Ostoskorin hylkääminen ei ole yksi ongelma yhdellä korjauksella. Se on joukko erillisiä kitkakohtia, joista jokainen saa erilaisen asiakkaan pysähtymään eri vaiheessa. Ostoskorin hylkäämisen vähentäminen tarkoittaa sen selvittämistä, mitkä syyt vaikuttavat kauppaasi, ja kohdennettujen muutosten tekemistä yleisten parannusten sijaan. Syyt, jotka koskevat arvokkaita tuotteita myyvää brändiä, ovat erilaisia kuin ne, jotka vaikuttavat brändiin, jossa hinta on pääasiallinen ajuri. Täsmällisyys on tärkeää.
Miksi asiakkaat hylkäävät ostoskorin hintavaiheessa?
Odottamattomat kustannukset ovat useimmin mainittu syy sille, että asiakkaat hylkäävät tilauksen. Asiakas, joka lisää tuotteen ostoskoriin yhdellä hinnalla ja päätyy kassan loppusummaan, jossa toimitus, verot tai maksut ovat nostaneet loppusummaa merkittävästi, lähtee usein pois. Tuote ei muuttunut vähemmän houkuttelevaksi. Loppusumma muuttui suuremmaksi kuin hän oli valmis maksamaan tai suuremmaksi kuin hän tunsi sopineensa lisätessään tuotteen.
Ratkaisu on läpinäkyvyys, otettuna käyttöön ajoissa. Näytä toimituskulut tuotesivulla tai ostoskorisivulla ennen kassan alkua. Jos kauppasi veloittaa veroja näytettyjen hintojen päälle, kerro se selvästi hinnan lähellä tuotesivulla. Jos tarjoat ilmaisen toimituksen tietyn rajan yli, näytä raja näkyvästi, jotta asiakkaat näkevät, mitä rajan saavuttaminen vaatii, ennen kuin he saapuvat kassalle ja huomaavat, ettei se täyty.
Yllätyksen poistaminen ei poista kustannusta. Mutta se poistaa tunteen harhaanjohtamisesta, joka ajaa hylkäämisen. Asiakas, joka näkee kokonaiskustannuksen ostoskorisivulla ja jatkaa silti, on asiakas, joka on hyväksynyt loppusumman. Asiakas, joka näkee korkeamman loppusumman ensimmäistä kertaa maksuvaiheessa, tulkitsee sen usein houkuttelu- ja vaihtotempuksi, vaikka se ei olisikaan.
Miksi asiakkaat hylkäävät tilivaatimuksen vuoksi?
Asiakkaiden pakottaminen luomaan tili ennen kuin he voivat viimeistellä oston pysäyttää suuren osan ensikertalaisista. Asiakas, joka ei ole koskaan ostanut brändiltäsi, ei ole vielä valmis sitoutumaan suhteeseen. Hän haluaa ostaa tuotteen. Pyytäminen rekisteröitymään, luomaan salasana ja vahvistamaan sähköposti ennen maksamista lisää vaiheita päätöksen ja transaktion väliin.
Vieraskassa poistaa tämän esteen. Kun vieraskassa on käytettävissä, asiakas antaa minimitiedot, jotka tarvitaan tilauksen käsittelyyn, ilman tilin luomista. Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että kaupat, jotka tarjoavat vieraskassan, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka vaativat rekisteröitymistä, erityisesti ensimmäistä kertaa ostaville asiakkaille.
Tilin luomista pitäisi tarjota vaihtoehtona tilauksen vahvistamisen jälkeen, ei porttina ennen sitä. Siinä vaiheessa asiakas on viimeistellyt transaktion ja luottaa brändiin riittävästi maksaakseen. Tietojen tallennuksen tarjoaminen nopeampaa tulevaa kassaa varten tuolla hetkellä on aito hyöty. Rekisteröitymisen vaatiminen ennen kassaa on kitkakohta, joka on naamioitu ominaisuudeksi.
Miksi asiakkaat hylkäävät hitaan tai monimutkaisen kassan vuoksi?
