Ajattele viimeistä kertaa, kun ystävä pyysi sinua suosittelemaan tuotetta tai palvelua. Et luultavasti käynyt mielessäsi läpi ominaisuuslistaa. Muistit, miltä yritys sai sinut tuntemaan olosi. Ratkaisivatko he ongelmasi nopeasti? Kohteliko tuki sinua ihmisenä vai tikettinumerona? Tuo vatsantuntuma on lähellä sitä, mitä Net Promoter Score yrittää mitata.
Net Promoter Score eli NPS on asiakasuskollisuuden mittari, joka perustuu yhteen kysymykseen. Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai työkaverille? Asiakkaat vastaavat asteikolla nollasta kymmeneen. Näin luku toimii ja miksi tukitiimit seuraavat sitä tarkasti.
Mikä on Net Promoter Score?
Net Promoter Score on yhden luvun mittaus asiakasuskollisuudesta. Ydinkysymys pyytää asiakkaita arvioimaan, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat brändiäsi asteikolla nollasta kymmeneen, jossa nolla tarkoittaa ei lainkaan todennäköistä ja kymmenen erittäin todennäköistä.
Vastaukset jakautuvat kolmeen ryhmään. Suosittelijat antavat yhdeksän tai kymmenen. He ovat innostuneita ja suosittelevat todennäköisesti muille. Passiiviset antavat seitsemän tai kahdeksan. He ovat tyytyväisiä mutta eivät intohimoisia. Arvostelijat antavat nollasta kuuteen. He ovat tyytymättömiä ja voivat jakaa kielteisiä mielipiteitä. NPS on suosittelijoiden prosenttiosuus miinus arvostelijoiden prosenttiosuus.
Miksi NPS on tärkeä asiakastuelle?
Tukikontaktit tapahtuvat usein tunteikkaina hetkinä. Asiakas ottaa yhteyttä, koska jokin meni pieleen tai koska hän tarvitsee apua ostopäätökseen. Se, miten tiimisi hoitaa nuo hetket, vaikuttaa suoraan siihen, tuleeko jostakusta suosittelija vai arvostelija.
NPS katsoo myös kokonaiskuvaa yksittäisen chatin tai sähköpostin sijaan. Siksi se on hyödyllinen yleisen asiakasmielipiteen trendien havaitsemiseen. Vahva tukitiimi voi nostaa NPS:ää ajan myötä, vaikka tuoteongelmia ilmenisi, koska asiakkaat muistavat, miten heitä kohdeltiin vaikeina hetkinä.
Miten NPS eroaa CSAT:sta?
CSAT kysyy tietystä kontaktista. NPS kysyy koko asiakassuhteesta. Asiakas voi arvioida yksittäisen tukichatin korkealle CSAT:ssa mutta antaa matalan NPS:n, jos hän on turhautunut hinnoitteluun tai toistuviin tuotevirheisiin.
Molemmat mittarit kuuluvat työkalupakkiisi. Käytä CSAT:ia yksittäisten keskustelujen arviointiin ja NPS:ää pitkän aikavälin uskollisuuden mittaamiseen. Kun olet valmis työstämään lukuja suoraan, luku miten lasket NPS:n käy kaavan läpi vaihe vaiheelta. Voit myös lukea, mitä CSAT mittaa , nähdäksesi, miten nämä kaksi vertautuvat vierekkäin.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä katsotaan hyväksi Net Promoter Scoreksi?
Mikä tahansa nollaa suurempi luku tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita, mikä on hyvä lähtökohta. Yli 50:n luvut ovat yleensä vahvoja ja yli 70:n erinomaisia. Toimialojen keskiarvot vaihtelevat laajasti, joten vertaa lukuasi omaan historiaasi sen sijaan, että jahtaisit jonkun toisen vertailuarvoa.
Kuinka usein NPS-kysely kannattaa lähettää?
Neljännesvuosittaiset kyselyt toimivat useimmille yrityksille, koska ne tuottavat tarpeeksi vastauksia ilman kyselyväsymystä. Jotkin tiimit lähettävät NPS:n suurten virstanpylväiden, kuten uusimisen tai valmistuneen perehdytyksen, jälkeen. Vältä kysymistä jokaisen tukitiketin jälkeen, koska NPS:n on tarkoitus kuvastaa kokonaissuhdetta.
Voiko verkkosivustolle lisätä NPS-kyselyn?
Monet brändit sisällyttävät lyhyen NPS-kysymyksen palautesivulle tai oston jälkeiseen sähköpostisarjaan. WEMASYn avulla voit luoda oman palautesivun sivustonrakentajalla ja linkittää siihen asiakkaiden sähköposteista tai tilien hallintanäkymistä.
Pitäisikö tukitiimien vastata NPS-luvusta yksin?
Tuki vaikuttaa NPS:ään mutta ei hallitse kaikkia sen taustatekijöitä. Tuotteen laatu, hinnoittelu ja toimitus vaikuttavat kaikki. Tukitiimien pitäisi käydä läpi NPS-kommentit, jotka mainitsevat palveluongelmia, ja jakaa laajempia trendejä tuote- ja johtotiimeille, jotta korjaukset tapahtuvat koko yrityksessä.
Mitä arvostelijoiden palautteella pitäisi tehdä?
Ota arvostelijoihin yhteyttä nopeasti, kun heidän kokemuksensa on vielä tuore. Tukivastaavan henkilökohtainen vastaus muuttaa usein turhautuneen asiakkaan joksikin, joka on valmis antamaan sinulle uuden mahdollisuuden. Kirjaa arvostelijoiden kommenteista toistuvat teemat, jotta huomaat järjestelmälliset ongelmat etkä vain yksittäisiä valituksia.
Tarkoittaako korkea NPS, että muiden mittarien seuranta voi loppua?
Vahva NPS on hyvä merkki, mutta se ei korvaa operatiivisia mittareita kuten vastausaikaa tai tikettimäärää. Yhdistä NPS asiakaspalvelun KPI-mittareihin niin ymmärrät sekä sen, miltä asiakkaista tuntuu, että sen, kuinka tehokkaasti tiimisi auttaa.