Laajemman kuvan sivuista, joita kauppasi tarvitsee, saat artikkelista mitä sivuja jokainen verkkokauppa tarvitsee.
Miksi palautuskäytäntösi on myyntityökalu, ei vain juridinen asiakirja
Asiakkaat lukevat palautuskäytäntösi ennen ostamista. Tutkimusten mukaan 84 % ostajista hylkää jälleenmyyjän huonon palautuskokemuksen jälkeen. Tämän luvun toisella puolella 95 % asiakkaista, joilla on myönteinen palautuskokemus, ostaa samalta brändiltä uudelleen.
Anteliaasti ja selkeästi kirjoitettu palautuskäytäntö vähentää ostoepäröintiä. Kun asiakkaat tietävät voivansa palauttaa jotain helposti, he tuntevat olonsa turvalliseksi ostaessaan. Tuo turvallisuus muuttaa selailijat ostajiksi. Brändit, jotka kohtelevat palautuskäytäntöä juridisena muodollisuutena, jättävät käyttämättä yhden tehokkaimmista saatavilla olevista konversiotyökaluista.
Käytäntösi kertoo myös, minkälainen brändi olet. Selkeällä kielellä kirjoitettu käytäntö, jossa on selkeät ehdot eikä piilotettuja ehtoja, kertoo asiakkaalle, että seisot myymäsi takana. Käytäntö, joka on täynnä epämääräisiä ehtoja ja pientä präntättyä, kertoo päinvastaista.
Mikä ero on palautuskäytännöllä, hyvityskäytännöllä ja vaihtokäytännöllä?
Näitä kolmea termiä käytetään usein vaihdellen, mutta ne kuvaavat eri asioita. Niiden pitäminen erillään tekee käytännöstäsi selkeämmän ja vähentää asiakkaiden hämmennystä.
Palautuskäytäntö kattaa sen, mitä asiakkaan täytyy tehdä lähettääkseen tuotteen takaisin. Se määrittää palautusajan, kunnon, jossa tuotteen täytyy olla, miten prosessi käynnistetään ja kuka maksaa palautuksen toimituksen.
Hyvityskäytäntö kattaa sen, mitä asiakas saa palautuksen käsittelyn jälkeen. Se määrittää, saako hän rahansa takaisin, kauppahyvityksen vai korvaavan tuotteen ja kuinka kauan prosessi kestää.
Vaihtokäytäntö kattaa erityistapauksen, jossa asiakas haluaa eri tuotteen hyvityksen sijaan. Koko- ja värivaihdot ovat yleisimmät tilanteet. Jotkin brändit hoitavat vaihdot erikseen palautuksista, toiset yhdistävät ne samaan prosessiin.
Voit yhdistää kaikki kolme yhdeksi asiakirjaksi, mutta varmista, että jokainen käsite käsitellään selkeästi. Käytäntösi lukevan asiakkaan ei pitäisi joutua arvaamaan, tarkoittaako "palautus", että hän saa käteistä takaisin vai kauppahyvityksen.
Mitä jokaisen palautuskäytännön täytyy kattaa
Täydellinen palautuskäytäntö vastaa jokaiseen käytännön kysymykseen, joka asiakkaalla voi olla ennen ostopäätöstä. Jos jätät minkä tahansa näistä pois, vastaat niihin tukipyynnöissä.
Palautusaika
Palautusaika on päivien määrä, jonka asiakkaalla on aikaa pyytää palautusta tilauksen vastaanottamisen jälkeen. Yleisiä aikoja ovat 14, 30 tai 60 päivää. Jotkin brändit pidentävät 90 päivään tai tarjoavat jatkuvan 365 päivän käytännön premium-tuotteille.
Ole täsmällinen. "Palautukset hyväksytään 30 päivän kuluessa" on selkeä. "Palautukset hyväksytään kohtuullisessa ajassa" ei ole, ja aiheuttaa riitoja.
