Yksi tukihenkilö hoitaa laskutusriidat, tuotekysymykset ja somevastaukset. Toinen tekee samaa, mutta hoitaa vain sähköpostin. Asiakkaat saavat eri vastauksia sen mukaan, kenet tavoittavat, eikä kukaan tiedä, kenen kuuluu korjata mitäkin. Niin käy, kun asiakastuen roolit ja vastuut jäävät määrittelemättä.
Selkeät roolit estävät tuon kaaoksen. Jokaisen tukitiimisi jäsenen pitäisi tietää tarkalleen, mikä kuuluu hänen työhönsä ja mitä siirretään eteenpäin. Kun vastuut on kirjattu ylös, uudet työntekijät pääsevät vauhtiin nopeammin ja asiakkaat saavat johdonmukaista apua riippumatta siitä, kuka vastaa. Näin tukitiimit yleensä jakavat työn.
Mitä ovat asiakastuen roolit?
Asiakastuen roolit ovat tukitoiminnon työtehtäviä. Jokaisella roolilla on tietty työn laajuus, päätösvalta ja osaaminen, jota tehtävässä tarvitaan. Rooli ei ole pelkkä titteli paperilla. Se on selkeä kuvaus siitä, mitä kyseinen henkilö tekee joka päivä ja mitä hän ei tee.
Useimmissa kasvavissa tukitiimeissä on vähintään kolme roolityyppiä: ensilinjan tukihenkilöt, jotka hoitavat päivittäiset pyynnöt, tiimivastaavat tai esihenkilöt, jotka valvovat laatua ja eskalaatioita, sekä asiantuntijat, jotka ratkaisevat monimutkaiset tai tekniset ongelmat. Pienemmissä tiimeissä nämä yhdistetään usein harvemmiksi rooleiksi, kunnes määrät vaativat jakamista.
Mitkä ovat tukitiimin tärkeimmät roolit?
Kaikki yritykset eivät tarvitse kaikkia rooleja heti alussa. Silti sen tunteminen, mitä kukin tekee, auttaa suunnittelemaan palkkauksia ja ylennyksiä kasvun myötä.
1. Asiakaspalvelija
Ensilinjan asiakaspalvelijat vastaavat asiakkaiden kysymyksiin sähköpostitse, chatissa, puhelimessa tai sosiaalisessa mediassa. He selvittävät yleisiä ongelmia, hoitavat yksinkertaiset pyynnöt ja eskaloivat ongelmat, joita eivät pysty ratkaisemaan yksin. Tämä on yleensä ensimmäinen rooli, jonka palkkaat tiimiä rakentaessasi. Käsittelemme roolia tarkemmin luvussa mikä on asiakaspalvelija.
2. Asiakaspalvelupäällikkö
Päällikkö johtaa tukitiimiä päivittäin. Hän hoitaa rekrytoinnin, työvuorosuunnittelun, koulutuksen, laatutarkastukset ja eskaloidut reklamaatiot. Hän myös raportoi tiimin suorituksesta ja ajaa prosessien parantamista. Lue lisää luvusta mitä asiakaspalvelupäällikkö tekee.
3. Tiimivastaava tai kokenut tukihenkilö
Tiimivastaava on ensilinjan tukihenkilöiden ja päällikön välissä. Hän vastaa vaikeampiin tiketteihin, valmentaa uudempia tukihenkilöitä ja astuu apuun, kun jonot kasvavat. Rooli toimii hyvin, kun tukihenkilöitä on viisi tai enemmän ja tarvitset päivittäisen yhteyshenkilön ilman kokoaikaista päällikköä.
4. Teknisen tuen asiantuntija
Teknisen tuen asiantuntijat hoitavat asiat, jotka vaativat syvempää tuotetuntemusta, kuten integraatiovirheet, tilin asetukset tai virheilmoitukset. He tekevät usein tiivistä yhteistyötä tuote- tai kehitystiimin kanssa ongelmien ratkaisemiseksi ja korjausten dokumentoimiseksi.
