Automaatio on aihe, josta tehdään helposti monimutkaisempi kuin tarpeen. Useimmat kaupat eivät tarvitse hienostuneita järjestelmiä hyötyäkseen siitä. Ensimmäinen automaatiokierros koskee lähes aina samoja tehtäviä: niitä, joita tulee paljon, jotka eivät vaadi harkintaa ja jotka syövät aikaa joka päivä tuomatta mitään erityistä lisäarvoa. Kun nämä ovat kunnossa, kaikki muu rakentuu niiden varaan.
Tavoite ei ole automatisoida kaikkea. Jotkin asiat kannattaa pitää käsityönä, koska henkilökohtainen kosketus tekee brändistäsi erilaisen. Tavoite on automatisoida ne osat toiminnastasi, joissa johdonmukaisuus ja nopeus ratkaisevat enemmän kuin ihmisen harkinta, jotta ne osat, joissa harkintaa tarvitaan, saavat koko huomiosi.
Mitä automaatio tarkoittaa verkkokaupassa?
Verkkokaupan automaatio tarkoittaa järjestelmää, jossa liipaisin, eli jokin kaupassasi tapahtuva asia, saa aikaan määritellyn toiminnon ilman, että sinun tarvitsee tehdä mitään. Asiakas tekee tilauksen: se laukaisee vahvistussähköpostin. Tuotteen varasto putoaa viiteen kappaleeseen: se laukaisee hälytyksen. Asiakas jättää tuotteet ostoskoriin tunniksi eikä maksa: se laukaisee muistutusviestin.
Automaation voima ei ole nopeus, vaikka nopeus onkin etu. Se on johdonmukaisuus. Käsin tehty prosessi onnistuu, kun sinulla on aikaa ja tarkkaavaisuutta sille. Automaattinen prosessi toimii joka kerta samalla tavalla, kolmelta yöllä ja kovimmassa ruuhkassa, riippumatta siitä, mitä muuta on meneillään. Juuri tämä johdonmukaisuus tekee siitä arvokkaan asiakkaalle suunnatussa viestinnässä, varaston seurannassa ja kaikessa, missä yhden vaiheen väliin jääminen maksaa oikeasti.
Mitkä toiminnot kannattaa automatisoida ensin?
Aloita tehtävistä, joita on paljon, jotka eivät vaihtele ja jotka ovat aikakriittisiä. Näissä tehtävissä automatisoimatta jättämisen hinta kasvaa suoraan tilausmäärän mukana. Kun kauppasi kaksinkertaistuu, myös käsityö kaksinkertaistuu, ellet ole poistanut sitä.
Tilausvahvistukset
Jokaisen tilauksen pitäisi laukaista välitön vahvistussähköposti. Siinä kerrotaan asiakkaalle, että tilaus on vastaanotettu, mitä hän tilasi, toimitusosoite, arvioitu saapumisaika ja keneen ottaa yhteyttä, jos jokin näyttää väärältä. Viestin lähettäminen käsin olisi epärealistista missään merkittävässä mittakaavassa. Kun se automatisoidaan, jokainen asiakas saa sekunneissa täsmälleen saman selkeän vahvistuksen riippumatta siitä, milloin tai kuinka monta tilausta tulee.
Varastohälytykset
Tuotteen loppuminen niin, ettet huomaa sitä, on yksi nopeimmista tavoista vahingoittaa asiakkaiden luottamusta ja menettää myyntiä. Automaattiset varastohälytykset ilmoittavat sinulle, kun tuotteen saldo putoaa määrittämääsi rajaan, ja antavat aikaa tilata lisää ennen kuin saldo on nolla. Kokonaiskuvan varastosaldojen hallinnasta saat luvusta verkkokaupan varaston hallinnasta.
Lähetysilmoitukset
Kun tilaus lähtee matkaan, asiakas haluaa tietää siitä. Lähetysvahvistus seurantalinkkeineen heti, kun kuljetusyhtiö noutaa paketin, vähentää suuren osan "missä tilaukseni on" -viesteistä. Tämä yksi automaattinen kosketuspiste poistaa asiakaspalvelustasi toistuvan kuormituksen ja parantaa samalla oston jälkeistä kokemusta.
