Hylättyjen ostoskorien palautus ei tarkoita jokaisen lähteneen jahtaamista. Kyse on sellaisten asiakkaiden tavoittamisesta, joilla oli todellinen ostoaikomus, ja jäljellä olevan esteen poistamisesta. Eri asiakkaat pysähtyivät eri syistä, ja tehokkaimmat palautustavat rakennetaan sen ympärille, mitä kukin ryhmä tarvitsee palatakseen ja viimeistelläkseen tilauksen. Ensimmäinen askel on ymmärtää, miksi ostajat hylkäävät, ennen kuin palautuksen rakentaa. Täydellisen erittelyn syistä löydät artikkelista miksi ostajat hylkäävät ostoskorinsa ja mitä asialle voi tehdä.
Miksi hylättyjen ostoskorien palautukseen kannattaa panostaa?
Ostoskorien palautuksen laskelma tekee siitä yhden verkkokaupan parhaiten tuottavista toimista. Kohderyhmänä olevat asiakkaat tuntevat jo brändisi, halusivat jo tuotteen ja näkivät jo vaivan lisätä sen ostoskoriin. Tuon ostoaikomuksen hankkimisen kustannus maksetun mainonnan, sisällön tai minkä tahansa muun kanavan kautta on jo maksettu. Palautuskampanjat hyödyntävät tuota olemassa olevaa aikomusta aloittamatta nollasta.
Palautusprosentit vaihtelevat toimialan, tuotetyypin ja palautusviestin laadun mukaan, mutta jo vaatimattomat palautusprosentit kohtuullisella ostoskorimäärällä tuovat merkittävää liikevaihtoa ilman lisähankintakustannuksia. Asiakkaat, jotka palautat, ovat myös todennäköisemmin vakioasiakkaita, koska he viimeistelivät ostoksen sen sijaan, että olisivat lähteneet ratkaisemattoman aikomuksen kanssa.
Miten hylätyn ostoskorin sähköpostisarja toimii?
Hylätyn ostoskorin sähköpostisarja lähettää yhden tai useamman sähköpostin asiakkaille, jotka lisäsivät tuotteita ostoskoriin mutta eivät viimeistelleet ostoa. Sähköpostit laukeavat automaattisesti ostoskorin hylkäystapahtumasta, tyypillisesti tietyn viiveen jälkeen, ja ne linkittävät suoraan takaisin ostoskoriin, jotta asiakas voi viimeistellä tilauksen aloittamatta kassaprosessia uudelleen.
Sarjan rakenne on yhtä tärkeä kuin yksittäiset sähköpostit. Yksi väärään aikaan lähetetty sähköposti palauttaa paljon vähemmän asiakkaita kuin sarja, joka on ajoitettu vastaamaan sitä, miten eri asiakkaat tekevät päätöksiä.
Ensimmäinen sähköposti
Hylätyn ostoskorin sarjan ensimmäisen sähköpostin pitäisi lähteä yhden tai kahden tunnin sisällä hylkäyksestä. Tässä vaiheessa asiakas todennäköisesti vielä miettii tuotetta. Sähköpostin tarkoitus on yksinkertainen: muistutus. Näytä tuote, näytä hinta ja linkitä takaisin ostoskoriin. Pidä sävy suorana ja avuliaana. Asiakas ei pyytänyt apua. Tarjoat sitä tekemällä paluun siihen, mihin hän jäi, helpoksi.
Tähän sähköpostiin ei pidä sisällyttää alennusta. Asiakas ei ole vielä antanut mitään merkkiä siitä, että hinta oli syy lähtemiseen. Alennuksen tarjoaminen ensimmäisessä sähköpostissa opettaa asiakkaat hylkäämään ostoskorit tarkoituksella saadakseen sellaisen. Säästä hintakannustimet sarjan myöhempään vaiheeseen, jos muut sähköpostit eivät ole palauttaneet asiakasta.
Toinen sähköposti
Toinen sähköposti lähtee tyypillisesti kaksikymmentäneljä tuntia ensimmäisen jälkeen. Tässä vaiheessa, jos asiakas ei ole palannut, voit perustellusti päätellä, ettei pelkkä muistutus riittänyt. Toinen sähköposti on tilaisuus vastata yleisimpiin huoliin, jotka estävät asiakkaita viimeistelemästä tilausta.
