Julkaisit työpaikkailmoituksen maanantaina. Torstaihin mennessä postilaatikossasi oli 47 asiakasviestiä eikä yhtään vastausta, koska olit liian kiireinen haastattelemaan hakijoita. Tuo ero kysynnän ja kapasiteetin välillä on juuri se syy, miksi asiakastukitiimin rakentamista kannattaa miettiä ennen kuin jonot hautaavat sinut alleen.
Asiakastukitiimi on joukko ihmisiä (ja heidän takanaan olevat järjestelmät), jotka vastaavat kysymyksiin, ratkaisevat ongelmia ja pitävät asiakkaat tyytyväisinä ostoksen jälkeen. Olitpa yksinyrittäjä, joka palkkaa ensimmäistä tukihenkilöä, tai kasvava brändi, joka lisää toisen tukitason, peruspalikat ovat samat. Näin ne kootaan yhteen.
Mitä asiakastukitiimin rakentamiseen kuuluu?
Asiakastukitiimin rakentaminen on enemmän kuin työpaikkailmoituksen julkaisemista. Siihen kuuluu päättää, mitä tiimisi hoitaa, valita, miten asiakkaat tavoittavat teidät, asettaa vastaamisen tavoitteet ja antaa ihmisille työkalut ja koulutus, joilla he onnistuvat tehtävässään. Luot yrityksesi sisään pienen toiminnon, joka pyörii joka päivä, vaikka itse keskittyisit johonkin muuhun.
Aloita listaamalla pyyntötyypit, joita saat jo nyt. Tilauksen tilan tiedustelut, hyvityskysymykset, tekninen vianmääritys ja laskutusasiat tarvitsevat kukin selkeän vastuuhenkilön. Kun tiedät määrän ja vaikeusasteen, voit päättää, montako ihmistä tarvitset ja millaista osaamista heiltä odotat.
Mitkä ovat tiimin rakentamisen vaiheet?
Useimmat yritykset etenevät samaa polkua, kun tuki siirtyy perustajan hoitamasta oikeaksi tiimiksi. Sinun ei tarvitse tehdä jokaista vaihetta ennen palkkaamista, mutta suunnitelma estää säntäilyn myöhemmin.
1. Määritä tuen laajuus
Kirjoita ylös, mitä tiimisi hoitaa ja mitä ei. Käsitelläänkö hyvitykset itse, vai tarvitaanko esihenkilön hyväksyntä? Selvitetäänkö tuoteongelmat itse, vai ohjataanko tiketit vain tekniselle henkilöstölle? Selkeät rajat estävät sekaannuksia ja auttavat kirjoittamaan tarkat työnkuvat.
2. Valitse tukikanavat
Päätä, mistä asiakkaat tavoittavat tiimisi. Sähköposti, live-chat, puhelin ja yhteydenottolomakkeet tarvitsevat kukin henkilöstöä ja vastausaikatavoitteet. Jos kanavat ovat vielä auki, lue luku asiakastuen kanavatyypit, josta saat kokonaiskuvan.
3. Ota työkalut ja työnkulut käyttöön
Tiimisi tarvitsee yhteisen postilaatikon tai tikettijärjestelmän, jotta mikään ei huku. Määritä, miten tiketit osoitetaan, eskaloidaan ja suljetaan. Yksinkertainen työnkulku voittaa monimutkaisen, jota kukaan ei noudata. Jos haluat perehtyä pyyntöjen järjestämiseen tarkemmin, lue blogimme tukitikettijärjestelmän merkityksestä.
4. Palkkaa ja kouluta ensimmäiset tukihenkilöt
Etsi ihmisiä, jotka viestivät selkeästi ja pysyvät rauhallisina paineen alla. Tekniset taidot voi opettaa. Kärsivällisyyttä ja empatiaa on vaikeampi kouluttaa tyhjästä. Kun palkkaus on tehty, anna uusille tukihenkilöille tuotetuntemus, sävyohjeet ja aikaa seurata työtä ennen kuin he hoitavat asiakkaita yksin.
5. Mittaa ja säädä
Seuraa vastausaikoja, ratkaisuprosentteja ja asiakaspalautetta alusta asti. Luvut kertovat, milloin palkata lisää, milloin lisätä koulutusta ja milloin prosessi on pettämässä. Luvussamme asiakastuen skaalaaminen kerrotaan, mitä seurata määrien kasvaessa.