Arvostelupyynnöt
Asiakkaiden pyytäminen jättämään arvostelu muutaman päivän kuluttua tilauksen saapumisesta on yksi tehokkaimmista tavoista rakentaa sosiaalista todistetta. Ajoituksella on väliä: jos pyydät liian aikaisin, tuote ei välttämättä ole vielä saapunut. Jos pyydät liian myöhään, ostos on ehtinyt unohtua. Toimituksen vahvistuksesta laukeava automaattinen sarja, joka lähtee kolmen tai viiden päivän kuluttua arvioidusta toimituspäivästä, tavoittaa asiakkaat oikealla hetkellä ilman, että sinun tarvitsee seurata mitään käsin.
Hylätyn ostoskorin sähköpostit
Asiakas, joka lisää tuotteita ostoskoriin ja lähtee ostamatta, ei välttämättä ole menetetty. Monessa hylätyssä ostoskorissa on todellinen ostoaikomus, jonka häiritsi jokin keskeytys, epäröinti tai vertailu kilpailijaan. Automaattinen seurantasarja, joka muistuttaa asiakasta jättämistään tuotteista ja vastaa yleisiin epäilyihin, kuten toimitusta tai palautuksia koskeviin kysymyksiin, palauttaa merkittävän osan noista menetetyistä tilauksista. Täydellisen oppaan tämän sarjan rakentamiseen löydät luvusta hylättyjen ostoskorien palauttamisesta ja ostajien tuomisesta takaisin.
Miten automatisoit tilausten käsittelyn ja toimituksen?
Tilausten käsittelyn automaatio yhdistää hetken, jolloin asiakas ostaa, hetkeen, jolloin tilaus lähtee, ja vähentää välissä tehtävien käsityövaiheiden määrää. Perustasolla se tarkoittaa, että kauppasi merkitsee tilaukset automaattisesti maksetuiksi, siirtää ne toimitusprosessiisi ja päivittää niiden tilan sitä mukaa, kun ne etenevät järjestelmässä.
Kaupoille, jotka toimittavat tilaukset itse, tämä voi tarkoittaa, että edellisen päivän tilauksista tehdään joka aamu automaattisesti keräyslista tuotteiden sijainnin mukaan järjestettynä. Kaupoille, jotka käyttävät kolmannen osapuolen toimitusjärjestelyä, se tarkoittaa tilausten automaattista välittämistä toimituskumppanille ilman käsin tehtävää tietojen syöttöä. Mitä vähemmän vaiheita ihmisen tarvitsee tehdä tilauksen tekemisen ja lähettämisen välillä, sitä nopeampaa toimitus on ja sitä pienempi on virheiden riski.
Myös petosten seulonnan voi automatisoida tilausten käsittelyssä. Sen sijaan että tarkistaisit jokaisen tilauksen käsin petoksen merkkien varalta, sääntöihin perustuva järjestelmä merkitsee tietyt riskikriteerit täyttävät tilaukset ihmisen tarkistettaviksi ja hyväksyy puhtaat tilaukset automaattisesti. Se nopeuttaa suurimman osan tilauksista käsittelyä ja pitää silti valvonnan siellä, missä sitä tarvitaan.
Miten automatisoit asiakasviestinnän?
Tavallisten tilaus- ja lähetysvahvistusten lisäksi asiakasviestinnän automaatio ulottuu koko asiakassuhteen kosketuspisteiden sarjaan. Oston jälkeiset sähköpostit, jotka kertovat tuotteen hoito-ohjeet, kausiluontoiset viestit aiemmille asiakkaille ostohistorian perusteella ja palautusviestit asiakkaille, jotka eivät ole ostaneet moneen kuukauteen, ovat kaikki automatisoitavissa, kun olet määritellyt liipaisimet ja kirjoittanut sisällön.