Vastaa tuotekysymyksiin, vahvista luottamusta tuomalla esiin arvosteluja tai tuotteen keskeisiä tietoja ja tee palautusprosessi selväksi. Jotkut asiakkaat, jotka olivat lähellä ostamista, tarvitsivat vielä yhden varmistuksen. Tämä sähköposti antaa sen olettamatta tietävänsä tarkalleen, mistä asiakas oli epävarma.
Kolmas sähköposti
Kolmas sähköposti, joka lähetetään tyypillisesti noin kolme päivää hylkäyksen jälkeen, on kohta, jossa määräaikainen kannustin voi olla sopiva. Alennuskoodi, ilmainen toimitus seuraavien kahdenkymmenenneljän tunnin ajan tai pieni lisäetu tilauksen mukana antaa asiakkaalle konkreettisen syyn toimia nyt sen sijaan, että hän jatkaisi viivyttelyä. Aikarajalla on väliä. Avoin tarjous ei luo samaa motivaatiota kuin sellainen, joka päättyy.
Kaikki kaupat eivät valitse kolmea sähköpostia. Kahden sähköpostin sarja riittää usein. Oikea pituus riippuu tuotetyypistäsi, keskimääräisestä tilausarvosta ja siitä, miten asiakkaasi tyypillisesti tekevät päätöksiä. Arvokkaammat ostokset, joissa harkintajakso on pidempi, voivat vaatia enemmän seurantaa. Edulliset heräteostokset palautuvat parhaiten yhdellä hyvin ajoitetulla sähköpostilla.
Mitä ostoskorin palautussähköpostin otsikon pitäisi sanoa?
Otsikko ratkaisee, avataanko sähköposti. Ostoskorin palautussähköposti, jonka otsikko on heikko, ei saa tilaisuutta palauttaa ketään. Tehokkaimmat otsikot ovat täsmällisiä, viittaavat siihen, mitä asiakas jätti taakseen, ja tuntuvat luonnolliselta jatkolta eivätkä markkinointiviestiltä.
Tuotteen nimeävät otsikot toimivat paremmin kuin yleiset kuten "Jätit jotain jälkeesi." Otsikko, joka sanoo "Tilauksesi tuotteesta [tuotteen nimi] odottaa", kertoo asiakkaalle tarkalleen, miksi hän saa sähköpostin, ja tekee avaamispäätöksen helpoksi. Pidä otsikko niin lyhyenä, että se on luettavissa kokonaan mobiilinäytöllä, mikä tarkoittaa tyypillisesti alle viittäkymmentä merkkiä.
Vältä otsikoita, jotka luovat valheellista kiirettä, kuten väite varaston loppumisesta, kun se ei ole totta. Asiakkaat, jotka avaavat sähköpostin odottaen kiirettä ja huomaavat sen olleen keinotekoinen, menettävät luottamuksensa brändiin. Jos varasto on aidosti rajallinen, se kannattaa mainita. Jos ei, älä keksi syytä toimia.
Miten uudelleenmarkkinointi toimii ostoskorin palautuksessa?
Uudelleenmarkkinointi näyttää mainoksia asiakkaille, jotka ovat käyneet kaupassasi, sen jälkeen kun he lähtevät. Ostoskorin hylkäyksen kohdalla uudelleenmarkkinointi voi näyttää asiakkaalle täsmälleen sen tuotteen, jonka hän lisäsi ostoskoriinsa, ja seurata häntä muilla verkkosivustoilla ja sovelluksissa, joita hän käyttää kaupastasi lähdettyään.
Uudelleenmarkkinointi toimii asettamalla kauppaasi pienen seurantakoodinpätkän. Kun asiakas lisää tuotteen ostoskoriin ja lähtee sitten ostamatta, seurantakoodi kirjaa tapahtuman. Mainosverkostot käyttävät sitten tätä tietoa näyttääkseen asiakkaalle relevantteja mainoksia, joissa on tuote, jonka hän jätti taakseen.
Uudelleenmarkkinointimainosten ajoitus ja toistuvuus vaikuttavat siihen, miten ne otetaan vastaan. Mainokset, jotka ilmestyvät heti asiakkaan lähdettyä kaupasta ja seuraavat häntä viikkoja jokaisella käymällään sivustolla, voivat tuntua tungettelevilta. Tiukempi aikaikkuna, kuten seitsemän tai neljätoista päivää, ja toistuvuusrajoitus, joka rajaa, kuinka monta kertaa asiakas näkee saman mainoksen yhden päivän aikana, tuottaa paremman kokemuksen ja usein parempia tuloksia. Asiakkaat, joiden mielestä heidän ostoskorinsa hylkäämistä kunnioitettiin eikä aggressiivisesti jahdattu, palaavat todennäköisemmin myönteisessä mielessä.