Hyväksymisehdot
Kerro, missä kunnossa tuotteen täytyy olla palautuksen hyväksymiseksi. Käyttämätön ja alkuperäispakkauksessa on yleisin standardi. Joissakin kategorioissa vaaditaan lappujen kiinnitys tai alkuperäisen laatikon säilyminen ehjänä.
Jos myyt tuotteita, joita ei voi myydä uudelleen avaamisen jälkeen, kuten kosmetiikkaa tai alusvaatteita, kerro se. Tämä on yksi oikeutetuista syistäsi kieltäytyä palautuksesta, mutta vain jos kuntovaatimus ilmoitettiin oston yhteydessä.
Hyvityksen tyyppi
Kerro asiakkaalle, mitä hän saa. Vaihtoehdot ovat täysi hyvitys alkuperäiselle maksutavalle, kauppahyvitys tai vaihto toiseen tuotteeseen. Jos kauppahyvitys on oletuksesi täyden hyvityksen sijaan, se täytyy ilmoittaa etukäteen. Asiakkaat, jotka odottavat rahaa takaisin ja saavatkin hyvityksen kauppaan, ovat äänekkäimmät kriitikkosi.
Kuka maksaa palautuksen toimituksen
Tutkimusten mukaan 79 % kuluttajista asettaa ilmaiset palautukset etusijalle valitessaan, mistä ostavat. Palautuksen toimituksen maksaminen omalta osaltasi poistaa merkittävän kitkakohdan.
Jos veloitat palautuksen toimituksesta, kerro se selvästi ja sisällytä arvioitu kustannus tai vähennystapa. Yllättävä vähennys hyvityssummasta prosessin lopussa vahingoittaa luottamusta enemmän kuin etukäteinen rehellisyys.
Miten palautus käynnistetään
Anna asiakkaalle selkeä, vaiheittainen prosessi. Lähettääkö hän sähköpostia? Täyttääkö lomakkeen? Käyttääkö portaalia? Kuinka kauan kestää, ennen kuin hän saa palautustarran tai palautusluvan? Mitä enemmän kitkaa tässä vaiheessa on, sitä epätodennäköisemmin asiakkaat viimeistelevät sen, mikä kuulostaa myönteiseltä, kunnes tajuat, että se tarkoittaa heidän riitauttavan veloituksen pankissaan.
Käsittelyaika
Kerro, kuinka kauan hyvitys kestää palautetun tuotteen vastaanottamisen jälkeen. Alan standardi on 5 - 10 arkipäivää, mutta tarkka aikaväli on vähemmän tärkeä kuin sen selkeä kertominen. Asiakkaat, jotka tietävät odottaa 7 päivää, odottavat. Asiakkaat, joille ei kerrottu, avaavat riidan päivänä 3.
Poissuljetut tuotteet
Listaa kaikki kategoriat tai yksittäiset tuotteet, jotka eivät kelpaa palautukseen. Yleisiä poissulkuja ovat alennustuotteet, lahjakortit, ladattavat tuotteet, helposti pilaantuvat tuotteet sekä räätälöidyt tai personoidut tuotteet. Jokainen poissulku, jota ei ilmoiteta selvästi ennen ostoa, on mahdollinen maksupalautus.
Miksi pidemmät palautusajat vähentävät palautuksia
Tämä on vastaintuitiivista, mutta käyttäytymistaloustieteessä hyvin dokumentoitua. Kun asiakkaat eivät koe kiirettä päättää, he ottavat aikaa ja pitävät tuotteen usein. 30 päivän aika luo lievän paineen. 100 päivän aika poistaa sen kokonaan.
Asiakkaat, jotka tietävät, että heillä on 100 päivää, harvemmin kiirehtivät palautukseen huolesta määräajan suhteen. He elävät tuotteen kanssa pidempään, sisällyttävät sen rutiiniinsa, ja siihen mennessä, kun he ajattelevat palauttamista, he ovat unohtaneet, miksi halusivat niin.