Kassa, joka pyytää enemmän kuin tarvitsee, latautuu liian hitaasti tai ei tee seuraavaa vaihetta selväksi, on kassa, joka menettää ostovalmiita asiakkaita. Jokainen lisäkenttä on lisäpäätös. Jokainen hitaasti latautuva sivu on uusi hetki, jolloin mobiiliyhteydellä oleva asiakas menettää kärsivällisyytensä.
Tehokkaimmat muutokset ovat tässä rakenteellisia. Vähennä lomakekenttien määrä siihen, mikä on aidosti vaadittua. Käytä edistymisindikaattoria, jotta asiakkaat tietävät, kuinka monta vaihetta on jäljellä. Varmista, että automaattinen täyttö toimii mobiilissa, jotta asiakkaiden ei tarvitse kirjoittaa jokaista merkkiä käsin. Nämä eivät ole kosmeettisia muutoksia. Ne ovat suoria vähennyksiä siihen vaivaan, jota tilauksen viimeistely vaatii.
Sivun latausnopeudella on kassalla enemmän merkitystä kuin missään muualla kaupassa. Asiakas, joka on napsauttanut maksupainiketta ja odottaa vahvistusta, on kohonneessa tarkkaavaisuuden tilassa. Viive tuntuu tuolla hetkellä paljon pidemmältä kuin tuotteita selatessa. Testaa kassan latausajat säännöllisesti, erityisesti hitaammilla mobiiliyhteyksillä.
Täydellisen erittelyn siitä, miten määrität kassasivun, joka minimoi tämän tyyppistä hylkäämistä, löydät artikkelista miten määrität kassasivun, joka maksimoi valmistuneet ostot.
Miksi asiakkaat hylkäävät maksuhuolien vuoksi?
Jotkin asiakkaat pääsevät maksuvaiheeseen, epäröivät ja lähtevät viimeistelemättä tilausta. Epäröinti ei liity tuotteeseen tai hintaan. Se liittyy siihen, tuntuuko heistä turvalliselta syöttää korttitietonsa juuri tälle sivustolle. Kassasivu, joka näyttää epäyhtenäiseltä muun kaupan kanssa, josta puuttuu tunnistettavia luottamussignaaleja tai joka ei selvästi viesti yhteyden olevan turvallinen, luo epäilyä pahimmalla mahdollisella hetkellä.
Käytännön vastaus on tehdä kassasivun turvallisuus näkyväksi. Näytä turvallisen yhteyden ilmaisin maksukenttien lähellä. Näytä hyväksymiesi maksutapojen logot. Sisällytä lyhyt, selkeä toteamus siitä, että korttitiedot salataan. Nämä signaalit on olemassa nimenomaan vastaamaan huoleen, joka asiakkaalla on, kun hän on antamassa taloudelliset tietonsa brändille, jonka hän on ehkä vasta löytänyt.
Myös maksutapojen saatavuus vaikuttaa. Asiakas, joka mieluummin maksaa digitaalisella lompakolla eikä löydä tuota vaihtoehtoa kassalta, ei välttämättä ole valmis syöttämään korttitietoja käsin, erityisesti mobiilissa. Asiakkaidesi käyttämien maksutapojen tarjoaminen vähentää tätä hylkäämisen syytä. Tarkemman katsauksen maksujen käyttöönottoon saat artikkelista miten maksuyhdyskäytävät toimivat ja miten valitset sellaisen.
Miksi asiakkaat hylkäävät toimitushuolien vuoksi?
Toimitusodotukset ajavat merkittävän osan ostoskorin hylkäämisistä. Asiakkaat, jotka tarvitsevat tuotteen tiettyyn päivään mennessä eivätkä löydä luotettavaa toimitusarviota, eivät ota riskiä tilauksen viimeistelystä. Asiakkaat, jotka odottivat ilmaista toimitusta ja huomasivat sen koskevan vain rajan ylittäviä tilauksia, joita he eivät täyttäneet, lähtevät usein maksamisen sijaan.
