Kävijä saapuu hinnoittelusivullesi ja epäröi. Hänellä on kysymys toimituksesta, mutta hän ei halua kahlata kolmen sivun käytäntötekstiä. Hän huomaa pienen chat-kuplan nurkassa, kirjoittaa kysymyksensä ja saa vastauksen alle minuutissa. Tämä on live chat -tukea käytännössä, ja se muuttaa usein epäröivän selaajan maksavaksi asiakkaaksi.
Live chat -tuki on asiakaspalvelukanava, jonka kautta ihmiset voivat lähettää viestejä tiimillesi reaaliajassa verkkosivustosi kautta. Toisin kuin sähköpostia, vastausta ei tarvitse odottaa tunteja. Toisin kuin puhelintuessa, jonomusiikkia ei ole. Se on jotain siltä väliltä: henkilökohtainen, nopea ja helppokäyttöinen, kun joku on jo sivustollasi. Tässä kerrotaan, miten live chat -asiakaspalvelu toimii ja milloin se on brändillesi järkevintä.
Mitä live chat -tuki on?
Live chat -tuki on verkkosivustoosi upotettu viestintätyökalu, jossa asiakkaat kirjoittavat kysymyksiä ja saavat vastauksia tukihenkilöltä tai automaattiselta avustajalta reaaliajassa. Chat-ikkuna näkyy yleensä painikkeena tai kuplana sivun nurkassa. Kun kävijä napsauttaa sitä, keskustelu aukeaa poistumatta sivustolta.
Yrityksen puolella tiimisi näkee saapuvat chatit hallintanäkymässä. Tukihenkilöt voivat hoitaa useita keskusteluja yhtä aikaa, jakaa linkkejä ja siirtää chatteja kollegoille tarvittaessa. Jotkin kokonaisuudet käyttävät chatbotteja yleisiin kysymyksiin ja siirtävät monimutkaiset ihmiselle. Tavoite on sama: ratkaista asiakkaan kysymys, kun hän on yhä kiinnostunut brändistäsi.
Miten live chat -asiakaspalvelu toimii?
Kun kävijä avaa chat-ikkunan, hän näkee yleensä tervehdyksen ja tekstikentän. Hän kirjoittaa kysymyksensä ja lähettää sen. Jos tukihenkilö on paikalla, hän vastaa sekunneissa tai minuuteissa. Jos kukaan ei ole linjoilla, chat voi kerätä kävijän sähköpostiosoitteen ja luvata yhteydenoton tai ohjata hänet ohjeartikkelin pariin.
Monet live chat -työkalut näyttävät tukihenkilölle myös perustietoja, kuten millä sivulla kävijä on tai kuinka kauan hän on selannut. Nämä tiedot auttavat tukihenkilöitä antamaan olennaisia vastauksia pyytämättä asiakasta toistamaan tietoja, jotka hän on jo kertonut liikkumalla sivustolla.
Miksi brändit käyttävät live chat -tukea?
Nopeus on suurin vetovoima. Sivustollasi olevilla asiakkailla on usein kysymys juuri nyt, ei huomenna. Live chat kohtaa heidät tuossa hetkessä. Se tuntuu myös puhelua epävirallisemmalta, minkä vuoksi jotkut ihmiset kysyvät apua mieluummin sen kautta.
Yrityksille live chat voi lisätä konversioita. Asiakas, joka saa nopean vastauksen koosta, hinnasta tai saatavuudesta, viimeistelee todennäköisemmin ostoksen. Se vähentää myös tukisähköpostien määrää pysäyttämällä yksinkertaiset kysymykset ennen kuin ne päätyvät postilaatikkoosi.
Live chat toimii parhaiten lyhyissä, selkeissä kysymyksissä. Tilauksen tila, tuotetiedot, palautuskäytännöt ja tilin käyttöön liittyvät ongelmat ovat tavallisia esimerkkejä. Monimutkaiset tekniset ongelmat tai tunteita herättävät valitukset voivat silti vaatia sähköpostia tai puhelinta jatkona.
Valmiina lisäämään live chatin sivustollesi? Seuraavassa luvussa käsitellään aihetta live chat verkkosivustoille ja sen käyttöönottoa. Jos vertailet kanavia, yleiskatsauksemme asiakastuen kanavien tyypeistä asettaa live chatin yhteyteen sähköpostin, puhelimen ja muiden kanssa.
Usein kysytyt kysymykset
Onko live chat sama asia kuin chatbot?
Live chat ja chatbotit liittyvät toisiinsa mutta eivät ole sama asia. Live chat yhdistää asiakkaat ihmistukihenkilöön reaaliajassa. Chatbot käyttää automaattisia vastauksia yleisiin kysymyksiin ja voi siirtää keskustelun ihmiselle tarvittaessa. Monet yritykset käyttävät molempia yhdessä.
Kuinka nopeita live chat -vastausten pitäisi olla?
Asiakkaat odottavat ensimmäistä vastausta yhden tai kahden minuutin kuluessa aukioloaikoina. Pidemmät odotukset tuntuvat sähköpostilta ylimääräisillä vaiheilla. Aseta chat-widgetiisi selkeät saatavuusajat, jotta kävijät tietävät, milloin odottaa reaaliaikaista vastausta.
Voiko yksi tukihenkilö hoitaa useita live chatteja yhtä aikaa?
Kokeneet tukihenkilöt hoitavat usein kahdesta neljään keskustelua samanaikaisesti yksinkertaisissa kysymyksissä. Monimutkaiset asiat vaativat yleensä täyden huomion yhteen chattiin. Kouluta tiimisi tunnistamaan, milloin keskustelu vaatii omaa keskittymistä.
Tarvitsenko kehittäjän lisätäkseni live chatin verkkosivustolleni?
Useimmat live chat -työkalut tarjoavat pienen koodinpätkän, jonka liität sivustoosi, ja monissa verkkosivujärjestelmissä on chat-integraatio ilman erillistä koodausta. WEMASYlla voit lisätä yhteydenottosivun ja chat-linkin WEMASY-sivustonrakentajalla, kun arvioit chat-työkaluja omaan kokonaisuuteesi.
Mitä live chat -keskusteluille tapahtuu niiden päätyttyä?
Useimmat live chat -työkalut tallentavat keskustelulokit, jotta tiimisi voi tarkastella aiempia keskusteluja ja ottaa tarvittaessa yhteyttä uudelleen. Tallennetut chatit auttavat myös huomaamaan toistuvia kysymyksiä, jotka kuuluvat ohjekeskukseesi. Lue tästä lähestymistavasta luvustamme itsepalvelutuki.
Kannattaako live chat -tuki pienelle tiimille?
Jopa yhden tai kahden hengen tiimi voi hyötyä live chatista sovittuina aikoina. Rajaa saatavuus aikoihin, jolloin joku todella voi vastata, ja käytä offline-tilaa viestien keräämiseen muun päivän. Lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää, niin saat käytännön ohjeita pienestä aloittamiseen.