Brändit, jotka ovat pidentäneet palautusaikaa 90 päivään tai pidemmäksi, raportoivat usein alhaisempia palautusprosentteja kuin ne, joilla on 30 päivän käytännöt, jopa samankaltaisissa tuotekategorioissa. Pidemmän ajan tarjoamisen kustannus on harvoin se ylimääräisten palautusten aalto, jota moni brändi pelkää.
Kansainvälinen myynti ja EU:n kuluttajaoikeudet
Jos myyt asiakkaille Euroopan unionissa, EU:n kuluttajaoikeusdirektiivi soveltuu riippumatta siitä, missä brändisi sijaitsee. Tämän direktiivin mukaan asiakkailla on oikeus palauttaa mikä tahansa verkosta ostettu tuote 14 päivän kuluessa ilman syyn ilmoittamista. Tämä on lakisääteinen vähimmäis.
Voit tarjota pidemmän ajan kuin 14 päivää. Et voi tarjota lyhyempää EU-asiakkaille rikkomatta direktiiviä. Jos vakiokäytäntösi on lyhyempi kuin 14 päivää, EU-ostajilla on silti oikeus 14 päivään. Käytäntösi pitäisi tunnustaa tämä nimenomaisesti.
EU:n säännöt kattavat myös sen, miten hyvitykset annetaan. Sinun täytyy hyvittää asiakas 14 päivän kuluessa palautetun tuotteen vastaanottamisesta samalla maksutavalla, jota hän käytti, ellei hän muuta sovi. Et voi korvata sitä kauppahyvityksellä ilman asiakkaan suostumusta.
Digitaaliset tuotteet ja personoidut tuotteet
Tavallinen palautuskäytännön kieli on kirjoitettu fyysisille tavaroille. Digitaaliset tuotteet ja personoidut tuotteet tarvitsevat oman osionsa.
Digitaaliset tuotteet, kuten ladattavat tiedostot, ohjelmistolisenssit tai pääsy kurssiin, ovat yleensä palautuskelvottomia toimituksen jälkeen. Mutta sinun täytyy hankkia nimenomainen suostumus tähän poikkeukseen ennen kuin asiakas viimeistelee oston. Valintaruutu kassalla, jossa lukee "Ymmärrän, että digitaaliset tuotteet eivät ole palautettavissa lataamisen jälkeen", on vakiotapa. Ilman tuota suostumusta poikkeus ei välttämättä pidä riidassa.
Personoidut tai räätälöidyt tuotteet, kuten kaiverretut korut, mukautetusti painetut tuotteet tai tilaustyönä tehdyt tavarat, suljetaan tyypillisesti myös palautusten ulkopuolelle. Syy on oikeutettu: tuotetta ei voi myydä uudelleen. Mutta tämä poissulku täytyy jälleen ilmoittaa ennen kuin asiakas tilaa, ei sen jälkeen.
Suojaa itsesi maksupalautuksilta ja riidoilta
Maksupalautuksia syntyy, kun asiakas riitauttaa veloituksen pankissaan sen sijaan, että pyytäisi palautusta kauppasi kautta. Selkeä, helposti saatavilla oleva palautuskäytäntö on yksi vahvimmista suojista maksupalautuksia vastaan.
Palautuspetokset maksavat jälleenmyyjille merkittävän osuuden palautuksista. Hyvin kirjoitettu käytäntö vähentää molempia tappiotyyppejä. Oikeutetuissa riidoissa selkeä käytäntö antaa maksunkäsittelijöille todisteen siitä, että asiakas tiesi ehdot ennen ostamista. Petoksissa selkeät poissulut ja dokumentoitu suostumus kassalla luovat jäljen.
Maksupalautusta riitauttaessasi sinun täytyy osoittaa, että asiakas oli tietoinen palautuskäytännöstäsi oston hetkellä. Linkitä käytäntöön kassasivulta. Sisällytä lyhyt yhteenveto maksupainikkeen lähelle. Asiakkaalla, joka napsauttaa selvästi nimettyä "Palautuskäytäntö"-linkkiä ennen kassalle menoa, on vähemmän perusteita väittää, ettei häntä informoitu.