Toimitusaika-arvioiden pitäisi näkyä kassalla jokaisen toimitusvaihtoehdon vieressä. Epämääräiset kuvaukset kuten "Tavallinen toimitus" ilman mitään siihen liittyvää aikaväliä pakottavat asiakkaat tekemään päätöksen ilman riittävää tietoa. "Tavallinen toimitus, saapuu 5 - 7 arkipäivässä" on täydellinen vaihtoehto. Asiakas tietää, mitä on saamassa, ja voi päättää sen mukaan.
Jos et voi tarjota ilmaista toimitusta kaikille tilauksille, harkitse edistymisindikaattorin näyttämistä ostoskorisivulla, joka kertoo asiakkaille, kuinka paljon enemmän heidän täytyy ostaa kelvatakseen. Tutkimukset osoittavat, että tämän tyyppinen indikaattori nostaa keskimääräistä tilausarvoa ja vähentää toimitukseen liittyvää hylkäämistä. Asiakas, joka on muutaman dollarin päässä ilmaisesta toimituksesta, lisää usein toisen tuotteen sen sijaan, että maksaisi toimitusmaksun.
Miksi asiakkaat hylkäävät, koska eivät ole valmiita ostamaan?
Kaikki ostoskoriin lisäämiset eivät ole ostoaikeita. Jotkin asiakkaat lisäävät tuotteita ostoskoriin tallentaakseen ne myöhemmäksi, vertaillakseen hintoja kauppojen välillä tai arvioidakseen loppusumman ennen päätöstä. Nämä asiakkaat eivät olleet koskaan viimeistelemässä tilausta kyseisessä istunnossa. Kaikkien ostoskorin hylkäämisten kohteleminen epäonnistumisina vääristää sitä, mitä tapahtuu.
Asianmukainen vastaus tälle segmentille ei ole estää hylkäämistä, mikä ei ole mahdollista, vaan tehdä asiakkaille helpoksi palata ja viimeistellä tilaus, kun he ovat valmiita. Ostoskorin säilyvyys varmistaa, että tuotteet, jotka asiakas lisäsi yhdessä istunnossa, ovat yhä siellä hänen palatessaan. Ostoskori, joka tyhjenee itsestään muutaman tunnin kuluttua, rankaisee asiakasta, joka käytti sitä toivelistana. Ostoskorin sisällön säilyttäminen vähintään seitsemän päivää, ja mieluiten pidempään, varmistaa, että ostamaan palaava asiakas löytää täsmälleen sen, minkä jätti.
Asiakkaille, jotka lisäsivät tuotteen ostoskoriin mobiililaitteella selatessaan ja palaavat myöhemmin työpöydällä, saumaton ostoskorin synkronointi laitteiden välillä poistaa esteen, joka muuten vaatii heitä etsimään tuotteen uudelleen ja lisäämään sen uudestaan. Tämä on vähemmän ilmeinen hylkäämisen lähde, mutta sen käsittely kannattaa, jos merkittävä osa liikenteestäsi tulee usealta laitteelta.
Miksi asiakkaat hylkäävät nähtyään palautus- ja hyvitysehdot?
Asiakas, joka haluaa ostaa mutta on epävarma, täyttääkö tuote hänen odotuksensa, ottaa riskin. Jos palautusprosessi on epäselvä, vaikea tai käytäntö on haudattu kassasivun alareunan linkkiin, tuo riski tuntuu suuremmalta. Asiakkaat, jotka ovat ostopäätöksessä rajamailla, hylkäävät usein sen sijaan, että uhkapelaisivat tuotteella, jota he eivät voi helposti palauttaa.
Selkeä, helposti saatavilla oleva palautuskäytäntö vähentää koettua ostoriskiä. Tämä ei tarkoita, että sinun pitäisi tarjota ilmaisia palautuksia kaikesta. Se tarkoittaa, että ehtojen pitäisi olla löydettävissä ja luettavissa ennen kuin asiakas sitoutuu. Lyhyt maininta kassan vahvistuspainikkeen lähellä, kuten "30 päivän palautukset hyväksytään", ja linkki koko käytäntöön vastaa huoleen vaatimatta asiakasta etsimään tietoa. Lisätietoja siitä, miten palautuskäytäntösivut kannattaa kirjoittaa, löydät artikkelista miten kirjoitat palautus- ja hyvityskäytännön.