Tärkein periaate on pitää automaattiset viestit ihmismäisinä. Automaattisen sähköpostin saavan asiakkaan pitäisi kokea kuulevansa brändiltäsi, ei järjestelmältä. Lyhyt, suora teksti johdonmukaisella äänellä ja asiakkaan nimellä ja tuotetiedoilla personoituna toimii tähän paremmin kuin yleinen pohja, jossa on paikkamerkkikenttiä. Syvemmän oppaan uusintaostoja tuottavien sähköpostisarjojen rakentamiseen löydät luvusta sähköpostimarkkinoinnin käyttämisestä myynnin kasvattamiseen.
Miten automatisoit varastonhallinnan?
Käsin tehty varastonhallinta toimii pienillä tilausmäärillä. Suuremmilla määrillä virheiden, ylimyynnin ja saldoeroiden riski kasvaa nopeasti. Varastonhallinnan automatisointi tarkoittaa, että saldosi päivittyy sillä hetkellä, kun tilaus tehdään, saat hälytyksen, kun taso saavuttaa määrittämäsi rajan, ja joissain järjestelmissä uusi tilaus voi lähteä toimittajalle automaattisesti, kun varasto on vähissä.
Kaupoille, jotka myyvät usean kanavan kautta, kuten omassa kaupassa ja yhdellä tai useammalla verkkomarkkinapaikalla, automaattinen varaston synkronointi on välttämätön. Ilman sitä joudut säätämään saldoja käsin useassa paikassa jokaisen myynnin jälkeen, mikä aiheuttaa viiveitä ja riskin myydä tuotetta, jota sinulla ei enää ole. Automaattinen järjestelmä päivittää kaikki kanavat samanaikaisesti yhdestä oikeasta lähteestä.
Miten automatisoit markkinoinnin työnkulut?
Markkinoinnin automaatio kattaa sarjat ja viestit, jotka pyörivät kauppasi taustalla ilman, että sinun tarvitsee ajastaa tai lähettää mitään käsin. Tervetuloasarjat uusille sähköpostin tilaajille, oston jälkeiset ristiinmyyntisähköpostit, jotka ehdottavat liittyviä tuotteita, syntymäpäivä- tai vuosipäiväviestit uskollisille asiakkaille ja uudelleenaktivointisarjat hiljaisiksi jääneille asiakkaille kuuluvat kaikki tähän ryhmään.
Periaate on sama kuin muussa automaatiossa: määritä liipaisin, kirjoita sisältö, aseta se kerran ja anna sen pyöriä. Markkinointiautomaation tuotto on yleensä korkeampi kuin vastaavien käsin tehtyjen kampanjoiden, koska ajoitus on aina oikea. Oston jälkeinen ristiinmyyntisähköposti, joka lähetetään neljäkymmentäkahdeksan tuntia toimituksen jälkeen, kun asiakas on saanut tilauksensa ja on siihen tyytyväinen, konvertoi paremmin kuin kaikille kerralla lähetetty massaviesti.
Mistä tunnet, että tehtävä on valmis automatisoitavaksi?
Kaikki aikaa vievät tehtävät eivät sovi automatisoitaviksi. Jotkin tehtävät näyttävät toistuvilta, mutta vaativat harkintaa tai asiayhteyttä, joka vaihtelee joka kerta. Ennen kuin automatisoit mitään, vertaa sitä muutamaan yksinkertaiseen kriteeriin.
Tehtävä on joka kerta sama tai lähes sama
Jos tehtävä muuttuu merkittävästi tilanteen mukaan, se ei vielä sovi automatisoitavaksi. Tilausvahvistus on joka kerta sama. Vastaus asiakkaan valitukseen ei ole. Tehtävät, joissa lopputulos näyttää samalta mutta sisällön pitää heijastaa kyseistä tilannetta, kannattaa pitää käsityönä tai hoitaa pohjalla, jota ihminen muokkaa, täyden automaation sijaan.
Tehtävä toistuu riittävän usein, jotta käyttöönotto kannattaa
Automaation rakentaminen vie aikaa etukäteen. Jos tehtävä tulee vastaan vain muutaman kerran kuussa, säästetty aika ei välttämättä oikeuta automaation rakentamiseen ja testaamiseen käytettyä aikaa. Priorisoi tehtävät, joita on kymmeniä tai satoja kuukaudessa. Viikoittaiset tehtävät voivat odottaa, kunnes useimmin toistuvat toimivat siististi.