5. Laadunvarmistuksen arvioija
Laadunvarmistuksen arvioijat kuuntelevat puheluita, lukevat tikettiketjuja ja pisteyttävät keskustelut laatustandardiesi mukaan. He nostavat esiin valmennuskohteet ja seuraavat, noudattavatko tukihenkilöt tukikäsikirjaasi. Luvussamme asiakaspalvelun laadunvarmistus kerrotaan, miten tämä rooli sopii tiimiisi.
Miten jaat vastuut selkeästi?
Kirjoita vastuumatriisi, joka yhdistää jokaisen tehtävätyypin rooliin. Hyvitysten hyväksyntä voi vaatia päällikön. Salasanojen nollaukset pysyvät ensilinjan tukihenkilöillä. Tuotevirheilmoitukset menevät teknisen tuen asiantuntijoille. Kun jokaisella tehtävällä on omistaja, tiketit lakkaavat pomppimasta ihmiseltä toiselle ilman ratkaisua.
Käy matriisi läpi, kun lisäät kanavia, julkaiset uusia tuotteita tai muutat palautuskäytäntöäsi. Roolit, jotka toimivat kymmenellä tiketillä päivässä, voivat pettää sadalla. Tarkista vastuut vähintään kerran neljänneksessä tai aina, kun asiakasvalitukset viittaavat sekaannukseen tiimissäsi.
Selkeät asiakastuen roolit ja vastuut ovat selkäranka tiimille, joka skaalautuu hajoamatta. Kun roolit on määritelty, siirry lukuun näin palkkaat asiakastuen tukihenkilöitä, jotka sopivat avoimiin paikkoihisi.
Usein kysytyt kysymykset
Montako tukiroolia viiden hengen tiimi tarvitsee?
Viiden hengen tiimissä on usein kolme tai neljä ensilinjan tukihenkilöä, yksi tiimivastaava ja päällikkö, joka voi hoitaa myös joitakin tikettejä. Erillistä laadunvarmistuksen arvioijaa et tarvitse, ennen kuin määrät oikeuttavat omat laatutarkastukset. Yhdistä rooleja alussa ja jaa ne tiimin kasvaessa.
Pitäisikö saman ihmisen hoitaa myyntikyselyt ja tukitiketit?
Myynnin ja tuen yhdistäminen toimii hyvin pienillä määrillä, mutta aiheuttaa ristiriitoja kasvun myötä. Myyntikeskustelut vaativat eri sävyn ja kiireen tunteen kuin reklamaatioiden ratkaisu. Jaa nämä vastuut, kun jompikumpi kanava vaatii keskittynyttä huomiota.
Miten tukiroolit muuttuvat, kun lisäät live-chatin?
Live-chat tarvitsee yleensä omat tukihenkilöt tai jaetut vuorot, koska se vaatii huomiota reaaliajassa. Sähköpostia hoitavat eivät aina pysty vaihtamaan chatin ja pitkien tikettien välillä heikentämättä vastausten laatua. Lisää chat-kohtaiset vastuut roolikuvauksiin ennen kanavan avaamista.
Voiko WEMASY auttaa osoittamaan tiketit oikealle tiimin jäsenelle?
WEMASY:n Asiakastuki-työkalulla voit osoittaa tiketit tietyille tukihenkilöille ja seurata, kuka vastaa mistäkin keskustelusta. Tämä näkyvyys pitää vastuut selkeinä ja estää sen, että kaksi tukihenkilöä työstää samaa asiaa tietämättään.
Missä roolikuvausten pitäisi olla, jotta tiimi voi katsoa niitä?
Pidä roolikuvaukset sisäisessä tukikäsikirjassa, johon tiimisi pääsee milloin tahansa. Voit myös julkaista asiakkaille näkyvät vastuut, kuten aukioloajat ja kanavat, sivustonrakentajalla tehdyllä tukisivulla, jotta asiakkaat tietävät, mitä odottaa.
Mitä eroa on tason 1 ja tason 2 tukirooleilla?
Tason 1 tukihenkilöt hoitavat yleiset kysymykset ja rutiinipyynnöt. Tason 2 tukihenkilöt ottavat eskaloidut tai tekniset asiat, joita taso 1 ei pysty ratkaisemaan. Lue lisää tasoitetuista rakenteista luvussamme mitä on tasoitettu tuki.