Mitkä sivustolla tehtävät keinot auttavat palauttamaan asiakkaat ennen lähtöä?
Palautuksen ei tarvitse tapahtua asiakkaan lähdettyä. Jotkin tehokkaimmista toimista tapahtuvat itse sivustolla, hetkellä, jolloin asiakas osoittaa lähtemisen merkkejä.
Poistumisaikomuksen huomioivat kehotteet
Poistumisaikomuksen huomioiva kehote havaitsee, kun asiakkaan kohdistin siirtyy kohti välilehden sulkemista tai muualle siirtymistä, ja näyttää viestin ennen lähtöä. Mobiilissa tämä laukeaa tyypillisesti ylöspäin vierittämisen perusteella. Kehote voi tarjota alennuskoodin, muistuttaa asiakasta siitä, mitä hänen ostoskorissaan on, tai antaa varmistusta, kuten muistutuksen palautuskäytännöstä tai luottamuslausunnon. Viestin pitäisi olla lyhyt, suoraan relevantti sille, mitä asiakas tekee, ja helppo sulkea, jos hän haluaa silti lähteä.
Live-chat ostoskorivaiheessa
Jotkin kaupat huomaavat, että chat-vaihtoehdon tarjoaminen ostoskori- ja kassasivuilla palauttaa asiakkaita, joilla oli kysymys, jota he eivät osanneet esittää. Asiakas, joka on epävarma koosta, toimitusajoista tai palautusvaihtoehdoista eikä löydä vastausta nopeasti, voi lähteä. Näkyvä chat-vaihtoehto, joka vastaa kysymykseen reaaliajassa, poistaa esteen sillä hetkellä, kun sillä on merkitystä. Tämä toimii parhaiten brändeille, joissa tuotekysymykset ovat yleisiä ja tukitiimi voi vastata nopeasti.
Tallennetun ostoskorin ilmoitukset
Asiakkaille, jotka ovat kirjautuneina tai ovat antaneet sähköpostiosoitteensa aiemmin istunnon aikana, muutama tunti lähdön jälkeen lähetetty tallennetun ostoskorin ilmoitus voi toimia samalla tavalla kuin hylätyn ostoskorin sähköposti ilman, että asiakkaan tarvitsee kaivaa postilaatikkoaan. Ilmoitus, joka sanoo "Ostoskorisi on tallennettu ja odottaa, kun olet valmis" ja sisältää suoran linkin takaisin kassalle, on matalan kynnyksen viesti ja tuntuu avuliaammalta kuin mainosmaiselta.
Miten käsittelet asiakkaat, jotka hylkäsivät hinnan vuoksi?
Hintaperusteinen hylkääminen on oma ryhmänsä. Nämä asiakkaat halusivat tuotteen, mutta eivät halunneet tai kyenneet maksamaan kokonaissummaa sillä hetkellä. Tämän ryhmän palautusviestien täytyy vastata hintahuoleen suoraan sen sijaan, että vain muistutetaan tuotteen olevan edelleen saatavilla.
Vaihtoehtoja ovat määräaikainen alennuskoodi, ilmainen toimitus vaihtoehtoisena tapana vähentää tehollista loppusummaa tai osta nyt, maksa myöhemmin -tarjous, joka jakaa maksun pienempiin osiin. Brändeille, jotka tarjoavat osamaksuvaihtoehtoja, tämän vaihtoehdon esiin nostaminen palautussähköpostissa, joka on suunnattu erityisesti maksuvaiheessa hylänneille asiakkaille, voi palauttaa merkittävän osan tästä ryhmästä. Kattavan yleiskatsauksen siitä, miten osta nyt, maksa myöhemmin toimii ja sopiiko se kaupallesi, löydät artikkelista mikä on osta nyt, maksa myöhemmin ja kannattaako kauppasi tarjota sitä.