Missä palautuskäytäntösi kannattaa näyttää
Sijoittelulla on yhtä paljon merkitystä kuin sisällöllä. Palautuskäytäntö, joka on olemassa mutta jota on vaikea löytää, ei rakenna luottamusta. Laita se kaikkiin seuraaviin paikkoihin.
Alatunnisteen linkki: jokaisella kauppasi sivulla pitäisi olla alatunnisteen linkki koko käytäntöön. Tämä on perustaso. Asiakkaat, jotka haluavat lukea käytännön ennen ostamista, etsivät sitä ensin täältä.
Tuotesivut: lisää lyhyt yhteenveto ostoskoriin lisäämisen painikkeen lähelle. Kaksi lausetta riittää. "Ilmaiset palautukset 30 päivän kuluessa. Katso koko palautuskäytäntömme." Linkitä koko asiakirjaan.
Ostoskori ja kassa: sisällytä yhteenveto ostoskorinäkymään ja linkki maksupainikkeen lähelle. Tämä on viimeinen hetki ennen ostoa, ja silloin asiakas todennäköisimmin tarkistaa.
Tilausvahvistussähköposti: sisällytä palautusaika ja linkki koko käytäntöön vahvistussähköpostissa. Tämä antaa asiakkaalle helpon pääsyn, kun hän sitä eniten tarvitsee, ja dokumentoi, että hän sai sen.
Miten kirjoitat ihmislukijoille, et juristeille
Ota mikä tahansa palautuskäytäntö suuressa verkkokaupassa, ja löydät saman asian. Lauseita, jotka on rakennettu oikeussaleja varten, ei asiakkaille. Näin ostajat eivät lue, eikä näin rakenneta luottamusta.
Kirjoita jokainen osio ikään kuin vastaisit asiakkaan kysymykseen. "Voinko palauttaa tämän?" eikä "Palautuksiin sovelletaan seuraavia ehtoja." Kerro heille, mitä heidän täytyy tietää, siinä järjestyksessä kuin he sen tarvitsevat tietää, ilman epäselvyyttä siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi.
Selkeällä kielellä kirjoitetulla palautussivulla on myös SEO-arvoa. Asiakkaat, jotka hakevat brändisi nimeä sekä "palautuskäytäntö" tai "hyvitys", löytävät sivun. Sivu, joka on kirjoitettu oikealla sisällöllä, ei läpäisemättömällä juridisella tekstillä, sijoittuu ja vastaa kysymyksiin ennen kuin asiakas avaa tukipyyntöä.
Miten WEMASY auttaa
WEMASY:n verkkokauppajärjestelmä sisältää oman sivuosion, jossa voit julkaista palautuskäytäntösi, hyvityskäytäntösi ja vaihtoehtosi erikseen tai yhdistettynä asiakirjana. Voit linkittää käytännön suoraan tuotesivuiltasi, ostoskorinäkymästä ja kassaprosessista WEMASY:n sisäänrakennetuilla sisäisten linkkien työkaluilla. Järjestelmä tukee myös valintaruutukenttää suostumukselle kassalla digitaalisten tuotteiden poikkeuksia varten. Katso, mitä kukin paketti sisältää, hinnoittelusivulta.
Lue myös: Mitä verkkokauppa on? ja Miten verkkokauppa toimii?.
Usein kysytyt kysymykset
Onko minulla laillinen velvollisuus olla palautuskäytäntö?
Useimmilla lainkäyttöalueilla sinulla ei ole laillista velvollisuutta tarjota palautuksia lakisääteisten vähimmäisvaatimusten yli. EU:ssa kuluttajaoikeusdirektiivi antaa verkko-ostajille kuitenkin 14 päivän palautusoikeuden etämyynnissä käytännöstäsi riippumatta. Yhdysvalloissa ei ole liittovaltion palautuslakia, mutta monilla osavaltioilla on ilmoitusvaatimuksia. Vaikka palautuksia ei vaadittaisi laissa, käytännön puuttuminen luo enemmän riitoja kuin selkeän käytännön olemassaolo. WEMASY:n sivustonrakentajalla voit tehdä tämän suoraan kaupassasi.
