Mitkä luvut kertovat oikeasti, pärjääkö tukitiimisi hyvin? Pelkkä vasteaika ei kerro laadusta. Pelkät tyytyväisyysluvut eivät kerro tehokkuudesta. Asiakaspalvelun KPI-mittarit antavat tasapainoisen kuvan, jotta et paranna yhtä lukua samalla, kun toinen heikkenee huomaamatta.
Asiakaspalvelun KPI-mittarit eli keskeiset suorituskykymittarit ovat tarkkoja lukuja, joita tukitiimit seuraavat säännöllisesti nähdäkseen, kuinka hyvin ne palvelevat asiakkaita. Ne kattavat nopeuden, laadun, määrän ja asiakasuskollisuuden. Näin valitset tiimillesi oikeat mittarit.
Mitä ovat asiakaspalvelun KPI-mittarit?
Asiakaspalvelun KPI-mittarit ovat mitattavia arvoja, jotka kertovat, kuinka hyvin tukitoimintasi saavuttaa tavoitteensa. Jokainen mittari vastaa yhteen kysymykseen. Vastaammeko riittävän nopeasti? Ovatko asiakkaat tyytyväisiä? Ratkaisemmeko asiat ensimmäisellä yrityksellä? Pysyvätkö asiakkaat meillä?
KPI eroaa raakadatasta, koska se kytkeytyy tavoitteisiin. Se, että sait tässä kuussa 500 tukipyyntöä, on dataa. Tavoite pitää ensimmäinen vastaus alle kahdessa tunnissa ja sen seuraaminen, saavutatko tavoitteen, on KPI käytännössä.
Mitä asiakaspalvelun KPI-mittareita kannattaa seurata?
Useimmat tukitiimit hyötyvät nopeuden, laadun ja määrän mittareiden yhdistelmästä. Sopiva yhdistelmä riippuu yrityksestäsi, mutta nämä ovat yleisimmät lähtökohdat.
1. Nopeuden mittarit
Ensimmäinen vasteaika ja keskimääräinen ratkaisuaika kertovat, kuinka nopeasti tiimisi tarttuu asiakkaiden ongelmiin ja saa ne ratkaistua.
2. Laadun mittarit
CSAT, NPS ja CES mittaavat, miltä asiakkaista saamansa tuki tuntuu.
3. Määrän ja asiakkaiden säilymisen mittarit
Tukipyyntöjen määrä ja asiakkaiden säilyvyysaste kertovat, onko kysyntä hallittavissa ja pysyvätkö asiakkaat mukana tiimisi kanssa asioinnin jälkeen.
Miten rakennat toimivan KPI-mittariston?
Aloita neljästä kuuteen mittarista, älä kahdestakymmenestä. Liian monta lukua mittaristossa tuottaa kohinaa, eikä kukaan toimi minkään niistä perusteella. Valitse mittarit, jotka liittyvät suoraan nykyisiin tavoitteisiisi. Jos haluat vähentää asiakaspoistumaa, nosta etualalle NPS ja asiakkaiden säilyminen. Jos kasvat nopeasti, nosta etualalle määrä ja vasteaika.
Käy mittarit läpi kiinteällä aikataululla ja jaa tulokset tiimin kanssa. Luku, josta kukaan ei keskustele, on pelkkää koristetta. Liitä jokaiseen KPI:hin tietty toimenpide. Jos ratkaisuaika ylittää tavoitteesi, selvitä kolme tukipyyntöluokkaa, jotka aiheuttavat eniten viivettä. Jos CSAT laskee, lue pisteiden takana olevat kommentit.
Tässä moduulissa kävimme jokaisen mittarin läpi tarkasti, jotta voit valita tiimillesi sopivat ja syventyä tarvittaessa lisää. Jos haluat laajemman kuvan siitä, miten asiakastuki rakennetaan alusta alkaen, lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.
Usein kysytyt kysymykset
Montako asiakaspalvelun KPI-mittaria pienen tiimin kannattaa seurata?
Neljä tai kuusi mittaria riittää useimmille pienille tiimeille. Yleinen aloitusjoukko on ensimmäinen vasteaika, ratkaisuaika, CSAT ja tukipyyntöjen määrä. Lisää NPS ja säilyvyysaste, kun perusasioista on kertynyt tasaisesti dataa.
Pitäisikö KPI-mittareiden olla samat jokaisessa tukikanavassa?
Jokaisella kanavalla on erilaiset odotukset. Chatin asiakkaat odottavat nopeampia vastauksia kuin sähköpostin asiakkaat. Seuraa mittareita kanavakohtaisesti, niin voit asettaa realistisia tavoitteita ja huomata kanavakohtaiset ongelmat sekoittamatta yhteen lukuja, jotka kertovat eri tarinoita.
Voiko tuen KPI-mittareita seurata ilman kallista ohjelmistoa?
Taulukko riittää hyvin pienelle tiimille, jolla on vähän tukipyyntöjä, mutta manuaalinen seuranta alkaa pettää nopeasti, kun kasvat. Tukipyyntöjärjestelmä kirjaa aikaleimat ja kerää kyselyvastaukset automaattisesti. Blogimme aiheesta tukipyyntöjärjestelmän merkitys kertoo, miksi järjestelmällinen seuranta kannattaa jo alussa.
Miten verkkosivuston analytiikka täydentää tuen KPI-mittareita?
Tuen KPI-mittarit mittaavat sitä, mitä tapahtuu sen jälkeen, kun asiakas ottaa yhteyttä. Verkkosivuston analytiikka mittaa sitä, mitä tapahtuu ennen sitä. WEMASY-analytiikka näyttää, mitkä ohjesivut vähentävät tukipyyntöjen määrää ja missä kävijät kohtaavat vaikeuksia. Näin saat ennakoivia mittareita, joita pelkät tuen KPI-mittarit eivät anna.
Pitäisikö jokaiselle tukihenkilölle asettaa omat KPI-tavoitteet?
Tiimitason mittareiden pitäisi ohjata henkilöstö- ja prosessipäätöksiä. Henkilökohtaiset mittarit toimivat parhaiten valmennuskeskusteluissa, ei julkisina rankingeina. Tukihenkilö, jonka ratkaisuajat ovat hitaampia, saattaa hoitaa vaikeimmat tukipyynnöt. Asiayhteys merkitsee enemmän kuin luku tulostaulussa.
Voiko yrityksen verkkosivusto auttaa saavuttamaan tuen KPI-tavoitteet?
Verkkosivusto, jolla on selkeä ohjesisältö, jäsennellyt yhteydenottolomakkeet ja ajantasaiset UKK-sivut, vähentää tukipyyntöjen määrää ja parantaa tyytyväisyyttä jo ennen kuin asiakas pääsee tukihenkilön luo. WEMASY-sivustonrakentajalla voit rakentaa ja ylläpitää nämä sivut, jotta itsepalveluresurssisi pysyvät linjassa KPI-tavoitteidesi kanssa.