Uusin tukihenkilösi lähetti vastauksen, joka ratkaisi ongelman mutta kuulosti kylmältä ja ohitti tervehdysstandardisi. Asiakas ei valittanut, joten kukaan ei huomannut asiaa kahteen viikkoon. Siihen mennessä sama oikotie oli toistunut kahdessatoista muussa keskustelussa. Ilman järjestelmää, joka sieppaa nämä lipsahdukset, pienistä tavoista tulee koko tiimin kuvioita.
Asiakaspalvelun laadunvarmistusohjelma on rakenteellinen prosessi, jossa tukikeskusteluja arvioidaan ja pisteytetään määriteltyjen standardien mukaan. Se auttaa päälliköitä huomaamaan epäjohdonmukaisuuksia, valmentamaan tukihenkilöitä tiettyihin parannuksiin ja ylläpitämään palvelun laatua, jota asiakkaat odottavat tiimin kasvaessakin. Tässä kerrotaan, miten laadunvarmistus toimii ja miten sen otat käyttöön.
Mitä on asiakaspalvelun laadunvarmistus?
Asiakaspalvelun laadunvarmistus (QA) on käytäntö, jossa arvioidaan, kuinka hyvin tiimisi hoitaa asiakasvuorovaikutuksia. Arvioija lukee tikettiketjuja, kuuntelee puhelutallenteita tai tarkastelee chat-keskusteluja ja pisteyttää jokaisen keskustelun tarkistuslistaa vasten. Pisteytyslomake kattaa tyypillisesti tietojen oikeellisuuden, sävyn, vastausajan, prosessin noudattamisen ja sen, ratkesiko asia kokonaan.
Laadunvarmistus ei ole tukihenkilöiden rankaisemista. Sen tarkoitus on löytää valmennuskohteita ja seurata, toimivatko koulutus ja prosessimuutokset. Tavoite on tasainen laatu jokaisessa tukihenkilössä, ei täydellisyys jokaisessa yksittäisessä tiketissä.
Miksi laadunvarmistusohjelma on tärkeä?
Ilman laadunvarmistusta päälliköt luottavat asiakasvalituksiin ongelmien löytämisessä. Kun asiakas valittaa, vahinko on jo tapahtunut. Laadunvarmistus pysäyttää ongelmat sisäisesti ennen sitä pistettä.
Tuen laadunvarmistusohjelma tuottaa myös dataa, jota voit käyttää rekrytoinnissa, koulutuksessa ja suoritusarvioinneissa. Jos pisteet laskevat tuotelanseerauksen jälkeen, tiedät, että tukihenkilöt tarvitsevat päivitettyä koulutusta. Jos yksi tukihenkilö saa jatkuvasti korkeat pisteet, sinulla on valmennusresurssi muulle tiimille.
Miten rakennat laadunvarmistusohjelman?
Asiakaspalvelun laadunvarmistusohjelman aloittaminen ei vaadi suurta tiimiä. Jo se, että päällikkö tarkistaa kymmenen tikettiä viikossa, luo arvokkaita palautesilmukoita.
1. Määritä laatustandardisi
Kirjoita pisteytyslomake, jossa on viidestä kahdeksaan kriteeriä. Yleisiä kohtia ovat tervehdyksen ja lopetuksen laatu, tietojen oikeellisuus, osoitettu empatia, eskalaatiosääntöjen noudattaminen ja ratkaisun täydellisyys. Pidä lista tiiviinä, jotta arvioijat pisteyttävät johdonmukaisesti.
2. Valitse, mitä arvioit
Arvioi viikoittain satunnainen otos tiketeistä jokaiselta tukihenkilöltä. Sisällytä sekoitus kanavia ja asiatyyppejä. Arvioi myös jokainen eskaloitu keskustelu ja jokainen tiketti, joka sai negatiivisen asiakasarvion.
3. Pisteytä ja jaa palaute
Pisteytä jokainen arvioitu keskustelu ja jaa tulokset tukihenkilölle 48 tunnin sisällä. Palautteen pitäisi olla täsmällistä: "Ratkaisit asian oikein mutta ohitit tervehdyksen" on hyödyllisempää kuin "kehitettävää". Yhdistä kriittinen palaute esimerkkeihin siitä, miltä hyvä näyttää.
