Tarvitseeko tukitiimisi istua samassa huoneessa tehdäkseen hyvää työtä? Moni yrittäjä olettaa niin, kunnes näkee etätukihenkilön ratkaisevan tikettejä nopeammin kuin toimistotiimi, vähemmillä häiriöillä ja lyhyemmällä työmatkalla, joka ei syö aamun energiaa.
Etäasiakastuki on tukimalli, jossa tukihenkilöt hoitavat asiakaskeskusteluja keskustoimiston ulkopuolelta, yleensä kotoa. He käyttävät digitaalisia työkaluja tiketöintiin, viestintään ja yhteistyöhön sen sijaan, että kävelisivät kollegan työpisteelle. Etätuki on kasvanut tasaisesti, koska se avaa laajemman osaajajoukon ja usein vähentää yleiskustannuksia. Tässä tiedot, joita tarvitset ennen etätyöhön siirtymistä.
Miten etäasiakastuki toimii?
Etäasiakaspalvelu toimii samalla tavalla kuin toimistotuki siinä, mitä tukihenkilöt tekevät. He vastaavat sähköposteihin, hoitavat chat-istuntoja, käsittelevät pyyntöjä ja eskaloivat asioita. Ero on siinä, missä he työskentelevät ja miten tiimi pysyy yhteydessä.
Tukihenkilöt kirjautuvat yhteiseen tikettijärjestelmään vuoronsa alussa. He ottavat tikettejä jonosta, vastaavat sopivan kanavan kautta ja päivittävät tiketin tilaa työskennellessään. Päälliköt valvovat jonoja, arvioivat laatua ja pitävät tiimipalaverit videopuheluina neuvotteluhuoneen sijaan.
Malli toimii myös aikavyöhykkeiden yli. Eri alueille levittäytynyt tiimi voi tarjota pidempiä päivystysaikoja ilman, että kenenkään tarvitsee tehdä yövuoroa toimistolla.
Mitä etätukitiimit tarvitsevat onnistuakseen?
Kotoa tehtävä asiakaspalvelutyö onnistuu tai epäonnistuu kolmen tekijän varassa: työkalut, prosessit ja viestintätavat.
1. Luotettavat työkalut
Etätukihenkilöt tarvitsevat tikettijärjestelmän, vakaan internetyhteyden ja tavan viestiä tiimikavereiden kanssa reaaliajassa. Kaiken pitäisi olla yhdessä järjestelmässä, jotta tukihenkilöiden ei tarvitse vaihdella viiden sovelluksen välillä yhden tiketin hoitamiseksi. Lue blogimme tukitikettijärjestelmän merkityksestä, josta selviää, miksi keskitetty järjestelmä on tärkeämpi etätiimeille.
2. Selkeät prosessit
Dokumentoi jokainen työnkulku, jotta tukihenkilöt löytävät vastaukset ilman kollegan olkapäähän kolauttamista. Eskalaatiopolut, hyvitysten hyväksymissäännöt ja vastauspohjat kuuluvat yhteiseen tietopankkiin. Epäselvyys, joka on siedettävää toimistolla, muuttuu pullonkaulaksi, kun kaikki työskentelevät yksin.
3. Säännöllinen viestintä
Aikatauluta päivittäiset tai viikoittaiset tiimitapaamiset videolla. Käytä yhteistä kanavaa nopeisiin kysymyksiin, jotka eivät vaadi palaveria. Päälliköiden pitäisi pitää kahdenkeskiset keskustelut samalla tiheydellä kuin toimistolla. Eristäytyminen on etätuen suurin riski, ja säännöllinen yhteydenpito ehkäisee sen.
Mitkä ovat edut ja haasteet?
Etäasiakastuki avaa pääsyn osaajiin oman alueesi ulkopuolelta. Se vähentää toimistokuluja ja parantaa usein tukihenkilöiden tyytyväisyyttä poistamalla työmatkat. Hiljaisessa kotityötilassa työskentelevät tukihenkilöt voivat keskittyä paremmin kuin vilkkaassa avokonttorissa.
Myös haasteet ovat todellisia. Uusien tukihenkilöiden perehdyttäminen etänä vaatii enemmän harkittua vaivaa. Tiimikulttuurin rakentaminen vaatii tarkoituksellisia tapahtumia satunnaisten taukohuonekeskustelujen sijaan. Päälliköiden täytyy luottaa tulosmittareihin fyysisen läsnäolon sijaan, mikä on sopeutumista johtajille, jotka ovat tottuneet kiertämään työpisteitä.
