Sähköpostin, chatin ja puhelimen tarjoaminen ei automaattisesti tarkoita, että tukesi on yhdistetty. Monella brändillä kaikki kolme kanavaa ovat käytössä, mutta jokainen toimii omassa kuplassaan. Asiakas, joka lähetti eilen sähköpostia, soittaa tänään ja aloittaa nollasta. Tämä on multichannel-tukea. Brändi, jossa puhelintukihenkilö näkee jo eilisen sähköpostin, pyörittää omnichannel-tukea. Ero ei ole kanavien määrässä. Se on siinä, puhuvatko kanavat keskenään.
Multichannel-asiakastuki tarkoittaa, että brändisi tarjoaa apua usean erillisen kanavan kautta. Omnichannel-tuki tarkoittaa, että kanavat jakavat asiakastiedot ja keskusteluhistorian, jolloin kokemus tuntuu jatkuvalta. Multichannel vs. omnichannel -asiakaspalvelun ymmärtäminen auttaa päättämään, tarvitsetko lisää kanavia vai parempia yhteyksiä jo olemassa olevien välille. Tässä niiden vertailu.
Mitä multichannel-asiakastuki on?
Multichannel-asiakastuki tarkoittaa, että tarjoat asiakasapua usean kanavan kautta, kuten sähköpostilla, puhelimella, live chatilla ja sosiaalisessa mediassa. Jokainen kanava toimii omillaan. Sähköpostitiimisi ei välttämättä näe, mitä chat-keskustelussa tapahtui. Puhelintukihenkilöilläsi ei välttämättä ole pääsyä aiempiin sähköpostiketjuihin.
Multichannel on yleinen lähtökohta. Se on yksinkertaisempi perustaa, koska jokainen kanava voi käyttää omaa työkaluaan ja tiimiään. Vastapainona asiakkaat toistavat usein itseään kanavaa vaihtaessaan, ja tiimisi jää paitsi kontekstista, joka voisi nopeuttaa ratkaisua.
Mitä omnichannel-tuki on?
Omnichannel-tuki yhdistää kaikki kanavasi taustalla. Jokainen vuorovaikutus, tapahtui se sähköpostilla, chatilla, puhelimella tai sosiaalisessa mediassa, näkyy yhdessä yhtenäisessä asiakastietueessa. Kun asiakas vaihtaa kanavaa, seuraava tukihenkilö jatkaa täsmälleen siitä, mihin edellinen keskustelu jäi.
Omnichannel vaatii integroidumpaa teknologiaa ja johdonmukaisia prosesseja koko tiimissäsi. Hyötynä on sujuvampi asiakaskokemus ja tehokkaammat tukihenkilöiden työnkulut. Asiakkaat tuntevat, että brändisi tuntee heidät riippumatta siitä, miten he ottavat yhteyttä.
Mitä eroa on multichannel- ja omnichannel-tuella?
Ero tiivistyy yhteyteen, ei määrään. Molemmat lähestymistavat voivat tarjota saman määrän kanavia. Se, mikä muuttuu, on se, jakavatko kanavat tietoa.
1. Tiedon jakaminen
Multichannel-tuessa jokainen kanava tallentaa omat tietonsa erikseen. Omnichannel-tuessa kaikkien kanavien tiedot virtaavat yhteen asiakasprofiiliin. Tämä jaettu profiili on omnichannel-kokemuksen perusta.
2. Asiakaskokemus
Multichannel-asiakkaat aloittavat alusta aina kanavaa vaihtaessaan. Omnichannel-asiakkaat jatkavat matkaansa saumattomasti. Tilausnumeron toistamisen turhautuminen kolme kertaa katoaa, kun tukihenkilöt näkevät jokaisen aiemman vuorovaikutuksen.
3. Tiimin tehokkuus
Multichannel-tiimit tekevät usein päällekkäistä työtä, koska eri kanavien tukihenkilöt eivät näe toistensa edistymistä. Omnichannel-tiimit ratkaisevat asiat nopeammin, koska jokaisella tukihenkilöllä on täysi konteksti alusta asti.
4. Teknologia ja kustannukset
Multichannel-kokonaisuudet maksavat alussa vähemmän, koska jokainen kanava voi käyttää erillistä työkalua. Omnichannel-kokonaisuudet vaativat keskitetyn järjestelmän, joka yhdistää kaiken, mikä tarkoittaa suurempaa alkuinvestointia mutta pienempää pitkän aikavälin hukkaa toistuvasta työstä ja menetetyistä asiakkaista.
