Kaikki asiakkaasi eivät ota yhteyttä samalla tavalla. Jotkut haluavat kirjoittaa nopean viestin sivustollasi. Toiset haluavat sähköpostin, koska tarvitsevat aikaa ongelman selittämiseen. Muutamat tarttuvat puhelimeen, kun jokin tuntuu kiireelliseltä. Jos suunnittelet vain yhden näistä poluista, jätät kaikki muut odottamaan.
Asiakastuen kanavat ovat reittejä, joita pitkin asiakkaasi saavat apua brändiltäsi. Niitä ovat live chat, sähköposti, puhelin, sosiaaliset verkostot, itsepalveluvaihtoehdot ja muita. Saatavilla olevien tukikanavien tyyppien ymmärtäminen on ensimmäinen askel kohti kokonaisuutta, joka todella vastaa asiakkaidesi käyttäytymistä. Tässä kerrotaan, miltä kukin näyttää ja miksi sillä on merkitystä.
Mitä asiakastuen kanavat ovat?
Asiakastuen kanavat ovat viestintäpolkuja asiakkaidesi ja tukitiimisi välillä. Jokainen kanava on eri väline kysymysten esittämiseen, ongelmista kertomiseen tai avun pyytämiseen. Ajattele niitä ovina tukitoimintaasi. Jotkin ovet ovat aina auki, kuten ohjekeskuksen sivu. Toiset vaativat tiimin jäsenen vastauksen, kuten puhelu tai live chat -keskustelu.
Useimmat yritykset käyttävät useita asiakaspalvelukanavia yhtä aikaa. Pieni verkkokauppa voi tarjota sähköpostin ja yhteydenottolomakkeen. Kasvava yritys voi lisätä live chatin, puhelintuen ja tietopankin. Oikea yhdistelmä riippuu asiakkaistasi, tiimisi koosta ja siitä, millaisia ongelmia ihmiset yleensä tuovat sinulle.
Miksi tukikanavien tyypeillä on merkitystä?
Jokaisella kanavalla on oma nopeutensa, sävynsä ja odotuksensa. Live chat tuntuu välittömältä. Sähköposti antaa ihmisille aikaa kirjoittaa huolellisesti. Puhelut tuovat mukaan ihmisäänen, kun tunteet ovat pinnassa. Kun ymmärrät nämä erot, voit sovittaa kunkin kanavan tilanteisiin, joissa se toimii parhaiten.
Kanavat muokkaavat myös sitä, miten asiakkaat näkevät brändisi. Yritys, joka vastaa nopeasti julkisiin sosiaalisen median kommentteihin, osoittaa välittävänsä maineestaan. Brändi, jolla on selkeä ohjekeskus, osoittaa kunnioittavansa asiakkaidensa aikaa.
Mitkä ovat tukikanavien päätyypit?
Useimmat tukikokonaisuudet sisältävät yhdistelmän seuraavista kanavatyypeistä. Et tarvitse niitä kaikkia ensimmäisenä päivänä, mutta sen tunteminen, mitä on olemassa, auttaa suunnittelemaan eteenpäin.
1. Live chat
Live chatin avulla asiakkaat voivat lähettää viestin verkkosivustosi ikkunan kautta ja saada reaaliaikaisen vastauksen tiimiltäsi. Se toimii hyvin nopeissa kysymyksissä oston aikana tai kun joku selaa sivustoasi. Käsittelemme tätä kanavaa yksityiskohtaisesti luvussamme mikä on live chat -tuki.
2. Sähköpostituki
Sähköpostituki hoitaa kirjalliset pyynnöt erillisen postilaatikon, kuten tuki@brandisi.fi, kautta. Se on chattia hitaampaa mutta parempi monimutkaisiin asioihin, jotka vaativat kuvakaappauksia, tilausnumeroita tai pitkiä selityksiä. Monet brändit pitävät sähköpostia yhä ensisijaisena asiakaspalvelukanavanaan.
3. Puhelintuki
Puhelintuki yhdistää asiakkaat tiimiisi puheluilla. Se loistaa, kun joku tarvitsee vaiheittaista opastusta tai on niin turhautunut, että haluaa heti oikean ihmisen. Sen miehittäminen maksaa myös enemmän, joten monet pienet tiimit käyttävät sitä valikoidusti.