Myös tietoturva on tärkeää. Etätukihenkilöt käyttävät asiakastietoja kotiverkoista, joten selkeät käytännöt laitteiden käytöstä, salasanojen hallinnasta ja tietojen käsittelystä ovat välttämättömiä.
Milloin kannattaa valita etätuki?
Etätuki toimii hyvin sähköposti- ja chatvaltaisissa tiimeissä, joissa keskustelut ovat jo digitaalisia. Puhelinvaltaiset tiimit voivat myös siirtyä etätyöhön, mutta he tarvitsevat luotettavat kotipuhelinratkaisut tai ohjelmistopuhelimet ja laadukkaat kuulokkeet.
Aloita etänä, jos tuotteesi ja työkalusi ovat pilvipohjaisia ja prosessisi on dokumentoitu. Jos tiimisi nojaa yhä käytäväkeskusteluihin ongelmien ratkaisussa, korjaa dokumentaation aukot ensin. Luvussamme näin rakennat asiakastukitiimin käsitellään perusta, jota tarvitset ennen etätyöhön siirtymistä.
Etäasiakastuki on toimiva malli, kun työkalut, prosessit ja viestintä ovat kunnossa. Kun nämä on rakennettu hyvin, tiimisi voi tuottaa erinomaista palvelua mistä tahansa. Jos haluat mitata, säilyttävätkö etätukihenkilöt laadun, tutustu lukuun asiakastyytyväisyyskyselyt, josta opit keräämään asiakaspalautetta etänä hoidetuista keskusteluista.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko täysin etänä toimiva tukitiimi yltää toimistotiimin laatuun?
Etätiimit yltävät usein toimistotiimien laatuun tai ylittävät sen, kun niillä on vahvat työkalut ja dokumentoidut prosessit. Keskeinen ero on tarkoituksellinen viestintä. Etätiimit, jotka aikatauluttavat säännölliset tapaamiset ja ylläpitävät selkeitä työnkulkuja, suoriutuvat yhtä hyvin kuin samassa tilassa työskentelevät.
Mitä välineitä etätukihenkilöt tarvitsevat?
Vähintään tukihenkilöt tarvitsevat luotettavan tietokoneen, vakaan internetyhteyden ja hiljaisen työtilan. Puhelinpohjaiset roolit tarvitsevat myös laadukkaat kuulokkeet. Chat- ja sähköpostitukihenkilöt voivat aloittaa perusvälineillä. Tarjoa tuki kotitoimiston varustamiseen, jos budjettisi sallii.
Miten etätiimit tekevät yhteistyötä vaikeissa tiketeissä?
Käytä tikettijärjestelmäsi sisäisiä muistiinpanoja ja tiimichattia, jotta voit ottaa kollegat mukaan poistumatta keskusteluketjusta. WEMASY:n Asiakastuki-työkalulla etätukihenkilöt voivat osoittaa tikettejä, jättää tiimin muistiinpanoja ja nähdä yhteisestä hallintanäkymästä, kuka hoitaa mitäkin.
Pitäisikö etätukihenkilöiden käyttää samaa tukisivua kuin toimistotiimien?
Kaikkien tukihenkilöiden pitäisi ohjata asiakkaat samalle tukisivulle sijainnista riippumatta. Rakenna keskitetty tukisivu sivustonrakentajalla, jolla luetellaan kanavasi, aukioloajat ja ohjekeskus, jotta jokainen tukihenkilö jakaa yhtenäistä tietoa.
Miten perehdytän etätukihenkilön tehokkaasti?
Pidä perehdytys videolla ja käytä näytönjakoa työkalujen esittelyihin. Yhdistä uusi tukihenkilö mentoriin ensimmäisiksi kahdeksi viikoksi. Luvussamme näin koulutat asiakaspalvelun työntekijöitä käsitellään rakenteellinen perehdytyskehys, joka toimii etänä.
Miten estän etätukihenkilöiden uupumisen?
Aseta selkeät työajat, estä tikettien tarkistaminen työajan ulkopuolella ja aikatauluta säännölliset kahdenkeskiset keskustelut. Etätukihenkilöt kohtaavat eristäytymisen normaalin tukistressin päälle. Lue luku näin ehkäiset tukitiimin uupumuksen, jossa on konkreettisia keinoja.