilaukset ja etsi kuvioita: onko tuote aina sama? Alue sama? Maksutapa sama? Kuvion ymmärtäminen auttaa estämään samanlaisen petoksen ennen kuin se toistuu.
Petostentorjuntatyökalut ja vahvistustavat
Osoitteen vahvistusjärjestelmä (AVS)
AVS tarkistaa, vastaako asiakkaan antama laskutusosoite luottokorttiyhtiön tietoihin tallennettua osoitetta. Useimmat maksunvälittäjät ajavat AVS-tarkistuksen automaattisesti jokaiselle maksutapahtumalle. Osoitteen poikkeama ei aina tarkoita petosta (ihmiset muuttavat, käyttävät postilokeroita tai kirjoittavat osoitteen eri tavoin), mutta se on merkki, jota kannattaa tutkia. Jos saat paljon tilauksia, joissa AVS ei täsmää, voit hylätä tarkistuksen läpäisemättömät maksut, mutta samalla hylkäät myös joitakin aitoja asiakkaita.
CVV-vahvistus
CVV (Card Verification Value) on luottokortin takana oleva kolmi- tai nelinumeroinen turvakoodi. Kun asiakkaan on annettava CVV kassalla, se osoittaa, että hänellä on fyysinen kortti kädessään (tai kuva siitä), ja vähentää pelkän varastetun korttinumeron aiheuttamaa petosriskiä. Kaikki suuret maksunvälittäjät edellyttävät CVV-vahvistusta vakiokäytäntönä.
3D Secure (3DS) -tunnistautuminen
3D Secure lisää kassaprosessiin yhden vaiheen: maksutietojen antamisen jälkeen asiakas ohjataan pankkiinsa vahvistamaan henkilöllisyytensä (yleensä salasanalla tai kertakäyttökoodilla). Tämä pienentää kauppasi petosvastuuta ja takaisinveloituksia siirtämällä vastuun kortinhaltijan pankille. Monet maksunvälittäjät käyttävät nykyään 3DS:ää oletuksena tietyissä maksuissa tai alueilla. Vaikka se lisää kassalle muutaman sekunnin, petossuoja on pienen vaivan arvoinen.
Petostentunnistuspalvelut
Monet petostentunnistuspalvelut käyttävät koneoppimista maksutapahtumien kuvioiden analysointiin ja epäilyttävien tilausten merkitsemiseen reaaliajassa. Nämä palvelut maksavat (tyypillisesti $500-$2,000+ kuukaudessa kasvavalle verkkokaupalle), mutta jos saat satoja tilauksia kuukaudessa, takaisinveloitusten kustannus ylittää usein petostentunnistuksen kustannuksen. WEMASY-verkkokaupoilla on käytössään perustason petosseuranta maksunvälittäjän kautta, ja niihin voi liittää lisäpalveluja petostentunnistukseen, jos kauppasi tarvitsee lisäsuojaa.
Toimivat ehkäisykeinot
Vaadi puhelinvahvistus riskialttiille tilauksille
Ennen kuin lähetät tilauksen, jossa on useita petosmerkkejä (suuri summa, uusi asiakas, osoitteen poikkeama), soita asiakkaalle ja varmista tilaus. Aidot asiakkaat odottavat tätä ja vahvistavat mielellään. Petoksentekijät vastaavat harvoin, ja jos vastaavat, he myöntävät usein, etteivät tunnista tilausta, kun heiltä kysytään suoraan.
Käytä toimitusvahvistusta ja seurantaa
Lähetä aina kuljetusliikkeellä, joka tarjoaa seurannan ja toimitusvahvistuksen. Kun asiakas tekee takaisinveloituksen väittäen, ettei saanut tuotetta, voit todistaa toimituksen antamalla maksunvälittäjälle seurantanumeron ja toimituskuittauksen. Tämä on vahvin puolustuksesi takaisinveloituksia vastaan. Älä koskaan lähetä ilman seurantaa, vaikka asiakas pyytäisi.
Säilytä viestintä selkeästi
Jos asiakas ottaa yhteyttä kysymyksillä ennen tilausta tai sen jälkeen, säilytä viestit. Jos hän myöhemmin väittää, ettei hyväksynyt maksua, nämä viestit (joissa hän vahvisti tilauksensa, kysyi koosta tai seurasi toimitusta) todistavat maksun olleen hyväksytty. Dokumentoi kaikki asiakastukijärjestelmääsi.
