Kysyit ehdokkaalta, miten hän hoitaa vihaisen asiakkaan. Hän vastasi pysyvänsä rauhallisena ja kuuntelevansa. Sitten annoit hänelle oikean tilanteen, ja hän jähmettyi kolmeksikymmeneksi sekunniksi ennen kuin tarjosi yleisen anteeksipyynnön, joka ei ratkaissut mitään. Oikeat asiakaspalvelun haastattelukysymykset erottavat ne, jotka puhuvat hyvin, niistä, jotka oikeasti osaavat tehdä työn.
Asiakaspalvelun haastattelukysymykset ovat kysymyksiä ja tilanteita, joilla arvioit rekrytoinnin aikana, sopiiko ehdokas tukirooliin. Ne menevät ansioluettelon tietoja pidemmälle ja testaavat viestintätaitoja, empatiaa, ongelmanratkaisua ja luonnetta tilanteissa, jotka muistuttavat oikeita asiakaskeskusteluja. Tässä kysymykset, joiden avulla palkkaat tukihenkilöt, jotka onnistuvat ensimmäisestä päivästä.
Millaiset haastattelukysymykset toimivat parhaiten tukirooleissa?
Tehokkaat asiakastuen haastattelukysymykset jakautuvat neljään ryhmään. Käytä jokaisessa haastattelussa sekoitusta kaikista neljästä, jotta saat kokonaiskuvan ehdokkaasta.
1. Käyttäytymiskysymykset
Näissä ehdokkaita pyydetään kuvaamaan aiempia kokemuksia. Ne paljastavat, miten joku hoitaa paineen, tiimityön ja vaikeat asiakkaat.
"Kerro tilanteesta, jossa hoidit harmistuneen asiakkaan. Mitä teit ja mikä oli lopputulos?"
"Kuvaile tilannetta, jossa et tiennyt vastausta asiakkaan kysymykseen. Miten toimit?"
"Anna esimerkki tilanteesta, jossa teit enemmän kuin odotettiin auttaaksesi jotakuta."
2. Tilannekysymykset
Näissä esitetään kuvitteellisia tilanteita, joita ehdokas ei ole kohdannut. Ne testaavat vaistoa ja harkintaa harjoiteltujen tarinoiden sijaan.
"Asiakas haluaa hyvityksen palautusajan jälkeen. Miten vastaisit?"
"Hoidat kolmea chat-keskustelua ja saat kiireellisen sähköpostin. Mitä teet ensin?"
"Asiakas sanoo, että tuotteesi hajosi viikon käytön jälkeen. Kerro, miten vastaisit."
3. Taitojen arviointikysymykset
Nämä testaavat tiettyjä rooliin tarvittavia kykyjä, kuten kirjoituksen selkeyttä, tuotekiinnostusta tai tarkkuutta.
"Lue tämä asiakkaan sähköposti ja kirjoita vastaus." (Anna esimerkkiviesti, jossa on realistinen ongelma.)
"Mitä kysyisit asiakkaalta, joka sanoo, ettei hänen tilauksensa koskaan saapunut?"
"Miten selittäisit palautuskäytäntömme jollekulle, joka kokee sen sekavaksi?"
4. Kulttuuri- ja motivaatiokysymykset
Nämä paljastavat, haluaako ehdokas tehdä tällaista työtä ja sopiiko hän tiimisi ympäristöön.
"Mistä nautit eniten asiakkaiden auttamisessa?"
"Miten palaudut vaikean tukikeskustelupäivän jälkeen?"
"Millaista on sinun mielestäsi hyvä asiakaspalvelu?"
Mihin vastauksissa kannattaa kiinnittää huomiota?
Vahvat ehdokkaat antavat konkreettisia esimerkkejä, joissa on selkeät toimet ja lopputulokset. He tunnustavat asiakkaan tunteet ennen kuin hyppäävät ratkaisuihin. He esittävät tarkentavia kysymyksiä arvailun sijaan. He myöntävät, milloin heidän pitäisi eskaloida tai selvittää asiaa, sen sijaan että bluffaisivat vastauksen.
Varoitusmerkkejä ovat asiakkaiden syyttäminen ongelmista, hyvitysten tai lupausten tarjoaminen käytäntösi ylittävästi ja epämääräiset vastaukset ilman konkreettisia yksityiskohtia. Joku, joka ei pysty kirjoittamaan selkeää vastausta kirjoitustestissä, kamppailee sähköpostin ja chatin parissa päivittäin.