4. Sosiaalisen median tuki
Sosiaalisen median asiakaspalvelu tapahtuu brändisi julkisilla some-tileillä kommenttien ja yksityisviestien kautta. Se on muiden asiakkaiden nähtävillä, joten vastausten laatu vaikuttaa maineeseesi muutenkin kuin vain kysyjän kohdalla.
5. Itsepalvelutuki
Itsepalvelutuki antaa asiakkaiden löytää vastaukset itse ohjeartikkeleiden, UKK-sivujen ja haettavien tietopankkien avulla. Se vähentää toistuvia kysymyksiä ja vapauttaa tiimisi hoitamaan asioita, jotka todella vaativat ihmisen.
6. Yhteydenottolomakkeet ja tukipyyntöjärjestelmä
Verkkosivustosi yhteydenottolomakkeet keräävät jäsenneltyjä pyyntöjä, joita tiimisi voi seurata ja osoittaa eteenpäin. Ne syöttävät usein tukipyyntöjärjestelmää, joka pitää jokaisen keskustelun järjestyksessä.
Jokaisella kanavatyypillä on eri rooli tukistrategiassasi. Aloita joko live chat -tuesta tai sähköpostituesta sen mukaan, mitä kanavaa asiakkaasi käyttävät tällä hetkellä eniten.
Usein kysytyt kysymykset
Montako asiakastuen kanavaa pienyrityksen pitäisi tarjota?
Useimmille pienyrityksille sopii aloittaa kahdella tai kolmella kanavalla, kuten sähköpostilla ja verkkosivuston yhteydenottolomakkeella. Kanavien lisääminen ennen kuin tiimisi pystyy vastaamaan johdonmukaisesti luo aukkoja, jotka turhauttavat asiakkaita. Kasvata kanavalistaasi tiimisi ja määrän sallimissa rajoissa.
Onko live chat parempi kuin sähköposti asiakastuessa?
Kumpikaan kanava ei ole yleisesti parempi, koska ne palvelevat eri tarpeita. Live chat sopii nopeisiin, reaaliaikaisiin kysymyksiin, kun taas sähköposti hoitaa yksityiskohtaiset tai ei-kiireelliset asiat. Monet brändit tarjoavat molempia, jotta asiakkaat voivat valita tilanteeseensa sopivan.
Tarvitsenko puhelintukea, jos minulla on jo sähköposti ja chat?
Puhelintuki on monille verkkoyrityksille valinnainen, etenkin alkuvaiheessa. Jos asiakkaasi soittavat harvoin ja kirjalliset kanavasi ratkaisevat asiat hyvin, et ehkä tarvitse sitä vielä. Lisää puhelintuki, kun puhelumäärä tai kiireellisyys oikeuttaa henkilöstökustannuksen.
Mihin laitan yhteydenottovaihtoehdot verkkosivustollani?
Sijoita yhteydenottovaihtoehdot sinne, mistä asiakkaat luontevasti etsivät apua, kuten omalle tukisivulle, alatunnisteeseen ja kassalle. WEMASYlla voit rakentaa tukisivun WEMASY-sivustonrakentajalla ja linkittää sähköpostiisi, lomakkeeseesi tai chattiisi yhdestä selkeästä paikasta.
Mitä eroa on tukikanavalla ja yhteyskeskuksella?
Tukikanava on yksittäinen polku, jota asiakkaat käyttävät tavoittaakseen sinut, kuten sähköposti tai puhelin. Yhteyskeskus on tiimi ja järjestelmä, joka hallitsee tiedusteluja useissa kanavissa yhtä aikaa. Lue lisää luvusta mikä on yhteyskeskus.
Voiko itsepalvelu korvata ihmistuen kokonaan?
Itsepalvelu vähentää määrää mutta korvaa harvoin ihmistuen kokonaan. Jotkin ongelmat vaativat harkintaa, empatiaa tai pääsyä tilitietoihin, joita ohjeartikkeli ei voi tarjota. Vahvimmat kokonaisuudet yhdistävät itsepalvelun vähintään yhteen kanavaan, jossa asiakkaat tavoittavat ihmisen. Lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää, niin saat täydemmän kuvan.