Kaksi asiakasta ottaa yhteyttä tukeen samasta laskutusongelmasta samana päivänä. Toinen saa selkeän vastauksen viidessä minuutissa ja antaa kokemukselle viisi pistettä viidestä. Toinen odottaa tunnin, päätyy tukihenkilöltä toiselle ja antaa kaksi. Sama ongelma, täysin erilainen tyytyväisyys. Juuri tuon eron CSAT-luku tallentaa.
Asiakastyytyväisyysluku, jota yleensä kutsutaan CSAT:ksi, on lyhyt kysely, jossa asiakkaita pyydetään arvioimaan, kuinka tyytyväisiä he ovat tiettyyn kontaktiin tai kokemukseen. Se on yksinkertainen, nopea ja keskittyy hetkeen. Tässä on, mitä sinun tarvitsee tietää siitä.
Mikä on CSAT-luku?
CSAT-luku on asiakastyytyväisyyden mittaus, joka perustuu suoraan kysymykseen, yleensä jotakuinkin muotoa "Kuinka tyytyväinen olit tähän tukikokemukseen?" Asiakkaat vastaavat asteikolla, useimmiten yhdestä viiteen tähteen tai yhdestä viiteen pisteeseen.
Luku esitetään tyypillisesti prosentteina. Otat tyytyväisten vastausten määrän (yleensä arviot neljä tai viisi) ja jaat sen vastausten kokonaismäärällä. Jos 80 sadasta asiakkaasta antoi myönteisen arvion, CSAT on 80 prosenttia.
Miksi CSAT on tärkeä tukitiimeille?
CSAT antaa välitöntä palautetta, kun kontakti on vielä tuoreena asiakkaan mielessä. Ajoitus tekee vastauksista rehellisempiä ja hyödyllisempiä kuin jos kysyisit kokemuksesta kolme kuukautta myöhemmin.
Se toimii myös missä tahansa mittakaavassa. Yksintyöskentelevä freelancer voi lähettää yhden kysymyksen kyselyn sähköpostiketjun sulkemisen jälkeen. Suurempi tiimi voi käynnistää CSAT-kyselyt automaattisesti jokaisen ratkaistun tiketin jälkeen. Kummassakin tapauksessa saat selkeän signaalin siitä, osuuko tukesi maaliin.
Milloin CSAT:ia kannattaa käyttää?
CSAT toimii parhaiten heti tietyn kosketuspisteen jälkeen. Se voi olla live chat, puhelu, sähköpostikeskustelu tai itsepalveluistunto, jossa joku löysi vastauksen ohjekeskuksestasi. Se mittaa sitä yksittäistä hetkeä, ei koko asiakassuhdetta.
Yhdistä CSAT laajempiin mittareihin, kun haluat kokonaiskuvan. Asiakas voi arvioida yhden chatin korkealle mutta silti suhtautua brändiisi haaleasti. Siinä kohtaa NPS ja muut asiakastyytyväisyyden mittarit täydentävät kuvaa. Tämän moduulin seuraavassa luvussa käsitellään, miten voit mitata asiakastyytyväisyyttä useilla menetelmillä.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on hyvä CSAT-luku asiakastuessa?
Monet tukitiimit tavoittelevat yli 80 prosentin CSAT-lukua, vaikka vertailuarvot vaihtelevat toimialan ja kanavan mukaan. Tärkeämpää kuin taikaluvun saavuttaminen on oman kehityksesi seuraaminen ajan myötä. Luku, joka nousee 72:sta 85:een, kertoo enemmän kuin vertailu yritykseen toisella markkinalla.
Kuinka monta kysymystä CSAT-kyselyssä pitäisi olla?
Yksi kysymys riittää puhtaaseen CSAT-mittaukseen. Valinnainen kommenttikenttä antaa asiakkaille tilaa selittää matalan arvosanan ilman, että kysely tuntuu kotitehtävältä. Pidä se lyhyenä ja lähetä heti kontaktin päätyttyä.
Voiko CSAT-palautetta kerätä verkkosivustosi kautta?
Monet tiimit upottavat lyhyen tyytyväisyyslomakkeen kiitos- tai vahvistussivuilleen tukipyynnön lähettämisen jälkeen. WEMASYn avulla voit lisätä nämä lomakkeet millä tahansa sivulle sivustonrakentajalla, jolloin asiakkaat voivat arvioida kokemuksensa poistumatta sivustoltasi.
Miten CSAT eroaa NPS:stä?
CSAT mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn kontaktiin, kun taas NPS mittaa yleistä uskollisuutta ja todennäköisyyttä suositella brändiäsi. Asiakas voi antaa korkean CSAT-luvun yhdestä loistavasta chatista ja silti antaa matalan NPS-luvun, jos hän ei pidä tuotteesi hinnoittelusta. Käytä molempia eri kysymyksiin.
Pitäisikö CSAT-luvut jakaa koko tukitiimin kanssa?
Avoimuus auttaa yleensä tukihenkilöitä ymmärtämään, miten heidän työnsä liittyy asiakaskokemukseen. Jaa tiimitason luvut säännöllisesti ja yksilökohtaiset luvut yksityisesti valmennuskeskusteluissa. Tukihenkilöiden julkinen asettaminen järjestykseen pelkän CSAT:n mukaan voi luoda epäterveellistä kilpailua.
Mitä teet, kun CSAT putoaa äkillisesti?
Katso ensin ajanjaksoa. Lasku tuotekatkoksen tai lomakiireen aikana heijastaa usein tilapäistä vaikeiden tikettien piikkiä. Lue matalien arvosanojen kommenttikentät löytääksesi toistuvia teemoja. Tarkista sitten, onko ensivastausaika tai ratkaisunopeus muuttunut samaan aikaan.