Viime joulusesongin aikana toimitit itse 40 tilausta viikossa. Tänä vuonna olet matkalla 200:aan. Sama kahden hengen tiimi. Samat tunnit vuorokaudessa. Jonkin on muututtava, tai tilaukset alkavat lähteä myöhässä, tukisähköpostit kasaantuvat vastaamatta ja kasvu, joka näytti jännittävältä, muuttuu uuvuttavaksi.
Pienellä tiimillä skaalaaminen ei ole kovemmin työskentelyä. Se on toistuvan työn poistamista, selkeää delegointia ja työkaluja, jotka moninkertaistavat sen, mitä kukin ihminen jaksaa hoitaa. Kaupat, jotka kasvavat yli kourallisen ihmisiä, tekevät sen siksi, että niiden järjestelmät kantavat kuorman, eivät siksi, että perustajat lopettivat nukkumisen.
Tässä kerrotaan, miten skaalaat tilausmäärää, asiakasviestintää ja toimintaa rakentamatta suurta tiimiä.
Mitä skaalaaminen pienellä tiimillä oikeasti tarkoittaa
Skaalaaminen ei tarkoita kymmenen ihmisen palkkaamista ensi neljänneksellä. Se tarkoittaa, että kauppasi hoitaa enemmän liikevaihtoa ja tilauksia henkeä kohden kuin viime vuonna. Kahden hengen tiimi, joka käsittelee 200 tilausta viikossa samalla stressitasolla kuin 40 tilausta, skaalaa. Kymmenen hengen tiimi, joka hukkuu käsityöhön, ei skaalaa.
Vipuvarsi on järjestelmät. Dokumentoidut prosessit, automatisoidut työnkulut ja selkeät roolirajat antavat pienelle tiimille tehoa, joka ylittää sen koon. Jokainen toistuviin tehtäviin käytetty tunti on tunti, jota ei käytetä tuotekehitykseen, markkinointiin tai asiakassuhteisiin, jotka oikeasti kasvattavat liiketoimintaa.
Automatisoi tehtävät, jotka eivät vaadi harkintaa
Aloita automatisointi suuren volyymin ja vähäisen vaihtelun töistä. Tilausvahvistussähköpostit, lähetysilmoitukset, vähäisen varaston hälytykset ja hylätyn ostoskorin muistutukset ovat ensimmäiset ehdokkaat. Näiden tehtävien pitää tapahtua yhtä johdonmukaisesti kello 3 yöllä kuin ruuhka-aikanakin.
Varaston synkronointi kauppasi ja toimittajien välillä estää ylimyynnin ilman manuaalisia taulukkopäivityksiä. Automaattiset arviopyynnöt toimituksen jälkeen rakentavat sosiaalista todistetta, ilman että sinun tarvitsee muistaa lähettää jokaista erikseen.
Oppaamme miten automatisoit toimintasi kasvaessasi käy läpi, mitkä tehtävät automatisoidaan ensin ja mitkä jätetään käsin tehtäviksi.
Dokumentoi prosessit ennen delegointia
Pieni tiimi skaalautuu delegoinnin kautta, mutta delegointi epäonnistuu ilman dokumentaatiota. Kirjoita vaiheittaiset ohjeet tilausten toimitukseen, asiakastuen vastauksiin, tuotelistausten päivityksiin ja palautusten käsittelyyn. Uuden tiimin jäsenen tai virtuaaliassistentin pitäisi pystyä tekemään mikä tahansa dokumentoitu tehtävä kysymättä sinulta, miten.
Aloita tehtävistä, joita toistat viikoittain. Pakkaus- ja lähetysmenettelyt, UKK-vastaukset ja sosiaalisen median julkaisuaikataulut ovat tavallisia ensimmäisiä dokumentteja. Jokainen ohje säästää sinut selittämästä samaa prosessia uudelleen aina, kun joku uusi tarttuu siihen.
Päivitä dokumentit, kun prosessit muuttuvat. Vanhentunut ohje on huonompi kuin ei ohjetta, koska se tuottaa varmoja virheitä.
Määritä roolit selkeästi pienessä tiimissä
Kun kaikki tekevät kaiken, mikään ei tule hyvin tehdyksi. Jaa vastuu jo kahden ihmisen kesken. Toinen vastaa toimituksista ja varastosta. Toinen vastaa markkinoinnista ja asiakastuesta. Päällekkäisyyttä on, mutta ensisijainen vastuu on selvä.
Kun lisäät alihankkijoita tai osa-aikaista apua, anna heille tietyt dokumentoidut prosessit epämääräisten alueiden sijaan. "Hoida kaikki asiakassähköpostit näillä pohjilla" skaalautuu. "Auta asiakasjutuissa" ei skaalaudu.
Pidä lyhyt viikoittainen synkronointi, jossa käydään läpi, mikä meni rikki, mikä on jäänyt jälkeen ja mikä tarvitsee järjestelmäkorjauksen lisätuntien sijaan.
Käytä työkaluja, jotka korvaavat henkilöstön
Oikeat työkalut antavat yhden ihmisen tehdä työn, johon ennen tarvittiin kolme. Vankka verkkokauppajärjestelmä hoitaa maksujen käsittelyn, varastoseurannan ja tilausten hallinnan yhdessä paikassa viiden toisistaan irrallisen sovelluksen sijaan.
Asiakastuen vastauspohjat vastaavat kymmeneen kysymykseen, joita saat päivittäin, ilman vastausten uudelleenkirjoittamista. Analytiikan hallintapaneelit nostavat esiin liikevaihdon trendit ja varastohälytykset ilman manuaalista raporttien rakentamista.