Miksi asiakkaat hylkäävät erityisesti mobiilissa?
Mobiilin ostoskorin hylkäämisprosentit ovat johdonmukaisesti korkeampia kuin työpöydän. Ero ei johdu siitä, että mobiiliostajat olisivat vähemmän sitoutuneita. Se johtuu siitä, että kassakokemus mobiilissa on vaikeampi tavoilla, joita työpöydällä ei ole. Pienet napautuskohteet, kenttiä peittävät näppäimistöt, hitaat sivujen lataukset mobiiliyhteyksillä ja maksuvaiheet, jotka vaativat sovellusten vaihtamista, lisäävät kaikki kitkaa, joka kasaantuu nopeasti pienellä näytöllä.
Mobiilihylkäämisen käsittely erityisesti vaatii kassan testaamista oikeilla mobiililaitteilla eri näyttökoilla ja yhteysnopeuksilla. Jos jokin prosessin vaihe vaatii asiakasta zoomaamaan, vierittämään sivusuunnassa tai odottamaan yli muutaman sekunnin, kyseinen vaihe aiheuttaa hylkäämistä, jota ei tapahtuisi työpöydällä. Laajemman kuvan siitä, mikä saa kaupan toimimaan hyvin mobiilissa, saat artikkelista miten teet verkkokaupastasi mobiiliystävällisen.
Mitä voit tehdä ennen kuin asiakkaat hylkäävät ostoskorin?
Moniin hylkäämisen syihin voi vastata ennakoivasti, ennen kuin yksikään asiakas on lähellä lähtöä. Täyden hinnoittelun, toimitus mukaan lukien, näyttäminen selailukokemuksen alusta alkaen poistaa kustannusyllätyksen. Luottamussignaalien ja tietoturvatietojen näyttäminen tuotesivuilla ja koko kaupassa, ei vain kassalla, rakentaa varmuutta, ennen kuin asiakas saavuttaa maksuvaiheen. Vieraskassan tarjoaminen oletuksena ja lomakekenttien vähentäminen minimiin poistavat rakenteelliset esteet, ennen kuin ne tulevat esiin.
Myös ostoskorisivu itsessään on mahdollisuus. Ostoskorisivu, joka näyttää tilauksen loppusumman selvästi, mukaan lukien kaikki sovellettavat maksut, ja nostaa esiin olennaisia luottamussignaaleja, kuten turvallisen kassan ilmaisimia ja palautustietoja, asettaa odotukset oikein ennen kassan alkua. Asiakkaalla, joka saapuu kassalle tietäen täsmälleen, mitä maksaa, ja tuntien olonsa varmaksi transaktion turvallisuudesta, on paljon vähemmän syytä hylätä.
Miten WEMASY auttaa
WEMASY:n verkkokauppajärjestelmä sisältää ostoskorin säilyvyyden, vieraskassan ja mobiilille optimoidun kassan oletuksena. Toimituskulut ja tilauksen loppusummat näytetään läpinäkyvästi ostoskorin ja kassaprosessin läpi, joten asiakkaat näkevät täyden hinnan ennen maksuvaihetta. Luottamussignaalit, mukaan lukien turvallisen yhteyden ilmaisimet ja hyväksyttyjen maksutapojen logot, sisältyvät kassaan ilman erillistä käyttöönottoa. Palautusvaihtoehdot asiakkaiden lähdettyä löydät artikkelista miten palautat hylätyt ostoskorit ja tuot ostajat takaisin. Täydellisen erittelyn pakettien sisällöstä löydät WEMASY:n hinnoittelusivulta.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on normaali ostoskorin hylkäämisprosentti verkkokaupalle?
