Sait 83 hakemusta yhteen tukitehtävään. Kahdellatoista oli asiaan liittyvää kokemusta. Kolme saapui haastatteluun. Yksi hyväksyi tarjouksen ja lopetti kahden viikon jälkeen, koska työ ei ollut sitä, mitä hän odotti. Tukihenkilöiden palkkaaminen on numeropeliä, mutta oikea prosessi seuloo epäsopivat pois ennen kuin ne maksavat sinulle aikaa ja asiakkaita.
Tukihenkilöiden palkkaaminen tarkoittaa sellaisten ihmisten rekrytointia, jotka edustavat brändiäsi jokaisessa asiakaskeskustelussa. Parhaat tukihenkilöt yhdistävät selkeän viestinnän, henkisen tasapainon ja halun oppia tuotteesi. Aloitustasolla asenne painaa enemmän kuin tekniset taidot. Tässä rekrytointiprosessi, joka toimii useimmille pienille ja keskikokoisille tiimeille.
Mitä tukihenkilössä kannattaa etsiä?
Ennen kuin kirjoitat työpaikkailmoituksen, listaa tiimillesi tärkeimmät ominaisuudet. Useimmat rekrytoivat esihenkilöt painottavat näitä piirteitä.
Selkeä kirjallinen viestintä. Tukihenkilöt kirjoittavat kymmeniä viestejä päivässä. Kieliopin ei tarvitse olla täydellistä, mutta viestien on oltava helposti ymmärrettäviä ja selkeitä.
Kärsivällisyys ja empatia. Asiakkaat ottavat yhteyttä, kun jokin on mennyt pieleen. Tukihenkilöt, jotka pysyvät rauhallisina ja tunnustavat turhautumisen, muuttavat vaikeat keskustelut ratkaistuiksi.
Ongelmanratkaisuvaisto. Hyvät tukihenkilöt eivät vain seuraa käsikirjoituksia. He kuuntelevat, kysyvät oikeat kysymykset ja työskentelevät kohti ratkaisua silloinkin, kun vastaus ei ole ilmeinen.
Luotettavuus. Tuki toimii aikataulujen mukaan. Tarvitset ihmisiä, jotka saapuvat ajoissa, pitävät määräajat ja pitävät asiakkaille antamansa lupaukset.
Miten rekrytointiprosessi etenee?
Rakenteellinen prosessi pelastaa sinut pelkän vaistonvaraisen arvion varassa toimimiselta. Nämä vaiheet pitävät rekrytoinnin johdonmukaisena ja reiluna.
1. Kirjoita selkeä työnkuvaus
Kuvaa päivittäiset tehtävät, kanavat, joita tukihenkilö hoitaa, työaikaodotukset ja käytettävät työkalut. Mainitse palkkahaitari, jos mahdollista. Epämääräiset ilmoitukset houkuttelevat epäpäteviä hakijoita ja pelottavat pois vahvat ehdokkaat. Sovita työnkuvaus yhteen luvun asiakastuen roolit ja vastuut roolien kanssa.
2. Seulo hakemukset viestintätaitojen perusteella
Lue hakemuskirjeet ja sähköpostivastaukset huolellisesti. Se, miten joku kirjoittaa hakemuksensa, kertoo usein, miten hän kirjoittaa asiakkaille. Hylkää hakemukset, joissa on huolimattomia virheitä tai yleisiä kopioituja vastauksia.
3. Pidä käytännönläheinen haastattelu
Sisällytä roolileikkejä, joissa ehdokas vastaa turhautuneelle asiakkaalle tai hämmentävään tuotekysymykseen. Kysy, miten hän toimisi tilanteessa, jossa hän ei tiedä vastausta. Luvussamme asiakaspalvelun haastattelukysymykset on valmiita kysymyksiä käytettäväksi.
4. Tarkista suosittelijat ja aseta odotukset
Soita aiemmille työnantajille ja kysy luotettavuudesta, viestinnästä ja siitä, miten ehdokas hoiti vaikeita asiakkaita. Käy ennen tarjousta läpi työaika, työkalut, eskalaatiosäännöt ja kehittymispolku, jotta ensimmäisenä päivänä ei tule yllätyksiä.