Aseta toimitusrajoituksia ja rajoja
Voit pienentää petosaltistusta rajoittamalla, kuinka paljon uusi asiakas voi ostaa ensimmäisellä tilauksellaan. Salli esimerkiksi uusille asiakkaille ostokset $200 asti, mutta vaadi manuaalinen tarkistus sitä suuremmille tilauksille. Voit myös rajoittaa toimituksia riskialttiille alueille (maihin, joissa tiedetään olevan petostoimintaa) tai osoitteisiin, jotka poikkeavat selvästi laskutusosoitteesta. Rajoitukset hidastavat aitoja asiakkaita hieman, mutta pienentävät myös petoshäviöitä huomattavasti.
Mitä teet, kun saat takaisinveloituksen
Toimi heti
Maksunvälittäjät antavat yleensä 10-30 päivää aikaa vastata takaisinveloitukseen. Aloita todisteiden kerääminen heti. Ensimmäinen vaihe on hakea koko maksutapahtuman tiedot: tilauksen tiedot, maksutiedot, laskutus- ja toimitusosoitteet, asiakkaan sähköposti sekä kaikki viestintä asiakkaan kanssa. Jos tilaus lähti, hae seurantanumero ja toimitusvahvistus kuljetusliikkeeltä.
Selvitä, onko takaisinveloitus aiheellinen vai väärä
Lue maksunvälittäjän antama syykoodi. Yleisiä koodeja ovat "asiakas kiistää maksutapahtuman" (epämääräinen), "tuotetta ei vastaanotettu" (fyysinen tuote), "kortti ei ollut läsnä" (asiakas väittää, ettei koskaan hyväksynyt maksua) tai "kaksoismaksu" (asiakas väittää, että häntä veloitettiin kahdesti). Syykoodi kertoo, mitä kortinhaltija väitti, ja ohjaa vastaustasi.
Kerää todisteet
Maksunvälittäjäsi pyytää todisteita siitä, että maksu oli hyväksytty ja tuote toimitettu. Kerää:
- Todiste hyväksynnästä: maksunvälittäjän alkuperäinen valtuutuskoodi, vahvistus siitä, että CVV-tarkistus meni läpi, 3DS-tunnistautumisen todiste tai kopiot asiakasviestinnästä, jossa tilaus vahvistetaan
- Todiste toimituksesta: lähetys- ja seurantatiedot, jotka osoittavat tuotteen toimitetun asiakkaan antamaan osoitteeseen, mahdollisesti kuittauksella
- Todiste asiakasviestinnästä: sähköpostit, viestit tai tukipyynnöt, joissa asiakas vahvisti tilauksensa tai ei kiistänyt sitä ennen takaisinveloitusta
Lähetä vastauksesi takaisinveloitukseen
Kirjaudu maksunvälittäjäsi tilille ja lähetä todisteesi vastauksena takaisinveloitukseen. Ole selkeä ja täsmällinen. Älä lähetä pelkkiä tiedostoja, vaan liitä mukaan kirjallinen selitys siitä, mitä kukin todiste osoittaa. Esimerkiksi: "Lähetyksen seuranta osoittaa toimituksen vahvistetuksi kassalla annettuun osoitteeseen [päivämäärä]." Maksunvälittäjäsi välittää sen kortin myöntäneelle pankille tarkistettavaksi.
Tiedä, milloin hyväksyä tappio
Jos takaisinveloitus on aiheellinen (asiakas ei todella saanut tuotetta tai hänen tilinsä murrettiin ilman sinun syytäsi), et välttämättä voita kiistaa. Hyväksy takaisinveloitusmaksu liiketoiminnan kuluna, hyvitä asiakas, jos suhde on yhä arvokas, ja jatka eteenpäin. Häviävän takaisinveloituksen vastustaminen tuhlaa aikaa ja vahingoittaa asiakassuhteita. Säästä voimasi vääriin takaisinveloituksiin, joissa sinulla on vahvat todisteet.
Miten WEMASY suojaa verkkokauppaasi
WEMASYn verkkokauppajärjestelmä integroituu suuriin maksunvälittäjiin ja sisältää sisäänrakennettuja suojauksia: turvalliset maksusivut, jotka täyttävät PCI-vaatimukset, CVV-vahvistuksen jokaisessa maksutapahtumassa ja petosseurantatyökalut riskialttiiden tilausten merkitsemiseen. WEMASY-verkkokauppasi pitää myös yksityiskohtaista kirjaa kaikista maksutapahtumista, asiakasosoitteista ja toimitustiedoista. Nämä tiedot ovat kaikki, mitä tarvitset puolustautuaksesi takaisinveloituksia vastaan.
