Taulukossa on kahdeksan saraketta. Sivulla on rivien otsikot: toimet, kontaktipisteet, ajatukset, tunteet, mahdollisuudet. Tiimikaverisi tuo työpajan diasarjasta valmiin pohjan, ja kahdessakymmenessä minuutissa huone täyttyy post-it-lapuista tyhjien katseiden sijaan. Rakenne teki vaikeimman työn. Nyt tiimi väittelee siitä, mitä neljännessä vaiheessa oikeasti tapahtuu, ja juuri sitä keskustelua tarvitsit.
Asiakaspolun kartan pohjat säästävät aikaa alussa, mutta ne eivät korvaa tutkimusta. Pohja kertoo, mihin havainnot kirjataan. Havainnot tulevat edelleen asiakashaastatteluista, analytiikasta ja myyntimuistiinpanoista. Hyvin käytettynä pohja muuttaa polun kartoituksen epämääräisestä ideoinnista toistettavaksi työtavaksi.
Mitä asiakaspolun kartan pohjat sisältävät
Useimmat pohjat järjestävät tiedot taulukkoon tai aikajanalle. Sarakkeet ovat polun vaiheita, kuten tietoisuus, harkinta, osto ja pysyvyys. Rivit kertovat, mitä asiakas tekee, mitä kanavia hän käyttää, mitä hän ajattelee tai tuntee ja missä kohdassa tulee kitkaa.
Joissakin pohjissa on lisärivejä taustaprosesseille, mittareille tai kullekin vaiheelle kuuluville sisällöille. Yksinkertaisemmissa versioissa on vain neljä riviä ja viisi saraketta, ja ne sopivat kartoitusta aloittaville tiimeille.
Valitse pohja, joka sopii tavoitteeseesi. Työpajapohja painottaa nopeutta. Tutkimukseen nojaava pohja jättää tilaa lainauksille, lukuarvoille ja lähteiden linkeille.
Yleisiä asiakaspolun kartan pohjatyyppejä
Lineaarinen vaihepohja
Perinteinen vasemmalta oikealle etenevä asettelu seuraa yhtä persoonaa vaiheesta toiseen. Se toimii parhaiten, kun ostajat etenevät ennustettavassa järjestyksessä ja haluat markkinoinnille ja myynnille yhteisen näkymän.
Kehä- tai elinkaaripohja
Asiakkaiden pysyvyyteen keskittyvät yritykset käyttävät pyöreitä asetteluja, jotka näyttävät, miten asiakkaat palaavat, päivittävät tilauksensa tai suosittelevat muille. Tilaus- ja palveluyritykset hyötyvät siitä, että oston jälkeinen kehä näkyy.
Kanavakohtainen pohja
Rivit ryhmittelevät kontaktipisteet kanavan mukaan: haku, sosiaalinen media, sähköposti, verkkosivusto, puhelin ja tapahtumat. Käytä tätä, kun suurin ongelmasi on kanavien epäyhtenäisyys ja haluat vertailla kokemuksia kanavien välillä.
Empatiapohja
Lisätila tunteille, lainauksille ja ongelmakohdille nostaa asiakkaan ajattelun etusijalle. Tuote- ja UX-tiimit pitävät tästä mallista usein, kun ne suunnittelevat tiettyjä vaiheita uudelleen.
Näin käytät pohjaa tehokkaasti
Aloita ohjeista oppaassamme asiakaspolun kartan tekemisestä. Valitse yksi persoona, täytä vaiheet todellisella käyttäytymisellä ja tarkista ne sitten datasta.
Vie mittareita pohjaan aina kun voit. Jos kolmannessa vaiheessa on paljon kävijöitä mutta vähän lomakelähetyksiä, kirjaa konversioprosentti siihen sarakkeeseen. Verkkosivuston analytiikka antaa luvut, jotka erottavat arvailun tosiasioista.
Muokkaa rivejä sen sijaan, että pakottaisit yrityksesi yleiseen taulukkoon. Paikallinen kauppias saattaa tarvita sarakkeen myymälävierailulle. SaaS-yritys saattaa tarvita rivin kokeilun käyttöönotolle. Pohjat ovat lähtökohtia, eivät sääntöjä.