Ostoskorin hylkäämisprosentit vaihtelevat toimialan, tuotetyypin ja laitteen mukaan, mutta yli 60 prosentin luvut ovat yleisiä verkkokaupassa yleensä. Mobiilin hylkäämisprosentit ovat yleensä korkeampia kuin työpöydän. Toimialan keskiarvoon vertaamisen sijaan hyödyllisempää on seurata omaa prosenttiasi ajan myötä ja mitata, vähentävätkö tietyt muutokset sitä. WEMASY:n sivustonrakentajalla voit tehdä tämän suoraan kaupassasi.
Onko mahdollista vähentää ostoskorin hylkäämistä nollaan?
Ei. Jotkin asiakkaat lisäävät tuotteita ostoskoriin aikomatta ostaa kyseisessä istunnossa. He voivat vertailla hintoja, tallentaa tuotteita myöhemmäksi tai näyttää tuotteen jollekulle toiselle. Nämä asiakkaat lähtevät aina ostamatta kyseisellä käynnillä. Tavoite on poistaa kitkan ajama hylkääminen, jossa asiakkaat aikoivat ostaa mutta pysähtyivät, koska jokin ostoskori- tai kassasivulla oli tiellä. Tuon tyyppinen hylkääminen on ehkäistävissä. Selaa-ja-tallenna-käyttäytyminen ei ole.
Auttavatko alennukset ostoskorin hylkäämiseen?
Alennukset voivat palauttaa asiakkaita, jotka hylkäsivät hintahuolien vuoksi, mutta ne voivat myös opettaa asiakkaita hylkäämään ostoskorin tarkoituksella saadakseen alennuskoodin. Valikoivasti käytettynä, esimerkiksi sähköpostisarjassa asiakkaille, jotka olivat lähellä tilauksen viimeistelyä, alennukset voivat olla tehokas palautustyökalu. Ensimmäisenä vastauksena jokaiseen hylkäämiseen käytettyinä ne heikentävät katetta ratkaisematta välttämättä taustalla olevaa kitkaa, joka hylkäämisen aiheutti.
Vaikuttaako tuotekategoria siihen, kuinka usein ostoskoreja hylätään?
Kyllä. Arvokkaammilla ostoksilla ja tuotteilla, jotka vaativat enemmän harkintaa, kuten huonekalut, elektroniikka tai vaatteet tuntemattomissa koissa, hylkäämisprosentit ovat yleensä korkeampia kuin edullisilla, vähän harkintaa vaativilla tuotteilla. Kalliita tai epävarmoja tuotteita ostavat asiakkaat tarvitsevat usein enemmän aikaa ja enemmän vakuuttelua ennen sitoutumista. Luottamussignaaleilla ja selkeillä palautuskäytännöillä on näissä kategorioissa enemmän merkitystä.
Pitäisikö ostoskorin loppusumma verot mukaan lukien näyttää tuotesivulla?
Verojen näyttäminen ajoissa vähentää hintaan liittyvän hylkäämisen todennäköisyyttä kassalla. Jos hintasi näytetään ilman veroa ja verot lisätään kassalla, asiakkaat, jotka ovat herkkiä loppusummalle, hylkäävät joskus nähdessään muutoksen. Veron sisältävän hinnan näyttäminen tai selvä ilmoitus siitä, että verot lisätään, antaa asiakkaille tarkan tiedon ennen kuin he sitoutuvat kassaprosessiin.
Kuinka kauan kaupan pitäisi säilyttää ostoskorin sisältö asiakkaan lähdettyä?
Vähintään seitsemän päivää on järkevä lähtökohta ostoskorin säilyvyydelle. Moni asiakas selaa yhtenä päivänä ja palaa ostamaan päivien päästä. Ostoskori, joka tyhjenee muutamassa tunnissa, pakottaa nämä asiakkaat etsimään tuotteen uudelleen, mikä on kitkaa, johon he eivät välttämättä vaivaudu. Pidemmät säilyvyysajat, kuten kolmekymmentä päivää, sopivat arvokkaammille tuotteille, joissa asiakkaat käyttävät enemmän aikaa päätökseen.