Ole varovainen alennusten tarjoamisessa oletusvastauksena kaikkeen ostoskorin hylkäämiseen. Jos palautusohjelmasi kohtelee jokaista hylättyä ostoskoria hintavastalauseena, vähennät katetta asiakkailla, jotka olisivat palanneet ja maksaneet täyden hinnan, ja opetat asiakkaat, jotka saavat tietää palautussähköposteistasi, hylkäämään tarkoituksella saadakseen alennuksen.
Miten mittaat, toimiiko ostoskorin palautusohjelmasi?
Ostoskorin palautuksen ensisijainen mittari on palautusprosentti, joka mitataan niiden hylättyjen ostoskorien prosenttiosuutena, joista seuraa valmis tilaus palautuskontaktin jälkeen. Seuraa tätä erikseen jokaiselle palautuskanavalle, sähköpostille, uudelleenmarkkinoinnille ja sivustolla näytettäville kehotteille, jotta näet, mikä toimii ja mikä kaipaa säätöä.
Palautussähköpostien avausprosentti ja napsautussuhde (CTR) kertovat, toimivatko otsikkosi ja sähköpostin sisältö. Matala avausprosentti viittaa otsikko-ongelmaan. Korkea avausprosentti ja matala napsautussuhde viittaa siihen, että ongelma on sähköpostin sisällössä tai linkissä takaisin ostoskoriin.
Hylättyä ostoskoria kohti palautettu liikevaihto on hyödyllinen koontimittari, joka ottaa huomioon sekä palautusprosentin että keskimääräisen tilausarvon. Kaupat, joiden keskimääräinen tilausarvo on korkeampi, palauttavat enemmän liikevaihtoa palautettua ostoskoria kohti jopa samalla palautusprosentilla kuin kauppa, jonka keskimääräiset tilaukset ovat pienempiä. Tämän luvun seuranta ajan mittaan näyttää, kasvaako ohjelman arvo, ei vain sen volyymi.
Mitkä virheet heikentävät ostoskorin palautuksen tehoa?
Palautussähköpostien lähettäminen asiakkaille, jotka ovat jo viimeistelleet tilauksensa, on yleinen virhe, joka aiheuttaa sekaannusta ja heikentää luottamusta. Varmista, että ostoskorin hylkäyslaukaisimesi tarkistaa valmiit tilaukset ennen palautusviestin lähettämistä. Asiakas, joka osti ja saa sitten sähköpostin, jossa kerrotaan hänen jättäneen jotain ostoskoriinsa, miettii, käsiteltiinkö hänen tilauksensa.
Yleiset palautusviestit, jotka eivät viittaa siihen, mitä asiakas jätti taakseen, toimivat merkittävästi huonommin kuin viestit, jotka näyttävät tietyn tuotteen, hinnan ja suoran linkin ostoskoriin. Tuotetason personointi on vähimmäisvaatimus palautussähköpostille, joka konvertoi.
Hylkäyksen syyn sivuuttaminen on toinen yleinen virhe. Asiakas, joka hylkäsi odottamattoman toimituskulun vuoksi, ei tarvitse muistutusta siitä, että tuote on olemassa. Hän tarvitsee toimitushuolen ratkaisun. Palautussarjojen segmentointi sen perusteella, missä kohtaa kassaa asiakas pysähtyi, ostoskorissa, toimitusvaiheessa tai maksuvaiheessa, antaa sinun lähettää viestejä, jotka vastaavat todelliseen esteeseen sen sijaan, että oletettaisiin yleistä päättämättömyyttä. Tarkemman katsauksen siihen, miten vähennät kitkaa ennen asiakkaiden poistumista, löydät artikkelista miten rakennat kassasivun, joka maksimoi valmiit tilaukset.
Miten WEMASY auttaa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmään kuuluu sisäänrakennetut hylätyn ostoskorin sähköpostityökalut, jotka laukeavat automaattisesti ostoskorin toiminnan perusteella. Voit määrittää sarjan jokaisen sähköpostin ajoituksen, muokata sisältöä ja linkittää asiakkaat suoraan tallennettuun ostoskoriinsa. Ostoskorin säilyvyys varmistaa, että tuotteet pysyvät ostoskorissa, kun asiakkaat palaavat, joten palautuslinkki, jota he napsauttavat, johtaa ostoskoriin, joka on edelleen ehjä. Täydellisen erittelyn siitä, mitä kukin paketti sisältää, löydät WEMASYn hinnoittelusivulta.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pian ostoskorin hylkäämisen jälkeen ensimmäinen palautussähköposti pitäisi lähettää?