Vastusta kiusausta lisätä työkalu jokaiseen ongelmaan. Jokainen uusi sovellus tuo integrointityötä ja kirjautumisvaivaa. Suosi työkaluja, jotka ratkaisevat useita ongelmia nykyisessä järjestelmässäsi.
Skaalaa markkinointi skaalaamatta markkinointihenkilöstöä
Kerran luomasi sisällön pitäisi toimia toistuvasti. Tervetulosarjojen, oston jälkeisten seurantaviestien ja takaisinvoittokampanjoiden sähköpostivirrat pyörivät automaattisesti alkuasetuksen jälkeen. Tuotekuvaus ja tuotekuvat palvelevat jokaista kanavaa ilman uudelleentekemistä.
Keskitä orgaaninen panostus korkean tuoton kanaviin sen sijaan, että ylläpitäisit läsnäoloa kaikkialla. Yksi vahva sähköpostilista päihittää hajanaisen sosiaalisen median julkaisemisen useimmille pienille kaupoille.
Käyttäjien tuottama sisältö ja asiakasarviot skaalaavat sosiaalista todistetta ilman, että tiimisi luo sitä. Kannusta arvioihin toimituksen jälkeen ja nosta ne esiin tuotesivuilla.
Tiedä, milloin palkata ja milloin systematisoida
Palkkaa, kun dokumentoitu, automatisoitu prosessi ylittää silti tiimisi kapasiteetin tavallisina viikkoina. Älä palkkaa korvaamaan puuttuvia järjestelmiä. Toimitusavustaja auttaa, kun tilaukset ylittävät jatkuvasti pakkauskapasiteettisi. Hän ei auta, kun tilaukset ovat myöhässä, koska kukaan ei dokumentoinut pakkausprosessia.
Osa-aikainen ja sopimusperusteinen apu skaalautuu joustavasti. Virtuaaliassistentti, joka hoitaa sähköpostia kaksi tuntia päivässä, maksaa vähemmän kuin kokoaikainen palkkaus ja kattaa tuen kasvupiikkien aikana ilman pitkäaikaista sitoumusta.
Mittaa liikevaihtoa tiimin jäsentä kohden kuukausittain. Jos luku laskee henkilöstön lisääntyessä, järjestelmäsi eivät pysy henkilömäärän tahdissa.
Skaalaaminen pienellä tiimillä on suunnitteluhaaste, ei henkilöstöhaaste. Automatisoi toisto, dokumentoi prosessit, delegoi selkeästi ja anna työkalujen kantaa volyymi, jota asiakkaasi vaativat.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta tilausta kahden hengen tiimi pystyy hoitamaan?
Vankalla automaatiolla ja dokumentoiduilla toimitusprosesseilla kahden hengen tiimi pystyy hoitamaan 150-300 tilausta viikossa tuotteiden monimutkaisuudesta riippuen. Ilman järjestelmiä katto on lähempänä 40-60 tilausta, ennen kuin laatu ja vasteajat kärsivät. Ero johtuu lähes kokonaan järjestelmistä, ei ponnistelusta.
Mitä minun pitäisi automatisoida verkkokaupassani ensin?
Aloita tilausvahvistussähköposteista, lähetysilmoituksista ja vähäisen varaston hälytyksistä. Ne ovat suuren volyymin, aikakriittisiä ja joka kerta samanlaisia. Niiden automatisointi vapauttaa heti tunteja ja estää virheet, joita syntyy, kun kiirehdit käsin tehtävien töiden läpi kiireisinä aikoina.
Milloin minun pitäisi palkata ensimmäinen työntekijä?
Palkkaa, kun tasainen tilausmäärä ylittää sen, minkä nykyinen tiimisi hoitaa tavallisena viikkona, ei kertaluonteisen piikin aikana. Varmista ennen palkkaamista, että prosessit on dokumentoitu ja automaatio on käytössä. Muuten palkkaat jonkun kaaokseen ja maksat hänelle siitä, että hän selvittää sen, mitä et koskaan kirjoittanut ylös.
Voinko skaalata verkkokauppaa ilman suurta markkinointibudjettia?
Sähköpostimarkkinointi, asiakassuositukset ja toistuvat ostot kasvattavat liikevaihtoa ilman suhteellista mainoskulujen kasvua. Keskity siihen, että nykyiset asiakkaat ostavat uudelleen, ennen kuin panostat voimakkaasti uusasiakashankintaan. Pieni tiimi, jolla on vahva asiakaspysyvyys, päihittää suuren tiimin, joka jahtaa vain uusia ostajia.
Mitä työkaluja pieni verkkokauppatiimi tarvitsee?
Vähintään: verkkokauppajärjestelmän tilauksille ja varastolle, sähköpostityökalun asiakasviestintään ja analytiikan hallintapaneelin suorituskyvyn seurantaan. WEMASYn sivustonrakentaja yhdistää kaupan hallinnan, kassan ja analytiikan yhteen järjestelmään, jolloin pienen tiimin ei tarvitse säätää useiden tilausten kanssa.
Miten vältän loppuunpalamisen kauppaa skaalatessani?
Aseta viikoittainen tuntiraja ja tarkista, mihin aika menee. Jos yli 40 prosenttia tunneista kuluu toistuviin tehtäviin, ne tarvitsevat automatisointia tai delegointia, ennen kuin otat lisää tilauksia. Kasvu, joka maksaa terveytesi, ei ole kestävää kasvua liikevaihtoluvuista riippumatta.