Sinulla on keskiyöllä kysymys palautuskäytännöstä. Et halua lähettää sähköpostia ja odottaa aamuun. Et halua istua chat-jonossa. Haluat vain vastauksen heti. Haet brändin ohjekeskuksesta, löydät palautuskäytäntöartikkelin ja saat vastauksesi yhdeksässäkymmenessä sekunnissa. Tätä itsepalvelutuki tekee, kun tukitiimi nukkuu.
Asiakkaan itsepalvelutuki on mikä tahansa vaihtoehto, jonka avulla asiakkaat ratkaisevat kysymyksiä tai hoitavat tehtäviä ottamatta yhteyttä live-tukihenkilöön. Ohjeartikkelit, UKK-sivut, haettavat tietopankit ja tiliportaalit kuuluvat kaikki tähän luokkaan. Se on sekä tukikanava että strategia toistuvien tiedustelujen vähentämiseksi. Tässä kerrotaan, miltä itsepalvelutuen vaihtoehdot näyttävät ja miten niitä käytetään hyvin.
Mitä itsepalvelutuki on?
Itsepalvelutuki antaa asiakkaille työkalut vastausten löytämiseen, ongelmien korjaamiseen tai toimien tekemiseen itse. Sähköpostin lähettämisen tai chatin aloittamisen sijaan asiakas käy ohjekeskuksessasi, lukee artikkelin tai käyttää verkkotyökalua saadakseen tarvitsemansa.
Asiakkaan itsepalveluportaali menee askeleen pidemmälle antamalla kirjautuneiden asiakkaiden hallita omia tilejään. He voivat päivittää tietoja, seurata tilauksia, ladata laskuja tai muuttaa tilauksia pyytämättä apua tiimiltäsi.
Mitkä ovat tärkeimmät itsepalvelutuen vaihtoehdot?
Useimmat itsepalvelukokonaisuudet sisältävät yhden tai useamman seuraavista vaihtoehdoista. Et tarvitse niitä kaikkia ensimmäisenä päivänä, mutta sen tunteminen, mitä on olemassa, auttaa suunnittelemaan.
1. UKK-sivut
UKK-sivut luettelevat yleisiä kysymyksiä lyhyin, suorin vastauksin. Ne toimivat hyvin yrityksille, joilla on pieni joukko ennustettavia kysymyksiä. Pidä vastaukset ajan tasalla aina, kun käytäntösi tai tuotteesi muuttuvat.
2. Ohjekeskus tai tietopankki
Ohjekeskus on haettava artikkelikokoelma, joka on järjestetty aiheittain. Asiakkaat kirjoittavat kysymyksen ja löytävät yksityiskohtaisia oppaita, vianmääritysvaiheita ja ohjeita. Tämä vaihtoehto skaalautuu yksinkertaista UKK-sivua paremmin tuotteesi ja asiakaskuntasi kasvaessa.
3. Tiliportaalit
Tiliportaalien avulla asiakkaat kirjautuvat sisään ja hallitsevat suhdettaan brändiisi. Tilausten seuranta, laskutuspäivitykset ja tilausmuutokset tapahtuvat ottamatta yhteyttä tukeen. Tämä vähentää tukipyyntöjen määrää rutiininomaisissa tilitehtävissä.
4. Automaattiset vianmäärityksen työkalut
Jotkin brändit tarjoavat verkkosivustollaan ohjattuja vianmääritysvirtoja. Asiakas vastaa muutamaan kysymykseen ja työkalu ehdottaa korjausta tai seuraavaa askelta. Nämä työkalut toimivat hyvin teknisissä tuotteissa, joissa on yleisiä käyttöönoton ongelmia.
Miksi itsepalvelutuella on merkitystä?
Monet asiakkaat haluavat löytää vastaukset itse mieluummin kuin odottaa vastausta. Itsepalvelu on saatavilla ympäri vuorokauden, mikä on tärkeää kansainvälisille yleisöille ja myöhäisillan ostajille. Se vapauttaa myös tiimisi keskittymään asioihin, jotka todella vaativat ihmisen.
Hyvin rakennettu itsepalvelu vähentää tukikustannuksia kasvun myötä. Jokainen kysymys, johon ohjekeskuksesi vastaa, on yksi tukipyyntö vähemmän postilaatikossasi. Ajan myötä kerran kirjoittamasi artikkelit säästävät tukihenkilöiden aikaa jokaisessa toistuvassa kysymyksessä.
Itsepalvelu toimii parhaiten yhdistettynä live-kanaviin. Jotkin ongelmat vaativat empatiaa, harkintaa tai pääsyä tilitietoihin, joita mikään artikkeli ei voi tarjota. Tarjoa selkeä polku itsepalvelusta sähköpostiin tai chattiin, kun asiakas ei löydä vastaustaan.
Rakenna ohjekeskuksesi vankalle verkkosivuston perustalle. Luvussamme asiakastuen kanavien tyypit näet, mihin itsepalvelu sopii muiden vaihtoehtojesi joukossa. Kun olet valmis yhdistämään itsepalvelun live-kanaviin, lue mitä on omnichannel-asiakastuki.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko itsepalvelutuki korvata tukitiimini?
Itsepalvelu vähentää määrää mutta ei korvaa ihmistukea kokonaan. Monimutkaiset, tunteikkaat tai tilikohtaiset asiat tarvitsevat yhä tukihenkilön. Parhaat kokonaisuudet käyttävät itsepalvelua yleisiin kysymyksiin ja varaavat live-kanavat kaikelle muulle.
Mistä tiedän, mitkä kysymykset kuuluvat itsepalveluun?
Katso yleisimpiä tukipyyntöjäsi. Kysymykset, joihin tiimisi vastaa useita kertoja viikossa, ovat vahvoja ehdokkaita ohjeartikkeliksi. Aloita kymmenestä yleisimmästä toistuvasta kysymyksestä ja laajenna siitä sen mukaan, mitä asiakkaat hakevat.
Missä minun pitäisi isännöidä ohjekeskustani tai UKK-sivuani?
Julkaise ohjesisältösi omalla verkkosivustollasi selkeässä osoitteessa, kuten brandisi.fi/apu. Tämä pitää asiakkaat sivustollasi ja rakentaa luottamusta. WEMASYlla voit luoda ja järjestää ohjesivuja WEMASY-sivustonrakentajalla tarvitsematta erillistä järjestelmää.
Kuinka usein itsepalvelusisältö pitäisi päivittää?
Käy ohjeartikkelisi läpi aina, kun muutat tuotetta, käytäntöä tai hinnoittelurakennetta. Aseta neljännesvuosittainen tarkistusmuistutus varmistamaan, että jokainen artikkeli vastaa yhä nykyistä tarjontaasi. Vanhentunut itsepalvelusisältö tuottaa enemmän tukipyyntöjä, ei vähemmän.
Mitä eroa on UKK-sivulla ja tietopankilla?
UKK-sivu luettelee kiinteän joukon kysymyksiä ja vastauksia yhdellä sivulla. Tietopankki on haettava artikkelikirjasto, joka on järjestetty luokittain. Tietopankit skaalautuvat paremmin tuotteesi ja kysymysmäärän kasvaessa.
Miten mittaan, toimiiko itsepalvelutuki?
Seuraa ohjekeskuksen sivunäyttöjä, hakusanoja, jotka eivät tuota tuloksia, ja sitä, laskeeko tukipyyntöjen määrä uusien artikkelien julkaisun jälkeen. Hakusanat ilman tuloksia kertovat tarkalleen, mitkä artikkelit kirjoittaa seuraavaksi. Blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää käsittelee muita seuraamisen arvoisia tukimittareita.