Lopetat kiireisen tukiviikon, ja joku kysyy, miten meni. Tiimisi teki kovasti töitä. Asiakkaat vaikuttivat tyytyväisiltä. Mutta "vaikuttivat tyytyväisiltä" ei ole luku, ja ilman lukuja et voi tietää, paraneeko tuki vai heikkeneekö se hitaasti.
Asiakastyytyväisyyden mittarit ovat mittauksia, jotka kertovat, miltä asiakkaista tuntuu saamansa apu. Ne kattavat kaiken nopeista chatin jälkeisistä arvioista pitkän aikavälin uskollisuuslukuihin. Kun tiedät, mitä kukin mittari kuvaa, voit lopettaa arvailun ja alkaa parantaa tavoitteellisesti. Näin ne toimivat.
Mitä ovat asiakastyytyväisyyden mittarit?
Asiakastyytyväisyyden mittarit ovat tietopisteitä, jotka kertovat, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteeseesi, palveluusi tai tukikokemukseensa. Osa kysyy asiakkailta suoraan kyselyillä. Toiset tulevat tukijärjestelmästäsi, esimerkiksi siitä, kuinka nopeasti vastaat tai kuinka monta asiaa suljet joka viikko.
Ajattele niitä tukitiimisi terveystarkastuksena. Yksi mittari ei koskaan kerro koko tarinaa, mutta yhdessä ne näyttävät kaavoja. Nousevat tyytyväisyysluvut yhdessä hidastuvien vastausaikojen kanssa voivat tarkoittaa, että asiakkaat rakastavat tukihenkilöitäsi mutta odottavat liian kauan heidän tavoittamistaan.
Miksi asiakastyytyväisyyden mittarit ovat tärkeitä?
Tukitiimit hoitavat satoja keskusteluja. Pelkkä muisti ei pysty seuraamaan, pysyykö laatu tasaisena. Mittarit antavat yhteisen kielen suorituskyvystä puhumiseen tiimisi, esihenkilösi tai itsesi kanssa, jos pyörität kaikkea yksin.
Ne myös yhdistävät tukityön liiketoiminnan tuloksiin. Tyytyväiset asiakkaat uusivat tilauksensa, jättävät hyviä arvosteluja ja suosittelevat ystäville. Tyytymättömät asiakkaat lähtevät hiljaa. Kun mittaat tyytyväisyyttä, huomaat ongelmat ajoissa sen sijaan, että kuulet niistä menetettyjen tulojen kautta.
Mitä asiakastyytyväisyyden mittareita kannattaa seurata?
Useimmat tukitiimit aloittavat tyytyväisyyslukujen ja nopeusmittarien yhdistelmällä. Tyytyväisyyspuolelle kuuluvat esimerkiksi CSAT, NPSja asiakkaan vaivannäköpisteet (Customer Effort Score). Nopeuspuoleen kuuluvat vastaus- ja ratkaisuajat.
Et tarvitse jokaista mittaria ensimmäisenä päivänä. Valitse kaksi tai kolme, jotka vastaavat suurimpiin kysymyksiisi. Jos asiakkaat valittavat odotusajoista, aloita ensivastausajasta. Jos he sanovat tuen tuntuvan sekavalta, katso vaivannäköpisteitä. Lisää mittareita, kun tiimisi kasvaa ja kysymyksesi tarkentuvat.
Jokainen tämän moduulin mittari saa oman lukunsa, jotta voit syventyä niihin, jotka ovat sinulle tärkeitä. Jos haluat laajemman kuvan siitä, millaista vahva tuki on, ennen kuin sukellat lukuihin, lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta asiakastyytyväisyyden mittaria pieni tiimi tarvitsee?
Useimmat pienet tiimit pärjäävät hyvin kahdella tai kolmella mittarilla sen sijaan, että seuraisivat kaikkea kerralla. Aloita yhdellä tyytyväisyysluvulla, kuten CSAT, ja yhdellä nopeusmittarilla, kuten ensivastausaika. Voit lisätä lisää, kun sinulla on tarpeeksi dataa, jonka perusteella toimia.
Voiko asiakastyytyväisyyttä mitata ilman help desk -järjestelmää?
Help desk helpottaa seurantaa paljon, koska se kirjaa jokaisen keskustelun automaattisesti. Ilman sitä voit silti lähettää vuorovaikutuksen jälkeisiä kyselyjä sähköpostilla, mutta nopeus- ja määrädata jää puuttumaan. Blogimme aiheesta tikettijärjestelmien merkitys tuessa selittää, miksi järjestelmällinen seuranta on tärkeää.
Missä asiakastyytyväisyyskyselyjen pitäisi sijaita verkkosivustollasi?
Monet brändit lisäävät lyhyen palautelomakkeen yhteystieto- tai ohjesivuilleen, jotta asiakkaat voivat jakaa palautetta itsepalvelusisällön selailun jälkeen. WEMASYn avulla voit rakentaa nämä sivut sivustonrakentajalla ja yhdistää ne tukityönkulkuusi ilman koodin kirjoittamista.
Kuinka usein asiakastyytyväisyyden mittarit kannattaa käydä läpi?
Viikoittaiset katsaukset sopivat aktiivisille tukitiimeille, koska ne havaitsevat trendit ennen kuin niistä tulee tapoja. Kuukausittaiset katsaukset sopivat pienemmille tiimeille, joilla on vähemmän tikettejä. Avainasia on johdonmukaisuus, ei tiheys. Tarkista samat mittarit samalla aikataululla, jotta muutokset erottuvat.
Korvaavatko asiakastyytyväisyyden mittarit asiakasviestien lukemisen?
Mittarit nostavat esiin kaavoja mutta eivät koskaan korvaa yksittäisten keskustelujen yksityiskohtia. Korkea CSAT voi kätkeä yhden toistuvan valituksen, jonka kymmenen asiakasta ilmaisi eri tavoin. Lue kyselyjen kommentit ja tikettimuistiinpanot lukujesi rinnalla saadaksesi kokonaiskuvan.
Voiko verkkosivuston analytiikka auttaa ymmärtämään tuen tyytyväisyyttä?
Verkkosivuston analytiikka näyttää, löytävätkö asiakkaat vastaukset itse ennen yhteydenottoa tukeen. WEMASYn analytiikka näyttää, mitkä ohjesivut saavat liikennettä ja missä kävijät lähtevät pois, mikä auttaa havaitsemaan sisältöaukot, jotka aiheuttavat tarpeettomia tikettejä.