Mikä erottaa tukihenkilön, joka ratkaisee asian ensimmäisellä vastauksella, tukihenkilöstä, joka pompottaa asiakkaita osastolta toiselle kolme päivää? Useimmiten kyse ei ole lahjakkuudesta. Kyse on koulutuksesta.
Asiakaspalvelukoulutus on prosessi, jossa opetat tukitiimillesi, miten asiakaskeskusteluja hoidetaan tehokkaasti. Se kattaa tuotetuntemuksen, viestinnän sävyn, työkalujen käytön, eskalaatiosäännöt ja ongelmanratkaisutekniikat. Hyvä koulutus ei pääty ensimmäiseen viikkoon. Se jatkuu valmennuksena, kertaustilaisuuksina ja palautesilmukoina, jotka pitävät taidot terävinä tuotteen ja käytäntöjen kehittyessä.
Mitä asiakaspalvelukoulutuksen pitäisi sisältää?
Tehokas asiakastuen koulutus kattaa neljä ydinaluetta. Jos jonkin ohittaa, tukihenkilöt jäävät valmistautumatta oikeisiin keskusteluihin.
1. Tuote- ja käytäntötuntemus
Tukihenkilöiden täytyy ymmärtää, mitä myyt, miten se toimii ja mitä käytäntösi kattavat. Tähän kuuluvat palautussäännöt, takuuehdot, toimitusajat ja tilinhallinnan perusteet. Anna heille pääsy ohjekeskukseen tai sisäiseen tietopankkiin, jota he voivat käyttää keskustelujen aikana.
2. Viestintätaidot
Kouluta tukihenkilöt brändisi ääneen, tervehdystyyliin ja vastausten rakentamiseen. Näytä, miten turhautuminen tunnustetaan, tarkentavia kysymyksiä esitetään ja keskustelut päätetään selkeillä seuraavilla askelilla. Harjoittele vaikeita tilanteita roolileikeillä koulutuksen aikana, jotta he harjoittelevat ennen kuin aloittavat oikeassa työssä.
3. Työkalujen hallinta
Tukihenkilöiden pitäisi osata avata, osoittaa, merkitä ja sulkea tikettejä järjestelmässäsi. Heidän täytyy löytää valmiit vastaukset, hakea tietopankista ja eskaloida asiat oikein. Työkalukoulutus ensimmäisenä päivänä estää haparoinnin, joka hidastaa vastausaikoja myöhemmin.
4. Eskalaatio- ja rajasäännöt
Määritä, mitä tukihenkilöt voivat ratkaista itse ja mikä vaatii päällikön tai asiantuntijan. Kouluta heidät hyvitysrajoihin, tietoturvakäytäntöihin ja siihen, milloin mukaan otetaan muita osastoja. Selkeät rajat estävät tukihenkilöitä lupaamasta asioita, joita yrityksesi ei pysty pitämään.
Miten koulutat uudet työntekijät tehokkaasti?
Rakenteellinen perehdytysviikko antaa uusille tukihenkilöille varmuutta ilman, että heitä kuormitetaan liikaa. Tässä kehys, jota moni tiimi noudattaa.
Ensimmäinen päivä: Yritysesittely, tuoteopastus ja työkalujen käyttöönotto. Ei vielä oikeita tikettejä.
Toinen ja kolmas päivä: Seuraa kokeneita tukihenkilöitä oikeissa keskusteluissa. Käykää yhdessä läpi valmiit vastaukset ja ohjeartikkelit.
Neljäs ja viides päivä: Hoida yksinkertaisia tikettejä niin, että mentori tarkistaa jokaisen vastauksen ennen lähettämistä.
Toinen viikko: Itsenäinen tikettien hoito päivittäisillä tarkistuksilla ja palautteella laadusta.
Tämä asteittainen vauhtiin pääsy vähentää virheitä ja antaa uusille työntekijöille aikaa omaksua prosessisi. Jos haluat muodollisemman rakenteen, lue luku näin luot asiakaspalvelun koulutusohjelman.
Miten koulutus jatkuu perehdytyksen jälkeen?
