Jokainen osto verkkokaupassa käynnistää tapahtumaketjun. Asiakas näkee tuotteen, maksaa ja odottaa toimitusta. Sen takana on paljon liikkuvia osia. Kun ymmärrät, miten ne sopivat yhteen, voit rakentaa kaupan, joka toimii sujuvasti.
Tämä artikkeli kattaa kokonaiskuvan. Miten asiakas etenee tuotteen löytämisestä sen saamiseen. Mitä kauppias hoitaa kulissien takana. Ja mitkä tekniset järjestelmät pitävät kaiken koossa. Jos vasta orientoidut, lue ensin mitä verkkokauppa on.
Miten verkkokauppa toimii asiakkaan näkökulmasta
Asiakkaan polku verkkokaupassa noudattaa joka kerta samaa perusmallia. Jokainen vaihe on mahdollisuus joko pitää asiakkaan huomio tai menettää myynti.
Kaupan löytäminen
Asiakkaat saapuvat eri reittejä. Hakutulos. Sosiaalisen median julkaisu. Suositus. Paketti, jonka he saivat ystävältä. Hauissa näkyville kaupoille se näkyvyys tuo tasaista liikennettä maksamatta jokaisesta käynnistä. Kaupoille, jotka eivät näy, jokaisen asiakkaan täytyy tulla jostain muualta.
Selaaminen ja arviointi
Kaupassa asiakas lukee kuvauksia, katsoo kuvia ja tarkistaa hintoja. Tässä luottamus rakentuu tai menetetään.
Tuotekuvaukset selittävät, mikä tuote on ja mitä se tekee. Kuvat täyttävät sen, mihin sanat eivät riitä. Asiakkaat eivät voi koskea tai kokeilla tuotetta, joten kuvauksella on suurempi merkitys kuin useimmat kauppiaat odottavat. Aiempien ostajien arvostelut auttavat myös. Ne antavat mahdolliselle asiakkaalle todisteen joltakulta, jolla ei ole syytä liioitella.
Ostoskoriin lisääminen ja kassalle meno
Kun asiakas päättää ostaa, hän lisää tuotteen ostoskoriin. Ostoskori antaa hänen tarkistaa tilauksensa, muuttaa määriä, käyttää alennuskoodin ja nähdä kokonaissumman ennen maksamista.
Kassa kerää kaksi asiaa: toimitusosoitteen ja maksutavan. Asiakas valitsee toimitustavan ja maksaa. Koko prosessin pitäisi kestää korkeintaan muutaman minuutin. Jokainen tarpeeton lisävaihe menettää asiakkaita ennen kuin he ovat valmiita.
Vahvistus ja toimitus
Kun maksu on mennyt läpi, asiakas saa vahvistussähköpostin. Siinä on tilausyhteenveto, arvioitu toimitusaika ja viitenumero. Toinen sähköposti seuraa, kun tilaus lähtee, yleensä seurantalinkin kanssa.
Digitaalisissa tuotteissa ei ole odotusta. Latauslinkki tai käyttötiedot saapuvat vahvistussähköpostissa. Fyysisissä tuotteissa maksun ja toimituksen välinen kokemus määräytyy kokonaan sen mukaan, kuinka hyvin kauppa pitää asiakkaan tietoisena.
Miten verkkokauppa toimii kauppiaan näkökulmasta
Jokainen asiakasvuorovaikutus liittyy joukkoon operatiivisia tehtäviä, joita kauppias hoitaa. Nämä ovat liikkuvat osat, jotka ratkaisevat, lähtevätkö tilaukset oikein ja palaavatko asiakkaat.
Tuoteluettelo
Luettelo on täydellinen lista ostettavissa olevista tuotteista. Jokaisella ilmoituksella on otsikko, kuvaus, hinta, kuvat ja mahdolliset variantit, kuten koko tai väri. Luettelon hallinta tarkoittaa kaiken pitämistä tarkkana ja ajan tasalla. Valikoiman kasvaessa tästä tulee todellinen operatiivinen tehtävä kertaluonteisen perustamisen sijaan.
