Muistilaput peittävät taulun. Myynti vakuuttaa, että ostajat soittavat aina ensin. Markkinointi vannoo, että kaikki lukevat blogin. Tuki mainitsee toistuvista hintakysymyksistä, jotka eivät koskaan päätyneet verkkosivustolle. Jokaisella on pala tarinaa, mutta kukaan ei näe koko polkua yhdessä paikassa.
Asiakaspolkukartta korjaa tämän pirstaloitumisen. Se asettaa vaiheet, kontaktipisteet, asiakkaan tavoitteet, tunteet ja omat vastauksesi rinnakkain. Kun kartta on olemassa, aukot tulevat ilmeisiksi: puuttuva usein kysyttyjen kysymysten osio, liikaa kysyvä lomake tai mainos, joka ohjaa liikenteen väärälle sivulle.
Mitä asiakaspolkukartta sisältää
Useimmilla polkukartoilla on muutama yhteinen rivi. Vaiheet kulkevat vasemmalta oikealle, usein linjassa markkinointisuppilosi tai jo käyttämiesi asiakaspolun vaiheiden kanssa.
Tyypillisiä rivejä ovat asiakkaan toimet, kontaktipisteet, ajatukset ja kysymykset, tunnetila, kipukohdat ja mahdollisuutesi auttaa. Jotkin tiimit lisäävät vaiheittaiset mittarit, jotta kartta yhdistyy dataan eikä vain oletuksiin.
Yksi kartta edustaa yleensä yhtä persoonaa tai ryhmää. Kaikkien ostajatyyppien kartoittaminen yhdelle arkille aiheuttaa sotkua. Aloita arvokkaimmasta tai yleisimmästä asiakasprofiilista.
Näin teet asiakaspolkukartan vaihe vaiheelta
Määritä persoona ja tavoite
Valitse, kenelle kartta on, ja miltä onnistuminen näyttää. Esimerkki: pienen toimiston omistaja, joka tutkii projektinhallintaohjelmistoa ja haluaa vähentää myöhästyneitä määräaikoja. Selkeä tavoite pitää kartan kohdennettuna.
Listaa polun vaiheet
Jaa polku viiteen tai seitsemään vaiheeseen laukaisijasta lopputulokseen. Tunnettuus, tutkiminen, vertailu, kokeilu tai tarjous, osto ja perehdytys ovat yleisiä nimiä. Käytä kieltä, jota tiimisi jo käyttää.
Kartoita kontaktipisteet ja toimet
Kirjoita jokaiselle vaiheelle, mitä asiakas tekee ja missä hän on vuorovaikutuksessa kanssasi. Hakutulokset, somejulkaisut, laskeutumissivut, demot, lomakkeet, sähköpostit ja tukichatit kuuluvat tänne.
Tallenna ajatukset, tunteet ja kipukohdat
Haastattele asiakkaita tai käy läpi tukipyyntöjä, jotta opit, mitä he murehtivat kussakin vaiheessa. Pelko piilokuluista, sekaannus ominaisuuksista tai epäluulo huonon aiemman kokemuksen jälkeen estävät usein etenemisen.
Tunnista mahdollisuudet ja vastuuhenkilöt
Muuta kipukohdat korjauksiksi: selkeämpi hinnastosivu, lyhyempi lomake tai seurantaviesti latauksen jälkeen. Nimeä vastuuhenkilöt, jotta kartasta seuraa toimintaa eikä siitä tule vain toinen seinäkoriste.
Data, joka vahvistaa karttaasi
Oletukset aloittavat kartan. Data vahvistaa sen. Polun vaiheiden analytiikka näyttää, seuraavatko oikeat kävijät piirtämääsi polkua. Suuret pudotukset kartoitettujen vaiheiden välillä viittaavat epäsuhtaan, johon kannattaa palata.
Lomake- ja liididata lisää toisen kerroksen. Jos moni lähettää yhteydenottopyynnön mutta jää jumiin ennen ajanvarausta, aukko voi olla lomakkeen ja myynnin seurannan välissä. Verkkosivuston lomakkeet -luvut selittävät, miten keruupisteet sopivat kartoitettuun polkuun.