Jatkuva asiakaspalvelukoulutus pitää tiimisi terävänä, kun tuotteet muuttuvat ja uusia ongelmia ilmaantuu. Aikatauluta kuukausittaisia tiimitilaisuuksia, joissa käydään läpi yleisiä virheitä, päivitetään käytäntöjä ja harjoitellaan uusia tilanteita. Käytä laadunvarmistuksen arviointeja yksilöllisten valmennustarpeiden tunnistamiseen sen sijaan, että odotat asiakasvalituksia.
Kannusta tukihenkilöitä dokumentoimaan ratkaisut, jotka he löytävät epätavallisiin ongelmiin. Nuo muistiinpanot muuttuvat koulutusmateriaaliksi seuraavalle, joka kohtaa saman ongelman. Lue blogimme mitä asiakastuen pitäisi sisältää, josta löydät asioita, jotka vahvistavat koulutuksesi perustaa.
Asiakaspalvelukoulutus on investointi, joka maksaa itsensä takaisin nopeampina ratkaisuina, tyytyväisempinä asiakkaina ja pienempänä vaihtuvuutena. Kun koulutuksen perusteet ovat kunnossa, tutustu lukuun asiakaspalvelun laadunvarmistus, jotta näet, muuttuuko koulutus parempiin keskusteluihin.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan asiakaspalvelun perehdytyksen pitäisi kestää?
Useimmat tiimit käyttävät yhden tai kaksi viikkoa rakenteelliseen perehdytykseen, ennen kuin tukihenkilö hoitaa tikettejä itsenäisesti. Monimutkaiset tuotteet tai säännellyt toimialat voivat vaatia kolme tai neljä viikkoa. Perehdytyksen kiirehtiminen säästää päiviä mutta maksaa kuukausia laatuongelmina ja uudelleenkoulutuksena.
Pitäisikö koulutukseen sisällyttää puhelintaidot, jos käytämme vain sähköpostia?
Jos tiimisi hoitaa vain kirjallisia kanavia, keskitä koulutus kirjalliseen selkeyteen ja sävyyn. Lisää puhelinkoulutus vasta, kun avaat puhelintuen tai kun tukihenkilöiden voi tarvita soittaa asiakkaille monimutkaisissa asioissa. Sovita koulutus kanaviin, joita oikeasti hoidat.
Miten koulutan tukihenkilöt tikettijärjestelmään nopeasti?
Käy ensimmäisenä päivänä läpi viisi yleisintä toimintoa: tiketin avaaminen, vastaaminen, merkitseminen, eskalointi ja sulkeminen. WEMASY:n Asiakastuki-työkalussa on suoraviivainen käyttöliittymä, jonka uudet tukihenkilöt voivat oppia yhdessä harjoituskerrassa.
Voinko käyttää ohjekeskustani koulutusmateriaalina?
Ohjekeskuksesi artikkelit toimivat myös koulutusmateriaalina uusille tukihenkilöille. Pyydä koulutettavia lukemaan keskeiset artikkelit ja selittämään sisältö sitten mentorille. Voit rakentaa ja päivittää ohjeartikkeleita julkisen sivustosi rinnalla sivustonrakentajalla.
Kuinka usein nykyisille tukihenkilöille kannattaa pitää kertauskoulutusta?
Kuukausittaiset tiimitilaisuudet toimivat hyvin useimmille tiimeille. Lisää tarvittaessa erillistä koulutusta aina, kun julkaiset uuden tuotteen, muutat käytäntöä tai huomaat toistuvan virheen laatuarvioinneissa. Lyhyet, tarkat tilaisuudet voittavat pitkät vuosittaiset työpajat, jotka unohtuvat viikoissa.
Mikä on paras tapa kouluttaa tukihenkilöt hoitamaan vihaisia asiakkaita?
Käytä roolileikkejä, joissa koulutettavat harjoittelevat turhautumisen tunnustamista puolustautumatta. Yhdistä tämä lukuumme näin hoidat vihaisen asiakkaan, josta saat tekniikoita, joita voi soveltaa heti.