Jaa valmis kartta jokaiselle, joka omistaa jonkin kontaktipisteen. Kun tuki näkee saman dokumentin kuin markkinointi, luovutukset sujuvat paremmin eikä samoja korjauksia tehdä kahteen kertaan.
WEMASY auttaa sinua toteuttamaan kartan verkkokontaktipisteet sivuina ja lomakkeina yhdessä järjestelmässä, jolloin pohja kytkeytyy toimiviin asiakaspolkuihin.
Pohjien sudenkuopat
Liian monimutkaiset pohjat vähentävät käyttöä. Jos jokaisen rivin täyttäminen vie kokonaisen päivän, tiimit jättävät kartoituksen väliin, kunnes kriisi pakottaa siihen. Aloita pienimmällä toimivalla määrällä sarakkeita ja lisää rivejä vasta, kun toistuvissa suunnitteluissa havaitaan aukko.
Toinen sudenkuoppa on kopioida pohja toiselta toimialalta muuttamatta vaiheita. SaaS-kokeilun käyttöönottovaihe ei merkitse mitään paikalliselle urakoitsijalle, jonka päätöshetki on puhelimessa saatu tarjous. Muokkaa otsikot ostajiesi omalle kielelle, jotta dokumentti tuntuu omaltasi eikä yleiseltä työpajamateriaalilta.
Väritä tai merkitse rivit vastuuosaston mukaan, jotta vastuu näkyy yhdellä silmäyksellä. Markkinoinnin kontaktipisteet, myynnin keskustelut ja tuen seuranta eivät saa sekoittua samalle riville ilman nimettyä vastuuhenkilöä.
Usein kysytyt kysymykset
Mistä löydän ilmaisen asiakaspolun kartan pohjan?
Taulukkolaskennat, taululaitteet ja esitysten diapohjat tarjoavat kaikki ilmaisia ruudukkoja. Valitse sellainen, jossa on selkeät vaihesarakkeet ja tilaa kontaktipisteille ja ongelmakohdille. WEMASYn sivustonrakentaja auttaa sinua tekemään pohjassasi tunnistetut verkkosivut niin, ettei kartoitettu rakenne jää pois.
Montako vaihetta kartan pohjassa pitäisi olla?
Viidestä seitsemään vaihetta kattaa useimmat B2B- ja B2C-polut ilman, että taulukko monimutkaistuu. Impulssiostoksiin riittää vähemmän vaiheita. Useampi vaihe auttaa, kun mukana on monta sidosryhmää tai pitkä tutkimusvaihe.
Pitäisikö kaikille asiakassegmenteille käyttää samaa pohjaa?
Aloita yhdellä pohjalla pääsegmentillesi ja kopioi se muille. Eri persoonat tulevat usein sisään eri kanavista ja tarvitsevat erilaisia perusteluja. Erilliset kartat pitävät jokaisen pohjan luettavana.
Mitä eroa on asiakaspolun kartalla ja käyttäjävirran kaaviolla?
Käyttäjävirta näyttää klikkaukset ja näkymät tuotteen tai verkkosivuston sisällä. Asiakaspolun kartassa on mukana markkinointi, myynti, tuki ja tunnepuoli tuotteen ulkopuolelta. Käytä virtoja UX:n yksityiskohtiin ja asiakaspolun karttoja koko polun strategiaan.
Miten pohjat liittyvät asiakaspolun analytiikkaan?
Merkitse pohjan jokaiseen vaiheeseen analytiikkatapahtumat, jotka määrittelevät sen, esimerkiksi sivunäytöt, lomakelähetykset tai ostot. Asiakaspolun analytiikka näyttää sitten, vastaako todellinen käyttäytyminen rakentamaasi pohjaa.
Voiko pohjissa olla offline-kontaktipisteitä?
Lisää puhelimelle, tapahtumille ja henkilökohtaisille tapaamisille omat sarakkeet tai kuvakkeet digitaalisten rivien viereen. Live-kokemukset kuuluvat samalle kartalle kuin verkkosivut. Lue elämysmarkkinoinnista nähdäksesi, miten offline-hetket kytkeytyvät verkossa tehtävään jatkoon.