Automaation virheen hinta on hallittavissa
Automaattiset järjestelmät voivat epäonnistua, lähettää virheellisiä tietoja tai laueta väärästä tapahtumasta. Ennen kuin automatisoit tehtävän, kysy, mitä tapahtuu, jos se menee pieleen. Tilausvahvistus, joka lähtee väärällä seurantalinkillä, on harmi. Automaattinen toimitusohje, joka menee väärälle toimittajalle, on todellinen toiminnallinen ongelma. Tärkeät tehtävät tarvitsevat ihmisen tarkistuksen rakennettuna mukaan, eivät poistettuna.
Mitkä ovat liian aikaisen automatisoinnin riskit?
Automaatio, joka otetaan käyttöön ennen kuin prosessi on vakaa, voi lukita huonon prosessin laajaan käyttöön. Jos tilausten toimitusprosessissasi on aukkoja tai epäjohdonmukaisuuksia, automaatio ei korjaa niitä. Se tekee niistä nopeampia ja vaikeammin havaittavia. Ennen kuin automatisoit prosessin, aja se käsin riittävän monta kertaa tietääksesi tarkalleen, miten sen pitäisi toimia, mitkä ovat yleiset poikkeukset ja miten ne pitäisi hoitaa.
Mukana on myös asiakaskokemuksen riski. Asiakasviestinnän liiallinen automatisointi saa kauppasi tuntumaan järjestelmän eikä ihmisten pyörittämältä. Asiakkaat, jotka saavat liikaa automaattisia sähköposteja tai huomaavat, ettei viesteillä ole mitään yhteyttä heidän todelliseen tilanteeseensa, alkavat ohittaa ne tai perua tilauksen. Tavoite on automaatio, joka tuntuu henkilökohtaiselta, ei automaatio, joka korvaa tunteen siitä, että sinua kohdellaan yksilönä.
Liian laajasti aloittaminen on toinen yleinen virhe. Kaupat, jotka yrittävät automatisoida kaiken kerralla, päätyvät yleensä työnkulkujen vyyhtiin, jotka vaikuttavat toisiinsa ennalta arvaamattomasti ja joiden vikoja on vaikea selvittää. Aloita yhdestä tai kahdesta arvokkaasta automaatiotehtävästä, anna niiden pyöriä tarpeeksi pitkään varmistaaksesi, että ne toimivat oikein, ja lisää seuraava taso vasta, kun ensimmäinen on vakaa. Hidas ja harkittu käyttöönotto säästää paljon enemmän aikaa kuin nopea mutta epävakaa.
Näin WEMASY auttaa kauppasi automaatiossa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on valmis automaatio tilauksen elinkaareen: vahvistussähköpostit lähtevät heti oston jälkeen, lähetysilmoitukset lähtevät, kun tilaus merkitään lähetetyksi, ja varastosaldot päivittyvät reaaliajassa tilausten tullessa. Sinun ei tarvitse yhdistää useita työkaluja saadaksesi nämä perusasiat kuntoon. Ne ovat osa järjestelmän toimintaa alusta asti.
Sähköpostimarkkinoinnin automaatioon WEMASYn markkinointityökaluissa on sarjoja, jotka rakennat kerran ja annat pyöriä: oston jälkeiset seurantaviestit, hylättyjen ostoskorien palautus ja asiakkaiden uudelleenaktivointi. Sama järjestelmä, joka hoitaa tilauksesi, hoitaa myös viestintäsi, joten tiedot kulkevat niiden välillä siististi. Katso, mitä kuuluu mukaan, osoitteessa wemasy.fi/pricing.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko automaatiota, jos kauppani on vielä pieni?
Jonkin verran automaatiota kannattaa ottaa käyttöön ensimmäisestä päivästä lähtien kaupan koosta riippumatta. Tilausvahvistussähköpostit ja lähetysilmoitukset ovat asiakkaiden odotuksia, eivät valinnaisia ominaisuuksia. Varastohälytykset estävät loppuunmyynnit, jotka maksavat myyntiä. Nämä perusasiat vaativat vähän käyttöönottoaikaa ja kannattavat heti. Monimutkaisempi automaatio, kuten monivaiheiset markkinointisarjat, voi odottaa, kunnes tilauksia on tarpeeksi investoinnin perusteluksi ja asiakkaistasi on tarpeeksi tietoa sarjojen hyvään kirjoittamiseen. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit asettaa tämän suoraan kauppaasi.