Monimutkaisissa petostilanteissa tai jos takaisinveloitustesi osuus nousee, WEMASYn tukitiimi voi auttaa tarkastelemaan kuvioita ja suosittelemaan lisäsuojatoimia. Katso, mitä pakettiisi kuuluu.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä teen, jos asiakas väittää, ettei saanut tilaamaansa tuotetta?
Tarkista ensin lähetystietosi. Jos seuranta näyttää paketin toimitetuksi, se on pääasiallinen puolustuksesi takaisinveloitusta vastaan. Lähetä asiakkaalle viesti seurantalinkin kanssa ja pyydä häntä tarkistamaan asia kuljetusliikkeeltä tai naapureilta. Jos hän todella ei saanut sitä ja sinulla on todiste toimituksesta, sinulla on todisteet takaisinveloituskiistan voittamiseen. Jos paketti näyttää jääneen toimittamatta, hyvitä asiakas heti ja tee korvausvaatimus kuljetusliikkeelle. Kuljetusliike vastaa kadonneista lähetyksistä ja sen pitäisi palauttaa toimituskulusi.
Mistä tiedän, onko kauppani joutunut hyökkäyksen kohteeksi?
Seuraa näitä merkkejä: takaisinveloitusten äkillinen hyppy (yli 2-3 viikossa), useita tilauksia samasta IP-osoitteesta tai sähköpostin verkkotunnuksesta, epätavallisia tilauskuvioita (kaikki samalle alueelle, kaikki sama tuote, kaikki yön yli -toimituksella) tai epäonnistuneiden maksuyritysten piikki. Jos huomaat jonkin näistä, vaihda ylläpitäjän salasana heti, tarkista käyttäjien pääsylokit ja ota yhteyttä maksunvälittäjääsi epäillystä petoksesta. Maksunvälittäjäsi voi merkitä tilisi epäilyttävän toiminnan ja auttaa selvittämään lähteen.
Paljonko takaisinveloitus maksaa?
Takaisinveloitus maksaa yleensä kolme asiaa: toimittamasi tuotteen tai palvelun (menetetty), maksun summan (peruutettu ja palautettu asiakkaalle) ja takaisinveloitusmaksun (yleensä $15-$100 maksunvälittäjästä riippuen). $100 tilauksessa $25 takaisinveloitusmaksu tarkoittaa, että menetät yhteensä $125. Useat takaisinveloitukset myös heikentävät tilisi asemaa maksunvälittäjän silmissä, ja liian monesta tili voidaan sulkea. Siksi ehkäisy on ratkaisevaa.
Onko okei kieltäytyä toimittamasta tiettyihin maihin petosriskin pienentämiseksi?
Kyllä, tiettyyn rajaan asti. Voit rajoittaa toimituksia maantieteellisille alueille, jos sinulla on perusteltu petoshuoli. Kokonaisten maiden estäminen oletusten perusteella voi kuitenkin sulkea ulos myös aitoja asiakkaita ja vahingoittaa myyntiäsi. Parempi tapa on vaatia lisävahvistus (kuten 3D Secure tai manuaalinen tarkistus) riskialttiimmille alueille lähetettäviin tilauksiin sen sijaan, että estäisit ne kokonaan. Näin voit palvella useampia asiakkaita ja hallita petosaltistusta.
Mitä eroa on takaisinveloituksella ja hyvityksellä?
Hyvitys tarkoittaa, että sinä (kaupan omistaja) palautat asiakkaan rahat. Katteesi säilyy tai tappio jää pienemmäksi, ja asiakas on tyytyväinen. Takaisinveloituksessa asiakas ohittaa sinut ja pyytää pankkiaan perumaan veloituksen. Menetät tuotteen, koko maksun ja maksun lisäksi veloituksen, ja takaisinveloitusten osuutesi kasvaa. Tarjoa aina hyvitystä ennen kuin asiakas ehtii tehdä takaisinveloituksen. Hyvitys maksaa sinulle vähemmän kuin takaisinveloitus.
Miten otan käyttöön turvallisen kassan verkkokaupassani?
Aloita salatuilla kassasivuilla, CVV-vahvistuksella ja toimitusvahvistuksella jokaisessa lähetyksessä. WEMASYn sivustonrakentaja sisältää turvallisen verkkokaupan kassan sisäänrakennetuilla maksusuojilla, joten voit keskittyä petosseurantaan teknisen käyttöönoton sijaan.