Ensimmäinen palautussähköposti toimii tyypillisesti parhaiten, kun se lähetetään yhden tai kahden tunnin sisällä hylkäyksestä. Tuolloin asiakas todennäköisesti vielä miettii tuotetta ja reagoi todennäköisemmin suoraan muistutukseen. Pidempi odotus vähentää viestin relevanssia ja palautuksen todennäköisyyttä. Sarjan myöhemmät sähköpostit voi ajoittaa kauemmas toisistaan, kuten kaksikymmentäneljä tuntia ja kolme päivää ensimmäisen jälkeen. WEMASYn sivustonrakentajalla voit määrittää tämän suoraan kauppaasi.
Voiko ostoskorin palautussähköpostin lähettää asiakkaalle, joka ei antanut sähköpostiosoitettaan?
Ei. Ostoskorin palautussähköposti vaatii yhteystiedon. Jos asiakas selasi ja lisäsi tuotteita ostoskoriin kirjautumatta tai syöttämättä sähköpostiosoitetta, et voi lähettää hänelle palautussähköpostia. Voit silti tavoittaa hänet uudelleenmarkkinointimainoksilla, jos seuranta on käytössä. Jotkin kaupat keräävät sähköpostiosoitteet varhain kassaprosessissa, ennen maksuvaihetta, nimenomaan mahdollistaakseen palautuksen, jos asiakas ei viimeistele ostoa.
Kuinka monta sähköpostia ostoskorin palautussarjassa pitäisi olla?
Kaksi tai kolme sähköpostia on yleisin tapa. Yksi muistutussähköposti muutaman tunnin sisällä, seurantasähköposti varmistuksella tai tuotetiedoilla kahdenkymmenenneljän tunnin sisällä ja valinnainen kolmas sähköposti määräaikaisella kannustimella noin kolme päivää hylkäyksen jälkeen. Yli kolmen sähköpostin lähettäminen lyhyellä aikavälillä voi tuntua aggressiiviselta ja voi lisätä tilausten peruutuksia ilman verrannollista palautuksen kasvua.
Palauttaako uudelleenmarkkinointi yksin yhtä monta ostoskoria kuin sähköposti?
Sähköposti on tyypillisesti tehokkaampi kuin uudelleenmarkkinointi yksin ostoskorin palautuksessa, koska sähköposti voi näyttää tietyn tuotteen, vastata huoliin suoraan ja linkittää täsmälleen oikeaan ostoskoriin. Uudelleenmarkkinointi toimii hyvin sähköpostin täydentäjänä, tavoittaen asiakkaat, jotka eivät avaa sähköposteja, ja ylläpitäen brändin näkyvyyttä asiakkaan lähdettyä. Yhdessä käytettyinä sähköposti ja uudelleenmarkkinointi tavoittavat eri hylänneiden asiakkaiden ryhmiä ja palauttavat yhdessä enemmän kuin kumpikaan kanava yksin.
Pitäisikö ostoskorin palautussähköpostissa aina olla alennus?
Ei. Alennuksen sisällyttäminen ensimmäiseen palautussähköpostiin voi vähentää katetta asiakkailla, jotka olisivat palanneet ilman sitä, ja opettaa asiakkaat hylkäämään ostoskorit alennusta odottaen. Alennukset sopivat parhaiten sarjan myöhempään sähköpostiin, joka on suunnattu asiakkaille, jotka eivät ole reagoineet aiempiin viesteihin, ja joiden jatkuvan toimimattomuuden todennäköisempi syy on hintahuoli.
Mitä ostoskorin palautussähköpostin pitäisi sisältää linkin lisäksi?
Näytä tietty tuote tai tuotteet, jotka asiakas jätti taakseen, mukaan lukien tuotteen nimi, kuva ja hinta. Lisää selkeä painike, joka linkittää suoraan ostoskoriin. Harkitse lyhyen luottamusta lisäävän elementin, kuten tähtiarvosanan tai palautuskäytännön muistutuksen, lisäämistä. Pidä sähköposti keskittyneenä. Palautussähköposti, joka sisältää liikaa lisäsisältöä, kuten aiheeseen liittymättömiä tarjouksia tai uutiskirjemäisen asettelun, vesittää viestin ja vähentää todennäköisyyttä, että asiakas napsauttaa läpi viimeistelläkseen ostoksen.