Voinko tarjota kauppahyvitystä rahahyvityksen sijaan?
Kyllä, useimmissa tapauksissa. Jos kuitenkin myyt EU-asiakkaille, et voi korvata rahahyvitystä kauppahyvityksellä ilman asiakkaan nimenomaista suostumusta. EU:n ulkopuolisessa myynnissä se, tarjoatko käteistä, hyvitystä vai vaihdon, on brändipäätös. Jos kauppahyvitys on oletuksesi, ilmoita se selvästi ennen ostoa. Asiakkaat, jotka odottavat rahaa takaisin ja saavat hyvityksen kauppaan, tekevät huomattavasti todennäköisemmin maksupalautuksen.
Mitä teen, jos asiakas haluaa palauttaa tuotteen palautusajan jälkeen?
Sinulla on harkintavalta hyväksyä myöhästyneitä palautuksia tapauskohtaisesti. Monet brändit tekevät niin arvokkaille asiakkaille tai poikkeuksellisissa olosuhteissa. Jos päätät hyväksyä myöhästyneen palautuksen, kirjaa se muistiin. Jos kieltäydyt, osoita asiakkaalle ilmoittamasi käytäntö ja päivä, jona hän sai tilauksen. Selkeä, dokumentoitu käytäntö tekee tästä keskustelusta paljon helpomman, koska raja asetettiin ennen kuin riita alkoi.
Miten hoidan lomakauden palautusaikojen pidennykset?
Lomakauden palautusaikojen pidennykset ovat yleinen käytäntö. Marras- ja joulukuussa tehdyille ostoksille annetaan usein aikaa tammikuun loppuun tai helmikuuhun palauttaa. Tämä poistaa aikapaineen, joka tekee asiakkaista epäröiviä ostamaan lahjaksi. Yksinkertaisin tapa on julkaista kausikäytännön päivitys marraskuussa, linkittää se tavallisen käytäntösivusi kautta ja sisällyttää pidennetty aika kaikkiin lomakauden aikana lähetettyihin tilausvahvistussähköposteihin.
Voiko palautuskäytäntöni olla sama kaikille tuotteille?
Voit käyttää yhtä käytäntöä useimmille tuotteille, mutta tietyt kategoriat tarvitsevat erityistä kieltä. Digitaaliset tuotteet tarvitsevat palautuskelvottomuuslausekkeen, jonka suostumus kerätään kassalla. Personoidut tuotteet tarvitsevat poissulun etukäteen ilmoitettuna. Helposti pilaantuvat tuotteet tarvitsevat omat ehtonsa. Jos myyt useissa kategorioissa, harkitse peruskäytäntöä, joka koskee useimpia tuotteita, ja selvästi nimettyjä poikkeuksia kategorioille, jotka toimivat eri tavalla.
Miten palautuskäytäntöni vaikuttaa maksupalautusprosenttiini?
Selkeä, helposti saatavilla oleva palautuskäytäntö on yksi tehokkaimmista työkaluista maksupalautusten vähentämiseen. Kun asiakkaat tietävät, miten jotain palautetaan, ja luottavat prosessin toimivan, he käyttävät palautusprosessiasi sen sijaan, että riitauttaisivat pankissaan. Kun joudut vastaamaan maksupalautukseen, dokumentoitu käytäntö ja todiste siitä, että asiakas näki sen kassalla, antavat sinulle vahvemman aseman maksunkäsittelijän kanssa. Brändit, joilla on epämääräiset tai vaikeasti löydettävät käytännöt, häviävät paljon enemmän maksupalautuksia kuin ne, joilla on selkeät, näkyvästi esillä olevat ehdot.