Varastonhallinta
Varastonhallinta seuraa, kuinka monta yksikköä kustakin tuotteesta on saatavilla. Kun asiakas tekee tilauksen, järjestelmä vähentää kyseisen yksikön määrästä. Kun varasto vähenee, järjestelmä voi laukaista uudelleentilaushälytyksen tai merkitä tuotteen loppuunmyydyksi myymälässä.
Ilman sitä kaupat ylimyyvät. Ne ottavat vastaan tilauksia tuotteista, joita ne eivät voi toimittaa. Se johtaa hyvityksiin, valituksiin ja asiakkaisiin, jotka eivät palaa.
Maksujen käsittely
Kun asiakas maksaa, raha ei mene suoraan kauppiaan tilille. Maksunkäsittelijä on heidän välissään ja hoitaa transaktion.
Asiakas lähettää maksutiedot. Käsittelijä tarkistaa, että kortti on voimassa ja katetta on. Jos kaikki on kunnossa, veloitus hyväksytään ja varat varataan. Selvityksen jälkeen raha siirtyy kauppiaan tilille vähennettynä pienellä transaktiomaksulla. Kauppias ei koskaan näe raakoja korttitietoja. Käsittelijä hoitaa sen tiukkojen turvallisuusstandardien mukaan.
Tilausten toimitus
Kun maksu on selvitetty, tilaus siirtyy toimitukseen. Fyysistä varastoa pitävässä kaupassa se tarkoittaa tuotteen keräilyä, pakkaamista, lähetystarran tulostamista ja luovuttamista kuriirille. Dropshipping-kaupassa tilaus menee toimittajalle, joka hoitaa fyysiset vaiheet. Digitaalisessa tuotteessa toimitus on automaattinen ja välitön.
Asiakasviestintä
Viestintä tapahtuu tilausprosessin jokaisessa vaiheessa. Vahvistus ostohetkellä. Lähetysilmoitus seurantatietojen kanssa. Seuranta toimituksen jälkeen arvostelun pyytämiseksi tai ongelmien hoitamiseksi.
Automaattiset sähköpostit hoitavat suurimman osan tästä. Määritä ne kerran, ja järjestelmä lähettää ne oikeaan aikaan. Kun asiakkaat tietävät aina, missä heidän tilauksensa on, he lähettävät vähemmän tukipyyntöjä.
Kaupan takana olevat tekniset järjestelmät
Verkkokauppa toimii useilla teknisillä kerroksilla. Asiakkaat eivät koskaan näe niitä. Mutta jokainen vaikuttaa suoraan siihen, toimiiko kauppa oikein.
Verkkosivusto
Verkkosivusto on kauppa. Se tarjoilee tuotesivut, hoitaa ostoskorin, käsittelee kassan ja näyttää tilausvahvistukset. Jos se latautuu hitaasti, asiakkaat lähtevät ennen päätöstä. Jos kassa rikkoutuu liikenteen alla, myynti menetetään katkoksen ajaksi.
Maksuyhdyskäytävä
Maksuyhdyskäytävä salaa ja välittää maksutiedot asiakkaan, pankin ja kaupan välillä. Se hoitaa turvallisen viestinnän. Maksunkäsittelijä hoitaa sen takana olevan rahoitustransaktion. Useimmat palvelut yhdistävät molemmat yhteen integraatioon, mikä pitää käyttöönoton yksinkertaisena.
DNS ja verkkotunnus
Kun asiakas kirjoittaa kaupan verkkosivuosoitteen selaimeen, verkkotunnusjärjestelmä muuntaa sen palvelimen sijainniksi. Ilman toimivaa DNS:ää kauppaan ei pääse. Artikkeli mikä on DNS ja miten se toimii käsittelee tämän kokonaisuudessaan.
SSL ja tietoturva
SSL salaa tiedot asiakkaan selaimen ja kaupan palvelimen välillä. Kun joku syöttää toimitusosoitteen tai maksutiedot, SSL varmistaa, ettei tietoja voi lukea siirron aikana. Selaimet merkitsevät kaupat, joilla ei ole SSL:ää, vaarallisiksi. Useimmat kävijät lähtevät heti nähdessään tuon varoituksen. Lisätietoja löydät artikkelista mikä on SSL ja miksi verkkosivustosi tarvitsee sitä.