Käy kartta läpi neljännesvuosittain tai suurten tarjousmuutosten jälkeen. Polut muuttuvat, kun lisäät tuotteita, muutat hinnoittelua tai avaat uusia kanavia.
Kun tarvitset lähtöasettelun, katso lukumme asiakaspolkukartan pohjat. Pohjat säästävät käyttöönoton aikaa korvaamatta asiakastutkimusta, jota jokainen rivi vaatii.
WEMASY auttaa yhdistämään kartoitetut kontaktipisteet verkkosivustollasi sivujen, lomakkeiden ja analytiikan kautta yhdessä järjestelmässä, jotta digitaaliset askeleet pysyvät linjassa sen kanssa, mitä dokumentoit.
Polkukartat näkyviin työpajan jälkeen
Kartat epäonnistuvat, kun ne elävät jaetulla asemalla, jota kukaan ei avaa. Tulosta yksinkertaistettu versio työtilaasi tai kiinnitä digitaalinen kopio paikkaan, jossa markkinointi ja myynti tapaavat viikoittain. Viittaa siihen, kun priorisoit verkkosivuston päivityksiä, kampanjatoimeksiantoja ja tukisisältöä, jotta päätökset pysyvät sidottuina dokumentoituihin ostajan askeliin.
Versioi karttasi, kun muutat hinnoittelua, lisäät tuotelinjan tai avaat merkittävän uuden kanavan. Päivämäärä ja lyhyt muutosloki estävät tiimejä optimoimasta polkua, joka ei enää heijasta, miten asiakkaat todella ostavat.
Usein kysytyt kysymykset
Ketkä pitäisi ottaa mukaan polun kartoitukseen?
Ota mukaan markkinointi, myynti, tuki ja kaikki, jotka puhuvat säännöllisesti asiakkaiden kanssa. Puolen päivän työpaja eri toimintojen panoksella tuottaa rikkaampia karttoja kuin markkinointi yksin. WEMASYn Sivustonrakentaja auttaa tiimiä muuttamaan kartoitetut verkon kontaktipisteet live-sivuiksi nopeasti istunnon jälkeen.
Kuinka kauan asiakaspolkukartan tekeminen kestää?
Keskittynyt ensimmäinen luonnos yhdelle persoonalle voi viedä muutaman tunnin oikeiden ihmisten ollessa paikalla. Syvällinen tutkimus asiakashaastatteluineen voi venyä viikosta kahteen. Aloita yksinkertaisesta ja tarkenna, kun keräät lisää dataa ja palautetta.
Mikä ero on polkukartalla ja palvelukaaviolla?
Polkukartta keskittyy asiakkaan kokemukseen. Palvelukaavio lisää sisäiset prosessit ja järjestelmät kunkin kontaktipisteen taakse. Kaaviot auttavat operatiivisia tiimejä. Polkukartat auttavat markkinointi- ja tuotetiimejä parantamaan sitä, mitä asiakas näkee ja tuntee.
Miten vahvistan polkukartan oikealla datalla?
Vertaa kartoitettuja vaiheita analytiikan polkuraportteihin ja konversiotapahtumiin. Jos karttasi mukaan vertailu tapahtuu hinnastosivulla mutta analytiikka näyttää useimpien poistuvan etusivulta, selvitä aukko. Visualisointityökalut tekevät polkudatasta helpommin luettavaa.
Pitäisikö B2B- ja B2C-yritysten käyttää eri polkukarttoja?
Kartoitusmenetelmä on sama, mutta vaiheet ja kontaktipisteet eroavat. B2B-poluissa on usein useita päättäjiä ja pidempiä tutkimusvaiheita. B2C-polut voivat tiivistää harkinnan harvempiin istuntoihin. Tee erilliset kartat, kun ostokäyttäytyminen eroaa olennaisesti.
Mitä minun pitäisi tehdä polkukartan valmistuttua?
Priorisoi kaksi tai kolme korjausta, joilla on suurin vaikutus konversioon tai tyytyväisyyteen. Aseta määräajat ja mittarit. Vaiheisiin, joissa liidit tarvitsevat aikaa päättää, suunnittele liidien hoivaus, jotta kartoitetut kontaktipisteet jatkuvat ensimmäisen lomakkeen jälkeen.