5. Perehdytä rakenteellisesti
Anna uusille työntekijöille tuotekoulutus, aikaa seurata työtä ja selkeä ensimmäisen viikon aikataulu. Älä pudota uusia työntekijöitä oikeisiin tiketteihin heti ensimmäisenä tuntina. Rakenteellinen perehdytysviikko luo sävyn koko työsuhteelle. Lue luku näin koulutat asiakaspalvelun työntekijöitä, josta saat koulutusideoita.
Mitä yleisiä rekrytointivirheitä kannattaa välttää?
Pelkästään nopeuden perusteella palkkaaminen johtaa tukihenkilöihin, jotka kiirehtivät tikettien läpi ja missaavat yksityiskohtia. Pelkästään kokemuksen perusteella palkkaaminen sivuuttaa ehdokkaat, jotka voisivat sopia kulttuuriin paremmin ja tuoda tuoretta energiaa. Kirjoitustestin sivuuttaminen tarkoittaa, että huomaat heikot viestintätaidot vasta, kun ihminen jo puhuu asiakkaille.
Ota prosessiin aikaa. Yksi huono palkkaus maksaa asiakasvalituksina ja uudelleenkoulutuksena enemmän kuin ylimääräisen viikon odottaminen oikeaa henkilöä.
Tukihenkilöiden palkkaaminen on yksi asiakaskokemuksen vaikuttavimmista päätöksistä. Hio prosessi kuntoon ja käytä sitten asiakaspalvelun haastattelukysymyksiä haastattelujesi terävöittämiseen ennen seuraavaa kierrosta.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö vaatia aiempaa asiakaspalvelukokemusta?
Aiemmasta kokemuksesta on hyötyä, mutta se ei ole aina välttämätön. Majoitus-, vähittäiskauppa- tai opetusalalta tulevilla ehdokkailla on usein vahvat ihmistaidot, jotka siirtyvät hyvin tukityöhön. Aseta viestintä ja luonne ansioluettelon vuosien edelle.
Kuinka kauan tukihenkilön rekrytoinnin pitäisi kestää?
Useimmat pienet yritykset saavat rekrytoinnin valmiiksi kahdessa tai neljässä viikossa ilmoituksesta tarjoukseen. Nopeampi eteneminen riskeeraa suosittelijoiden tarkistuksen tai käytännön arvioinnin ohittamisen. Yli kuuden viikon prosessi tarkoittaa usein, että menetät vahvoja ehdokkaita muille tarjouksille.
Kannattaako haastatteluun sisällyttää kirjoitustesti?
Lyhyt kirjoitustesti paljastaa, miten ehdokkaat selittävät hyvityskäytännön tai ratkaisevat yleisen ongelman kirjallisesti. Se muistuttaa heidän päivittäistä työtään enemmän kuin pelkät suulliset vastaukset. Anna heille kymmenen tai viisitoista minuuttia ja realistinen tilanne.
Mitä työkaluja uusien tukihenkilöiden pitäisi oppia perehdytyksessä?
Uusien tukihenkilöiden pitäisi oppia tikettijärjestelmäsi, valmiit vastaukset ja ohjekeskus ensimmäisenä päivänä. WEMASY:n Asiakastuki-työkalu antaa uusille työntekijöille yhden hallintanäkymän tiketeille, tiimichatille ja ohjeartikkeleille, jotta he pääsevät nopeasti tekemään yhteistyötä tiimin kanssa.
Pitäisikö julkaista työpaikka verkkosivuni rekrytointisivulla?
Verkkosivusi rekrytointisivu tekee tehtävästä viralliselta tuntuvan ja antaa hakijoille käsityksen brändistäsi ennen hakemista. Voit lisätä rekrytointiosion sivustonrakentajalla ja linkittää sen päävalikkoon tai alatunnisteeseen.
Montako tukihenkilöä kannattaa palkata kerralla?
Palkkaa yksi tai kaksi kerrallaan, ellei sinulla ole päällikköä valmiina perehdyttämään isompaa ryhmää. Ryhmärekrytointi ilman riittävää koulutuskapasiteettia johtaa epätasaiseen palveluun. Skaalaa rekrytointia tikettimäärien kehityksen mukaan, ei pelkän budjetin perusteella.