Osat yhdistävät API:t
Verkkokauppa yhdistyy maksunkäsittelijöihin, toimituspalveluihin, sähköpostipalveluihin ja analytiikkatyökaluihin API:en kautta. API antaa kahden ohjelmistojärjestelmän jakaa tietoja. Kun tilaus tehdään, kauppa lähettää tilaustiedot kuljetusyhtiölle, saa seurantanumeron takaisin ja lisää numeron vahvistussähköpostiin automaattisesti. Artikkeli mikä on API selittää, miten tämä toimii.
Analytiikka
Analytiikkatyökalut seuraavat, mitä kaupassa tapahtuu. Ne näyttävät, mistä kävijät tulevat, millä sivuilla he viettävät aikaa ja missä he lähtevät kassaprosessista. Nämä tiedot kertovat kauppiaalle, mihin keskittyä ja missä kitka maksaa myyntiä.
Verkkokaupan pyörittäminen WEMASY:llä
WEMASY:n verkkokauppajärjestelmä tuo operatiiviset ja tekniset kerrokset yhden tilauksen alle. Tuoteluettelon hallinta, varastonseuranta, maksujen käsittely, tilausten hallinta ja automaattiset asiakassähköpostit sisältyvät kaikki. Erillisiä työkaluja ei tarvitse yhdistää jokaiseen toimintoon. Täydellisen erittelyn sisällöstä löydät WEMASY:n hinnoittelusta.
Lue myös: Mitä verkkokauppa on? ja Sopiiko verkkokauppa brändillesi?.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä tapahtuu, jos maksu epäonnistuu kassalla?
Jos maksu epäonnistuu, transaktio hylätään eikä veloitusta tehdä. Kassa näyttää virheen ja kehottaa asiakasta kokeilemaan toista korttia tai maksutapaa. Tilausta ei luoda, ennen kuin maksu on hyväksytty onnistuneesti, joten mitään ei lähetetä ennen kuin maksu menee läpi. WEMASY:n sivustonrakentajalla voit tehdä tämän suoraan kaupassasi.
Miten verkkokauppa hoitaa palautukset?
Palautukset hoidetaan tilaustenhallintajärjestelmän kautta. Asiakas ottaa yhteyttä kauppaan, käynnistää palautuksen ja lähettää tuotteen takaisin, jos se hyväksytään. Kun tuote on vastaanotettu ja tarkastettu, hyvitys tehdään alkuperäiselle maksutavalle. Kauppias määrittää palautuskäytännön, mukaan lukien aikaikkunan ja kelpoisuusehdot.
Voiko verkkokauppa myydä sekä fyysisiä että digitaalisia tuotteita?
Kyllä. Fyysiset tuotteet kulkevat toimituksen ja lähetyksen kautta. Digitaaliset tuotteet toimitetaan automaattisesti maksun jälkeen, yleensä latauslinkkinä tai käyttökoodina sähköpostitse. Digitaaliset tuotteet eivät vaadi varastonseurantaa, koska varasto on rajaton.
Mikä ero on maksuyhdyskäytävällä ja maksunkäsittelijällä?
Maksuyhdyskäytävä hoitaa maksutietojen turvallisen siirron asiakkaan selaimen ja pankin välillä. Se salaa tiedot ja lähettää ne varmennettavaksi. Maksunkäsittelijä hoitaa itse rahoitustransaktion: varojen varmistamisen, veloituksen hyväksymisen ja rahan siirtämisen kauppiaan tilille. Moni palvelu niputtaa molemmat yhteen integraatioon, joten kauppiaiden ei tarvitse määrittää niitä erikseen.
Tarvitsevatko asiakkaat tilin ostaakseen verkkokaupasta?
Ei välttämättä. Monet kaupat sallivat vieraskassan, jossa asiakas tekee ostoksen pelkällä sähköpostillaan ja toimitustiedoillaan luomatta tiliä. Kaupoissa, jotka vaativat tilin luomista ennen kassaa, ostoskorin hylkäysprosentit ovat korkeampia. Vieraskassan tarjoaminen valinnaisen tilin luomisen rinnalla konvertoi yleensä paremmin ja antaa silti palaavien asiakkaiden tallentaa tietonsa.