Yksi asiakas aloittaa live chatilla puuttuvasta tilauksesta. Tukihenkilö lupaa jatkoyhteydenoton sähköpostitse. Kaksi päivää myöhemmin asiakas soittaa ja joutuu selittämään koko tarinan uudelleen, koska puhelintukihenkilö ei näe chat-historiaa. Juuri tämän katkenneen luovutuksen omnichannel-asiakastuki on suunniteltu estämään.
Omnichannel-asiakastuki on strategia, jossa jokainen brändisi tarjoama tukikanava jakaa samat asiakastiedot ja keskusteluhistorian. Otatpa yhteyttä sähköpostilla, puhelimella, live chatilla tai sosiaalisessa mediassa, tiimisi jatkaa siitä, mihin edellinen kontakti jäi. Asiakkaan ei koskaan tarvitse toistaa itseään, ja tukihenkilöilläsi on aina konteksti. Tässä kerrotaan, miten omnichannel-asiakaspalvelu toimii ja miksi yhä useampi brändi siirtyy siihen.
Mitä omnichannel-asiakastuki on?
Omnichannel-asiakastuki tarkoittaa, että tukikanavasi on yhdistetty taustalla niin, että asiakastiedot kulkevat niiden välillä. Chat-keskustelu, sähköpostiketju ja puhelulokit ovat kaikki yhdessä asiakastietueessa. Kun tukihenkilö avaa tietueen, hän näkee jokaisen aiemman vuorovaikutuksen riippumatta siitä, millä kanavalla se tapahtui.
Tämä on eri asia kuin pelkkä useiden kanavien tarjoaminen. Monilla yrityksillä on sähköposti, chat ja puhelin käytössä, mutta ne kohtelevat kutakin erillisenä siilona. Omnichannel-tuki purkaa nämä siilot, jotta kokemus tuntuu asiakkaasta saumattomalta.
Miten omnichannel-tukistrategia toimii?
Omnichannel-tukistrategia alkaa keskitetystä järjestelmästä, joka kerää vuorovaikutukset kaikista kanavista yhteen paikkaan. Kun asiakas lähettää sähköpostin, viesti näkyy hänen yhtenäisessä profiilissaan. Kun hän soittaa myöhemmin, tukihenkilö näkee sen sähköpostin ja kaikki edellisen keskustelun muistiinpanot.
Tukihenkilöt voivat vastata millä tahansa kanavalla, jota asiakas suosii, kontekstia menettämättä. Chatissa alkanut ongelma voi jatkua sähköpostissa ilman, että asiakkaan tarvitsee selittää mitään uudelleen. Tämä jatkuvuus säästää molempien aikaa ja vähentää turhautumista.
Miksi omnichannel-asiakaspalvelulla on merkitystä?
Asiakkaat eivät ajattele kanavissa. He ajattelevat ongelmissa. He aloittavat siitä, mikä on kätevää, ja odottavat brändisi pysyvän mukana. Kun tiimisi pakottaa heidät toistamaan tarinansa aina kanavaa vaihtaessa, luottamus rapautuu nopeasti.
Omnichannel-tuki auttaa myös tiimiäsi työskentelemään älykkäämmin. Tukihenkilöt käyttävät vähemmän aikaa perustason kysymyksiin ja enemmän ongelmien ratkaisemiseen. Esihenkilöt saavat täyden näkymän kunkin asiakkaan polkuun, mikä helpottaa toistuvien ongelmien havaitsemista ja tyytyväisyyden mittaamista tarkasti.
Omnichannel-tuen rakentaminen vaatii enemmän suunnittelua kuin kanavien lisääminen yksi kerrallaan. Tarvitset jaettuja työkaluja, johdonmukaisia prosesseja ja tiimin koulutusta, jotta jokainen tukihenkilö osaa käyttää ja päivittää asiakastietueita. Investointi kannattaa, kun asiakaskuntasi kasvaa ja vuorovaikutukset ulottuvat useisiin kosketuspisteisiin.
Omnichannel-tuki sijaitsee usein omassa tiimirakenteessaan. Lue tästä järjestelystä luvustamme mikä on yhteyskeskus. Ymmärtääksesi, miten omnichannel eroaa pelkästä useiden kanavien tarjoamisesta, lue multichannel vs omnichannel -tuki.
Usein kysytyt kysymykset
Onko omnichannel-tuki vain suurille yrityksille?
Suuret yritykset ottivat omnichannelin käyttöön ensimmäisinä, koska niillä oli budjetti ja volyymi sen perustelemiseksi. Pienet ja keskisuuret yritykset voivat aloittaa yksinkertaisemmilla yhdistetyillä kokonaisuuksilla, kuten jaetulla postilaatikolla, joka kerää sähköpostin ja yhteydenottolomakkeen viestit yhteen paikkaan, ja kasvaa siitä eteenpäin.
Mitä työkaluja tarvitsen omnichannel-asiakastukeen?
Tarvitset keskitetyn järjestelmän, joka yhdistää aktiivisten kanaviesi keskustelut yhdeksi asiakasnäkymäksi. Se voi olla tukipalvelupiste, tukipyyntöjärjestelmä tai CRM, jossa on sisäänrakennettuja tukiominaisuuksia. Tietyllä työkalulla on vähemmän merkitystä kuin sillä, että jokaisesta asiakkaasta on yksi yhteinen tietue.
Miten omnichannel eroaa multichannel-tuesta?
Multichannel tarkoittaa, että tarjoat tukea monessa kanavassa mutta ne toimivat toisistaan riippumatta. Omnichannel tarkoittaa, että kanavat jakavat tietoa ja kontekstin. Chatista sähköpostiin vaihtavan asiakkaan ei pitäisi joutua aloittamaan alusta omnichannel-kokonaisuudessa. Lue luvustamme multichannel vs omnichannel -tuki yksityiskohtainen vertailu.
Voinko aloittaa omnichannel-tuen pelkällä verkkosivustolla ja sähköpostilla?
Kyllä. Yhdistä verkkosivustosi yhteydenottolomake ja tukisähköposti yhteen jaettuun postilaatikkoon tai tukipyyntöjärjestelmään. Tämä yksinkertainen askel antaa yhtenäisen näkymän jokaiseen kirjalliseen pyyntöön. WEMASYlla voit rakentaa yhteydenotto- ja tukisivusi WEMASY-sivustonrakentajalla ja ohjata lomakelähetykset keskitettyyn postilaatikkoosi.
Mikä on ensimmäinen askel kohti omnichannel-tukistrategiaa?
Käy nykyiset kanavasi läpi ja selvitä, missä asiakkaat menettävät kontekstin vaihtaessaan niiden välillä. Valitse sitten yksi keskitetty järjestelmä kaikkien vuorovaikutusten keräämiseen ja kouluta tiimisi käyttämään sitä johdonmukaisesti. Blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää tarjoaa käytännön aloitustarkistuslistan.
Korvaako omnichannel-tuki itsepalveluvaihtoehdot?
Omnichannel ja itsepalvelu toimivat yhdessä, eivät toisiaan vastaan. Asiakas voi löytää vastauksen ohjekeskuksestasi ja lähettää sitten sähköpostin, jos artikkeli ei ratkaissut hänen ongelmaansa. Omnichannel-tuessa tukihenkilö näkee, että asiakas on jo tarkistanut ohjekeskuksen. Lue lisää luvustamme itsepalvelutuki.