Seitsemän napsautusta, kaksi puhelua ja yksi siirto myöhemmin asiakkaasi saa vihdoin hyvityksensä käsiteltyä. Tukihenkilö oli kohtelias. Odotusaika oli hyväksyttävä. Silti asiakas on uupunut. Juuri tuon uupumuksen Customer Effort Score on suunniteltu havaitsemaan.
Customer Effort Score eli CES on mittari, joka kysyy asiakkailta, kuinka helppoa tai vaikeaa heidän asiansa ratkaiseminen tai tehtävän suorittaminen oli. Vähemmän vaivaa tarkoittaa yleensä tyytyväisempiä asiakkaita, jotka pysyvät pidempään. Näin CES toimii ja mihin se sopii mittaussuunnitelmassasi.
Mikä on Customer Effort Score?
Customer Effort Score on kyselyyn perustuva mittari, joka mittaa asiakkaan näkemää vaivaa tukikontaktin tai itsepalvelukokemuksen aikana. Vakiokysymys kuuluu suunnilleen "Kuinka helppoa oli saada tarvitsemasi apu tänään?"
Asiakkaat vastaavat asteikolla, joka kulkee usein sanoista "erittäin vaikea" sanoihin "erittäin helppo", tai numeroasteikolla, jossa pienemmät luvut tarkoittavat vähemmän vaivaa. Jotkin tiimit kääntävät asteikon, joten tarkista aina kyselysi asetukset ennen tulosten vertailua ajan yli. Tavoite on kummassakin tapauksessa sama. Haluat asiakkaiden sanovan, että prosessi tuntui yksinkertaiselta.
Miksi asiakkaan vaiva on tärkeää?
Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että asiakkaan vaivan vähentämisellä on vahvempi yhteys uskollisuuteen kuin asiakkaiden ilahduttamisella liioitellulla palvelulla. Ihmiset eivät tarvitse paraatia, kun salasanan palautus toimii sujuvasti. He tarvitsevat palautuksen, joka toimii ensimmäisellä yrityksellä kenelle tahansa soittamatta.
Suuri vaiva kertoo kitkasta prosessissasi. Ehkä asiakkaat toistavat tietoja usealle tukihenkilölle. Ehkä ohjeartikkeleissasi on jargonia, jota kukaan ei ymmärrä. Ehkä verkkosivustosi palautuslomakkeessa on liian monta pakollista kenttää. CES nostaa nämä kitkakohdat esiin, jotta voit korjata juurisyyn sen sijaan, että pahoittelisit vain haittaa.
Milloin CES:iä kannattaa käyttää?
CES toimii hyvin kontakteissa, joissa helppous on pääkysymys. Näitä ovat itsepalvelukulut, kassatuki, tilimuutokset ja laskutusriidat. Se täydentää CSAT:ia, joka keskittyy tyytyväisyyteen, ja NPS:ää, joka keskittyy uskollisuuteen.
Jos CSAT-lukusi näyttävät hyviltä mutta asiakkaat silti lähtevät, CES voi paljastaa syyn. He saattavat olla tyytyväisiä yksittäisiin tukihenkilöihin mutta hiljaa turhautuneita kömpelöön prosessiin. Luku miten parannat asiakastyytyväisyyttä käsittelee käytännön askelia vaivan vähentämiseksi koko tukikokemuksessasi.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on hyvä Customer Effort Score?
Korkeammat luvut helppouden asteikolla tarkoittavat yleensä, että asiakkaat kokivat prosessin yksinkertaiseksi. Vertailuarvot riippuvat kyselysi muodosta, joten seuraa ensin omaa lähtötasoasi. Laskeva trendi vaivaluvuissa on varoitusmerkki, vaikka absoluuttinen lukusi näyttäisi hyväksyttävältä toimialan keskiarvoihin verrattuna.
Miten CES eroaa CSAT:sta?
CSAT kysyy, onko asiakas tyytyväinen lopputulokseen. CES kysyy, tuntuiko lopputulokseen pääseminen helpolta. Asiakas voi olla tyytyväinen hyvitykseen mutta arvioida prosessin vaikeaksi, koska hänen piti lähettää sähköposti kolme kertaa ja ladata sama kuitti kahdesti.
Voiko asiakkaan vaivaa vähentää paremmalla verkkosivuston sisällöllä?
Selkeät ohjeartikkelit, yksinkertaiset yhteydenottolomakkeet ja hyvin järjestetyt UKK-sivut vähentävät tarvetta ottaa yhteyttä tukeen lainkaan. WEMASYn avulla voit rakentaa ja päivittää nämä sivut sivustonrakentajalla, jolloin asiakkaat löytävät vastaukset ilman turhia kiemuroita.
Minne CES-kysely kannattaa lähettää?
Lähetä se heti kontaktin päätyttyä, olipa kyse ratkaistusta tiketistä, valmistuneesta itsepalvelukulusta tai viimeistellystä palautuspyynnöstä. Kyselyn viivästäminen yli vuorokaudella vaikeuttaa asiakkaiden muistamista, kuinka paljon vaivaa he näkivät.
Mikä aiheuttaa suurta asiakkaan vaivaa tuessa?
Yleisiä syitä ovat toistuvat tietopyynnöt, epäselvät siirrot tukihenkilöiden välillä, vaikeasti löydettävä ohjesisältö ja käytännöt, jotka pakottavat asiakkaat tarpeettomiin vaiheisiin. Käy läpi tiketit, joissa CES on matala, ja etsi kaavoja vaiheista, jotka asiakkaiden piti tehdä.
Pitäisikö pienyritysten seurata CES:iä vai keskittyä yksinkertaisempiin mittareihin?
Pienet tiimit voivat aloittaa CSAT:lla ja lisätä CES:n, kun huomaavat tyytyväisyyslukujen näyttävän terveiltä mutta asiakkaiden silti valittavan sekavista prosesseista. CES tuo eniten arvoa, kun olet valmis suunnittelemaan työnkulkuja uudelleen, ei vain kouluttamaan yksittäisiä tukihenkilöitä.