4. Seuraa trendejä ajan yli
Kirjaa pisteet taulukkoon tai tikettijärjestelmääsi. Seuraa koko tiimin trendejä, jotka viittaavat koulutusaukkoihin tai rikkinäisiin prosesseihin. Jos jokainen tukihenkilö kamppailee saman käytäntökysymyksen kanssa, ongelma on dokumentaatiossa, ei yksilön suorituksessa.
5. Yhdistä laadunvarmistus koulutukseen
Käytä laadunvarmistuksen löydöksiä tiimin koulutustilaisuuksien ja yksilöllisten valmennussuunnitelmien muotoiluun. Kun arvioinneissa näkyy kuvio, käsittele se seuraavassa ryhmätapaamisessa sen sijaan, että odotat lisää tikettejä kasaantumaan. Luvussamme näin koulutat asiakaspalvelun työntekijöitä kerrotaan, miten laadunvarmistuksen oivalluksista tehdään koulutussisältöä.
Kenen pitäisi tehdä laadunvarmistusarvioinnit?
Pienissä tiimeissä asiakaspalvelupäällikkö tekee laadunvarmistusarvioinnit itse. Kun tiimi kasvaa yli kymmenen tukihenkilön, oma laadunvarmistuksen arvioija tai kokenut tukihenkilö voi hoitaa roolin osa-aikaisesti. Arvioijalta vaaditaan vahvaa tuotetuntemusta, tarkkuutta ja kykyä antaa rakentavaa palautetta herättämättä puolustautumista.
Asiakaspalvelun laadunvarmistusohjelma muuttaa arvailun mitattavaksi parannukseksi. Aloita pienesti, arvioi johdonmukaisesti ja yhdistä löydökset valmennukseen. Laadunvarmistuksen johtamisyhteyden saat luvusta mitä asiakaspalvelupäällikkö tekee. Tutustu sen jälkeen lukuun asiakastyytyväisyyskyselyt, niin näet, miten asiakaspalaute täydentää sisäisiä arviointeja.
Usein kysytyt kysymykset
Montako tikettiä pitäisi arvioida tukihenkilöä kohden viikossa?
Viidestä kymmeneen tikettiä tukihenkilöä kohden viikossa antaa hyödyllistä dataa kuormittamatta arvioijaa. Kasvata otosta perehdytyksen aikana tai käytäntömuutoksen jälkeen. Keskity vaihteluun kanavissa ja asiatyypeissä sen sijaan, että arvioisit toistuvasti samanlaista tikettiä.
Pitäisikö tukihenkilöiden nähdä omat laadunvarmistuspisteensä?
Pisteiden jakaminen tukihenkilöille edistää kehittymistä, kun palaute on täsmällistä ja ajankohtaista. Vältä julkisia tulostaulukoita, jotka luovat epäterveellistä kilpailua. Yksityinen palaute 48 tunnin sisällä arvioinnista toimii parhaiten valmennuksessa.
Mikä pistemäärä kannattaa asettaa laatutavoitteeksi?
Moni tiimi tavoittelee 85-90 prosenttia pisteytyslomakkeellaan. Aseta tavoite ensimmäisen arviointikuukauden perusteella mielivaltaisen luvun sijaan. Nosta rimaa vähitellen tiimin kypsyessä.
Voinko arvioida tikettejä omassa tukijärjestelmässäni?
Tikettien arviointi siellä, missä ne jo ovat, pitää prosessin yksinkertaisena. WEMASY:n Asiakastuki-työkalu tallentaa koko keskusteluhistorian tukihenkilöiden osoituksineen, joten päälliköiden on helppo hakea tikettejä ja tarkastella tiimin suoritusta yhdestä hallintanäkymästä.
Pitäisikö laadunvarmistuksen kattaa myös itsepalvelusisältö, kuten ohjeartikkelit?
Ohjeartikkelien oikeellisuuden tarkistaminen on arvokas laadunvarmistuksen laajennus. Vanhentuneet artikkelit luovat tikettejä, joita tukihenkilöiden ei pitäisi joutua hoitamaan. Julkaise ja päivitä ohjesisältö sivustonrakentajalla tehdyllä tukisivulla ja tarkista se neljännesvuosittain.
Miten laadunvarmistus liittyy asiakastyytyväisyyskyselyihin?
Laadunvarmistus arvioi keskusteluja sisäisesti, kun taas tyytyväisyyskyselyt tuovat esiin asiakkaan näkökulman. Käytä molempia yhdessä kokonaiskuvan saamiseksi. Luvussamme asiakastyytyväisyyskyselyt kerrotaan, miten keräät asiakkaan puolen palautetta.