Mistä tiedän, toimiiko automaationi?
Mittaa jokaista automaattista työnkulkua tiettyä tulosta vasten. Hylätyn ostoskorin sarjan pitäisi näyttää palautusprosentti. Lähetysilmoitusten automaation pitäisi vähentää "missä tilaukseni on" -kyselyjä. Varastohälytysten pitäisi johtaa harvempiin loppuunmyynteihin. Jos automaatiota ei voi yhdistää mitattavaan tulokseen, on vaikea tietää, toimiiko se vai pyöriikö se vain. Aseta lähtötaso ennen automaation käynnistämistä ja tarkista olennainen mittari säännöllisin väliajoin sen jälkeen.
Voiko automaatio korvata kauppani asiakaspalvelun?
Automaatio hoitaa hyvin tietyn joukon asiakaspalvelutehtäviä: vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin chatbotin kautta, lähettää tilauksen tilapäivityksiä ja käsittelee yksinkertaisia palautuspyyntöjä itsepalveluportaalin kautta. Se ei voi korvata ihmisen harkintaa monimutkaisissa valituksissa, epätavallisissa tilanteissa tai kohtaamisissa, joissa asiakas tarvitsee tunteen tulla kuulluksi. Tehokkaimmissa asiakaspalvelumalleissa automaatio hoitaa runsaat ja ennustettavat kyselyt, ja ihminen hoitaa kaiken, mikä vaatii harkintaa tai empatiaa.
Montako sähköpostiautomaatiota kasvava kauppa yleensä tarvitsee?
Neljä sarjaa kattaa valtaosan automaattisen sähköpostin tuottamasta verkkokauppamyynnistä: tervetuloasarja uusille tilaajille, hylätyn ostoskorin sarja, oston jälkeinen sarja ja uudelleenaktivointisarja passiivisiksi jääneille asiakkaille. Kun aloitat näistä neljästä ja hoidat ne hyvin, tulokset ovat parempia kuin jos rakentaisit kymmenen automaatiota huonosti. Kun nämä neljä on testattu, hiottu ja ne toimivat, laajenna sen mukaan, mitä asiakastietosi kertovat kannattavaksi lisätä.
Mitä teen, kun automaatio tekee virheen?
Keskeytä automaatio heti ja arvioi virheen laajuus. Jos asiakkaat saivat virheellistä tietoa, lähetä korjaus nopeasti ja avoimesti, kerro mitä tapahtui ja älä selittele liikaa. Korjaa taustalla oleva liipaisin tai sisältö ennen kuin otat työnkulun uudelleen käyttöön. Kirjaa virhe ylös, jotta voit katsoa sitä, kun käyt automaatioitasi läpi tulevaisuudessa. Yksi nopeasti hoidettu virhe aiheuttaa paljon vähemmän vahinkoa kuin virhe, joka pyörii päiväkausia ennen kuin se huomataan.
Onko riskinä, että automaatio saa kauppani tuntumaan persoonattomalta?
On, ja sitä kannattaa ottaa vakavasti. Automaatio, joka kuulostaa yleiseltä, viittaa väärään tuotteeseen tai lähtee väärällä hetkellä, tuntuu huonommalta kuin ei automaatiota lainkaan. Ratkaisu on kirjoituksessa ja liipaisimissa. Automaattiset viestit, jotka käyttävät asiakkaan nimeä, viittaavat hänen tiettyyn ostokseensa ja on ajoitettu vastaamaan sitä, missä asiakas on kokemuksessaan, vaikuttavat huomaavaisilta eivätkä robottimaisilta. Käy automaattiset viestisi läpi säännöllisesti sellaisen ihmisen silmin, joka saa ne ensimmäistä kertaa, ja kirjoita uusiksi kaikki, mikä kuulostaa järjestelmän eikä brändin kirjoittamalta.