Kuinka suuri ensimmäisen tiimin pitäisi olla?
Moni pieni yritys aloittaa yhdellä tukeen keskittyvällä henkilöllä, kun perustaja hoitaa edelleen eskalaatiot. Se toimii, kun päivittäinen tikettimäärä pysyy alle noin 30-50 pyynnön. Kun odotusajat pitenevät tai laatu laskee, on aika lisätä toinen tukihenkilö tai jakaa roolit ensilinjan tuen ja tiimivastaavan kesken.
Älä palkkaa kysynnän edelle, ellei sinulla ole selkeää kasvusuunnitelmaa. Tikettien alle hukkuva tukihenkilö on asiakaskokemuksen ongelma. Tavoittele tiimin kokoa, joka pitää vastausajat asettamissasi rajoissa.
Asiakastukitiimin rakentaminen on prosessi, ei kertatapahtuma. Aloita selkeästä laajuudesta, kunnollisista työkaluista ja oikeasta ensimmäisestä palkkauksesta. Tutustu sitten lukuun asiakastuen roolit ja vastuut, niin näet, miten työ jaetaan tiimin kasvaessa.
Usein kysytyt kysymykset
Milloin pienen yrityksen kannattaa palkata ensimmäinen tukihenkilö?
Useimmat pienet yritykset palkkaavat ensimmäisen tukihenkilönsä, kun perustaja käyttää yli kymmenen tuntia viikossa asiakasviesteihin ja vastausajat alkavat venyä. Jos hitaista vastauksista valitetaan jo ennen palkkausta, odotit liian kauan. Aloita suunnittelu, kun tikettimäärä kasvaa viikosta toiseen.
Voiko yksi ihminen hoitaa kaikki asiakastuen kanavat?
Yksi tukihenkilö voi hoitaa sähköpostia ja chattia yhdessä, jos määrät pysyvät kohtuullisina ja työkalut pitävät keskustelut järjestyksessä. Puhelintuki kirjallisten kanavien lisäksi vaatii yleensä toisen ihmisen tai omat vuorot. Sovita kanavalista siihen henkilömäärään, jonka voit realistisesti resursoida.
Mitä työkaluja uusi tukitiimi tarvitsee ensimmäisenä päivänä?
Vähintään tarvitset yhteisen postilaatikon tai tikettijärjestelmän, valmiit vastaukset yleisiin kysymyksiin ja ohjekeskuksen itsepalvelua varten. WEMASY:n Asiakastuki-työkalu antaa tiimillesi yhden hallintanäkymän tiketeille, tiimin tehtävänjaolle ja sisäänrakennetulle ohjekeskukselle, jotta uudet tukihenkilöt voivat tehdä yhteistyötä heti alusta.
Pitäisikö minun rakentaa tukisivu ennen tukihenkilöiden palkkaamista?
Selkeä tukisivu asettaa odotukset ja vähentää toistuvia kysymyksiä jo ennen kuin tiimisi avaa yhtään tikettiä. WEMASY:llä voit luoda tukisivun WEMASY-sivustonrakentajalla ja linkittää yhteydenottolomakkeen, ohjekeskuksen ja aukioloajat yhteen paikkaan, josta asiakkaat löytävät ne helposti.
Mistä tiedän, toimiiko tukitiimini rakenne?
Seuraa vastausaikoja, toistuvien yhteydenottojen osuutta ja asiakastyytyväisyyttä yhdessä. Jos yksi mittari paranee ja muut heikkenevät, rakenteessasi on aukko. Lue blogimme mitä asiakastuen pitäisi sisältää, niin saat tarkistuslistan terveen tiimin tarvitsemista osista.
Kannattaako tuki ulkoistaa vai rakentaa oma tiimi?
Oma tiimi tuntee tuotteesi syvällisesti ja edustaa brändisi ääntä johdonmukaisemmin. Ulkoistus voi toimia ruuhkahuippujen tai työajan ulkopuolisen kattavuuden hoitamiseen, jos annat hyvän koulutuksen ja käsikirjoitukset. Moni brändi aloittaa omalla tiimillä ja lisää ulkoistettua apua vasta, kun määrät sitä perustelevat.