Tiimisi ratkaisi viime viikolla 200 tikettiä. Vastausajat näyttivät hyviltä. Laatupisteet pysyivät tasaisina. Sitten lähti kysely, ja tulokseksi tuli 62 prosenttia tyytyväisiä. Hallintanäkymäsi luvut kertoivat yhden tarinan. Asiakkaat kertoivat toisen.
Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat lyhyitä kyselyjä, jotka lähetät asiakkaille tukikontaktin jälkeen tai säännöllisesti mitataksesi, kuinka tyytyväisiä he ovat palveluusi. Ne tuovat esiin asiakkaan näkökulman, jota sisäiset mittarit, kuten vastausaika ja tikettimäärä, eivät yksin pysty näyttämään. Tässä kerrotaan, miten kyselyt toimivat ja miten niitä käytetään hyvin.
Mitä ovat asiakastyytyväisyyskyselyt?
Asiakastyytyväisyyskysely pyytää asiakkaita arvioimaan kokemustaan tukitiimistäsi, tuotteestasi tai brändistäsi. Yleisin muoto on yksi kysymys, joka lähetetään heti tiketin sulkemisen jälkeen: "Kuinka tyytyväinen olit saamaasi tukeen?" Asiakas valitsee arvosanan, yleensä asteikolla yhdestä viiteen, ja voi halutessaan jättää kommentin.
Kyselyt voivat olla myös pidempiä. Jotkin yritykset lähettävät neljännesvuosittaisia kyselyjä, jotka kattavat palvelun yleisen laadun, tuotetyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden. Oikea pituus riippuu siitä, kuinka paljon aikaa asiakkaasi antavat ja mitä päätöksiä datan pitää tukea.
Miksi tyytyväisyyskyselyt ovat tärkeitä tukitiimeille?
Sisäiset laatuarvioinnit kertovat, noudattivatko tukihenkilöt prosessiasi. Asiakastyytyväisyyskyselyt kertovat, kokiko asiakas saaneensa apua. Molemmat näkökulmat ovat tärkeitä, mutta vain asiakas voi kertoa, tuntuiko sävy kylmältä, kestikö ratkaisu liian kauan vai palasiko ongelma viikon päästä.
Kyselydata auttaa päälliköitä valmentamaan tukihenkilöitä todellisella asiakaspalautteella oletusten sijaan. Se paljastaa myös järjestelmällisiä ongelmia. Jos tyytyväisyys laskee joka maanantai, viikonlopun kattavuus voi vaatia huomiota. Jos yksi tuoteluokka saa jatkuvasti matalia pisteitä, ongelma voi olla dokumentaatiossa eikä tukihenkilöiden suorituksessa.
Mitä tukikyselyssä kannattaa kysyä?
Pidä tiketin jälkeiset kyselyt lyhyinä. Yhdestä kolmeen kysymystä riittää. Asiakkaat, jotka käyttivät juuri aikaa ongelman ratkaisemiseen, tuskin täyttävät kymmenen kysymyksen lomaketta.
Keskeinen tyytyväisyyskysymys: "Kuinka tyytyväinen olit saamaasi tukeen?" yhdestä viiteen -asteikolla.
Ratkaisukysymys: "Ratkesiko asiasi kokonaan?" vaihtoehtoina kyllä tai ei.
Valinnainen vapaa kommentti: "Haluatko kertoa vielä jotain?" asiakkaille, jotka haluavat tarkentaa.
Pidempiin neljännesvuosikyselyihin voit lisätä kysymyksiä palvelun yleisestä laadusta, tuen tavoitettavuudesta ja siitä, suosittelisiko asiakas brändiäsi. Luvussamme asiakastyytyväisyyden mittarit kerrotaan, miten seuraat ja tulkitset näitä pisteitä ajan myötä.
Miten käytät kyselyjen tuloksia?
Palautteen kerääminen on hyödyllistä vain, jos siihen reagoi. Näillä käytännöillä muutat kyselydatan parannuksiksi.
Käy tulokset läpi viikoittain. Katso keskiarvot, trendit ja yksittäiset matalat arviot. Merkitse jokainen tiketti, joka sai yhden tai kaksi, päällikön jatkotoimia varten.