Milloin valita multichannel ja milloin omnichannel?
Aloita multichannelilla, jos olet pieni tiimi, joka käynnistää tuen ensimmäistä kertaa. Tarjoa kaksi tai kolme kanavaa, miehitä ne hyvin ja keskity vastausten laatuun integraation sijaan.
Siirry kohti omnichanneliä, kun asiakkaat vaihtavat säännöllisesti kanavaa ja valittavat toistamisesta. Tämä signaali tarkoittaa, että kanavien määrä on kunnossa mutta yhteydet eivät. Investoi yhtenäiseen järjestelmään ja kouluta tiimisi käyttämään jaettuja asiakastietueita johdonmukaisesti.
Tämä on Tukikanavat-moduulin viimeinen luku. Ymmärrät nyt jokaisen tärkeän kanavan, miten valita niiden välillä ja miten ne yhdistyvät suuressa mittakaavassa. Jos haluat käytännön tarkistuslistan tukikokonaisuutesi rakentamiseen, lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää. Palataksesi mihin tahansa kanavaan tarkemmin aloita luvusta asiakastuen kanavien tyypit.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko omnichannel-tuki toimia vain kahdella kanavalla?
Omnichannel koskee yhteyttä, ei kanavien määrää. Jos sähköpostisi ja yhteydenottolomakkeesi syöttävät yhtä jaettua postilaatikkoa yhtenäisillä asiakastietueilla, sinulla on jo omnichannel-perusta. Lisää kanavia tähän yhdistettyyn järjestelmään kasvaessasi.
Onko multichannel-tuki huonoa asiakkaille?
Multichannel ei ole huonoa. Se on käytännöllinen lähtökohta useimmille yrityksille. Ongelma syntyy, kun asiakkaat kasvavat siitä ulos ja kanavat pysyvät erillisinä. Seuraa merkkejä, kuten toistuvia valituksia siitä, että asioita pitää selittää uudelleen kanavasta toiseen.
Mikä on ensimmäinen askel multichannelista omnichanneliin?
Valitse yksi keskitetty järjestelmä, johon kaikkien kanavien vuorovaikutukset tallennetaan yhdessä. Reititä sähköpostisi, yhteydenottolomakkeesi ja chat ensin siihen järjestelmään. Kouluta jokainen tukihenkilö tarkistamaan yhtenäinen asiakastietue ennen vastaamista. Luvussamme mitä on omnichannel-asiakastuki käsitellään koko strategia.
Tarvitsenko erityisohjelmiston omnichannel-tuen pyörittämiseen?
Tarvitset tukipalvelupisteen tai tukipyyntöjärjestelmän, joka ottaa vastaan syötteitä kaikista aktiivisista kanavistasi ja näyttää ne yhdessä näkymässä. Tarkalla työkalulla on vähemmän merkitystä kuin sillä, että jokaisesta asiakkaasta on yksi jaettu tietue. Aloita yhdistämällä verkkosivustosi yhteydenottolomakkeet keskitetyn postilaatikon kautta. WEMASYlla voit rakentaa yhteydenotto- ja tukisivuja WEMASY-sivustonrakentajalla, jotta jokaisella lomakelähetyksellä on selkeä määränpää.
Miten itsepalvelu sopii multichannel- ja omnichannel-tukeen?
Itsepalvelu on kanava muiden joukossa. Omnichannel-kokonaisuudessa tukihenkilöt näkevät, että asiakas on jo tarkistanut ohjekeskuksen ennen sähköpostin lähettämistä. Tämä konteksti estää ehdottamasta artikkeleita, jotka asiakas on jo lukenut. Lue lisää luvustamme itsepalvelutuki.
Mistä tiedän, toimiiko multichannel-kokonaisuuteni riittävän hyvin?
Seuraa, mainitsevatko asiakkaat toistavansa itseään kanavaa vaihtaessaan. Seuraa ratkaisuaikaa ja tyytyväisyyslukuja kanavittain. Jos molemmat mittarit ovat terveellä tasolla eivätkä asiakkaat valita erillisistä kokemuksista, multichannel-kokonaisuutesi voi olla toistaiseksi riittävä. Blogimme aiheesta tukipyyntöjärjestelmän merkitys selittää, miten seuranta auttaa havaitsemaan ongelmat ajoissa.