Yhdistä nämä kysymykset rekrytointiprosessiin luvussamme näin palkkaat asiakastuen tukihenkilöitä. Kun olet tehnyt palkkauksen, käytä lukua näin koulutat asiakaspalvelun työntekijöitä, jotta hyvä haastattelu muuttuu vahvaksi ensimmäiseksi kuukaudeksi työssä.
Miten haastattelu rakennetaan?
Aloita lyhyellä esittelyllä ja roolin yleiskatsauksella. Käytä kaksikymmentä minuuttia käyttäytymis- ja kulttuurikysymyksiin. Siirry sitten tilannetehtäviin ja kirjoitustestiin loppuajaksi, eli kahdestakymmenestä kolmeenkymmeneen minuuttiin. Jätä viisi minuuttia loppuun ehdokkaan omille kysymyksille. Ehdokkaat, jotka esittävät harkittuja kysymyksiä tukiprosessistasi, osoittavat usein aitoa kiinnostusta työtä kohtaan.
Pisteytä jokainen ehdokas yksinkertaisella arviointitaulukolla: viestinnän selkeys, empatia, ongelmanratkaisu ja kulttuurisopivuus. Pisteiden vertailu ehdokkaiden välillä pitää palkkauspäätökset näytön eikä ensivaikutelman varassa.
Hyvät asiakaspalvelun haastattelukysymykset ovat paras seulasi ennen kuin joku alkaa puhua oikeille asiakkaille. Käytä niitä johdonmukaisesti, niin tiimisi laatu paranee jokaisen palkkauksen myötä.
Usein kysytyt kysymykset
Montako haastattelukysymystä kannattaa esittää ehdokasta kohden?
Tavoittele kahdeksaa tai kahtatoista kysymystä 45 minuutin haastattelussa. Sisällytä vähintään kaksi käyttäytymiskysymystä, kaksi tilannekysymystä, yksi kirjoitustesti ja kaksi kulttuurikysymystä. Vastausten laatu on tärkeämpää kuin kysymysten määrä.
Pitäisikö haastatteluun sisällyttää roolileikki?
Roolileikki on yksi vahvimmista työsuoritusta ennustavista keinoista tukirooleissa. Anna ehdokkaalle realistinen tilanne vihaisesta asiakkaasta ja seuraa, miten hän reagoi reaaliajassa. Pidä se viiden minuutin mittaisena, jotta se ei hallitse haastattelua.
Mikä on hyvä kirjoitustesti tukiehdokkaille?
Anna esimerkkisähköposti asiakkaalta, jolla on yleinen ongelma, ja pyydä ehdokasta kirjoittamaan vastaus kymmenessä minuutissa. Arvioi selkeys, sävy ja se, esittääkö hän oikeita jatkokysymyksiä. Tämä muistuttaa läheisesti heidän päivittäistä sähköposti- ja chat-työtään.
Miten arvioin, osaako ehdokas oppia työkalumme?
Kysy, miten hän on oppinut uusia ohjelmistoja aiemmissa tehtävissä ja onko hänen helppo noudattaa dokumentoituja prosesseja. Käy perehdytyksessä läpi tikettijärjestelmäsi. WEMASY:n Asiakastuki-työkalu on riittävän suoraviivainen, jotta useimmat ehdokkaat ovat tuottavia lyhyen ohjatun harjoituksen jälkeen.
Pitäisikö julkaista haastatteluvinkkejä rekrytointisivulla?
Se, että kerrot, mitä haastattelussa odottaa, auttaa ehdokkaita valmistautumaan ja osoittaa, että brändisi arvostaa avoimuutta. Voit lisätä sivustollesi rekrytointiosion sivustonrakentajalla ja kuvata siinä lyhyesti haastatteluprosessisi.
Miten haastattelen etätukitehtäviin?
Pidä etähaastattelut videolla samoilla kysymyksillä ja kirjoitustestillä kuin paikan päällä. Kiinnitä erityistä huomiota kirjalliseen viestintään, koska etätukihenkilöt nojaavat siihen vahvasti. Luvussamme mitä on etäasiakastuki käsitellään lisää rekrytointiin liittyviä näkökohtia.