Yhdistä pisteet tukihenkilöihin ja asiatyyppeihin. Jos yksi tukihenkilö saa jatkuvasti matalia pisteitä, aikatauluta valmennus. Jos jokin asiatyyppi saa matalia pisteitä kaikilta tukihenkilöiltä, päivitä ohjekeskustasi tai tuotedokumentaatiota.
Sulje kehä asiakkaan kanssa. Kun asiakas antaa matalan arvosanan, pyydä päällikköä ottamaan yhteyttä ja ymmärtämään, mikä meni pieleen. Asiakkaat, jotka näkevät sinun reagoivan palautteeseensa, muuttuvat usein uskollisemmiksi kuin asiakkaat, joilla ei koskaan ollut ongelmaa.
Jaa positiivinen palaute tiimille. Tukihenkilöt, jotka kuulevat vain virheistä, menettävät motivaationsa. Juhli korkeita pisteitä tiimipalavereissa ja käytä positiivisia kommentteja esimerkkeinä erinomaisesta palvelusta.
Asiakastyytyväisyyskyselyt täydentävät palautesilmukan, jonka sisäinen laadunvarmistus aloittaa. Käytä molempia yhdessä saadaksesi täyden kuvan tiimin suorituksesta. Laadunvarmistuksen puolesta lue asiakaspalvelun laadunvarmistus. Tämä luku päättää tukitiimin rakentamisen ja johtamisen moduulin. Jos et ole vielä lukenut lukua näin rakennat asiakastukitiimin, aloita siitä, niin saat koko matkan nollasta toimivaan tiimiin.
Usein kysytyt kysymykset
Milloin asiakastyytyväisyyskysely kannattaa lähettää?
Lähetä tiketin jälkeiset kyselyt 24 tunnin sisällä keskustelun sulkemisesta, kun kokemus on vielä tuore. Laajemmille neljännesvuosikyselyille valitse vakiopäivä ja pidä aikataulu ennustettavana. Vältä kyselyjen lähettämistä tunnetusti kiireisinä aikoina, jolloin asiakkaat vastaavat epätodennäköisemmin.
Mikä on hyvä asiakastyytyväisyysluku tuelle?
Moni tukitiimi tavoittelee 80 prosenttia tai enemmän viiden pisteen tyytyväisyysasteikolla. Vertaa omaan historiaasi toimialan keskiarvojen sijaan. Pistemäärä, joka nousee kuukaudesta toiseen, kertoo parannustesi toimivan absoluuttisesta luvusta riippumatta.
Pitäisikö tyytyväisyyskyselyjen olla anonyymejä?
Tiketin jälkeiset kyselyt eivät yleensä ole anonyymejä, koska pisteet täytyy yhdistää tiettyyn kontaktiin ja tukihenkilöön. Kerro tämä selvästi asiakkaille. Laajemmissa neljännesvuosikyselyissä anonymiteetti voi rohkaista rehellisempään palautteeseen palvelun kokonaisuudesta.
Voinko lähettää kyselyjä tukijärjestelmäni kautta?
Kyselyjen lähettäminen samasta järjestelmästä, jossa keskustelu käytiin, pitää prosessin yksinkertaisena asiakkaille. WEMASY:n Asiakastuki-työkalulla tiimisi voi hallita keskusteluja ja seurata palautetta yhdestä hallintanäkymästä.
Missä tyytyväisyyskyselyäni kannattaa mainostaa verkkosivustollani?
Useimmat tiketin jälkeiset kyselyt lähetetään sähköpostitse kontaktin jälkeen, eikä niitä näytetä verkkosivustolla. Voit silti lisätä tukisivullesi yleisen palautelomakkeen sivustonrakentajalla asiakkaille, jotka haluavat antaa palautetta tietyn tiketin ulkopuolella.
Miten tyytyväisyyskyselyt eroavat laadunvarmistusarvioinneista?
Kyselyt tuovat esiin asiakkaan näkökulman, kun taas laadunvarmistus arvioi keskusteluja sisäisten standardien mukaan. Käytä molempia kokonaiskuvan saamiseksi. Luvussamme asiakaspalvelun laadunvarmistus käsitellään sisäistä arviointia.