Miksi rauhallinen tiistaivuoro muuttuu stressaavaksi sillä sekunnilla, kun joku kirjoittaa isoilla kirjaimilla ”TÄMÄ ON HYVÄKSYMÄTÖNTÄ”? Koska viha harvoin koskee ruudulla olevaa yksittäistä asiaa. Se koskee tunnetta siitä, että tulee sivuutetuksi, huijatuksi tai jumiin ilman hallintaa.
Vihaisen asiakkaan käsittelemisen osaaminen on yksi tuen arvokkaimmista taidoista. Et voi hallita heidän mielialaansa. Voit hallita omaa vastaustasi. Vakaa vastaus vihaiselle asiakkaalle pelastaa usein suhteen, vaikka pelkkä tuotevika ei sitä pelastaisi. Tässä on se, mikä toimii tunteiden kuumentuessa.
Miksi asiakkaat vihastuvat tuessa
Viha yleensä kasautuu. Myöhästynyt toimitus, laskutusyllätys ja hidas vastaus yhdessä aiheuttavat räjähdyksen neljännessä viestissä. Laukaisija näyttää pieneltä. Kasautuma ei ole pieni.
Vihaisten asiakkaiden kohtaaminen vaikeutuu myös, kun he tuntevat olevansa loukussa. Automaattiset puhelinvalikot, loputon odotusmusiikki ja kopioidut sähköpostit viestivät, ettei kukaan kuuntele. Henkilökohtainen sävysi on ensimmäinen todiste siitä, että joku kuuntelee.
Näin käsittelet vihaisen asiakkaan vaihe vaiheelta
Pysähdy ennen kirjoittamista tai puhumista. Yksi syvä hengitys estää sinua peilaamasta heidän kuumuuttaan. Aloita hyväksymisellä, älä puolustuksella. ”Olen pahoillani, että joudut käsittelemään tätä” ei maksa mitään ja avaa oven tosiasioille.
Anna heidän purkaa kerran keskeyttämättä. Toista sitten ydinongelma omin sanoin. ”Eli pakettisi saapui vahingoittuneena etkä ole vieläkään kuullut korvaavasta tuotteesta. Ymmärsinkö oikein?” Pelkästään tuo kysymys laskee monen jännitettä.
Selvitä ennen kuin lupaat. Tarkista tilauksen tila, tilimuistiinpanot ja aiemmat tukipyynnöt. Mikään ei sytytä vihaa uudelleen nopeammin kuin väärä vastaus, jonka joudut perumaan kymmenen minuuttia myöhemmin.
Tarjoa täsmällinen korjaus aikatauluineen. Epämääräinen myötätunto ilman toimintaa tuntuu ontolta. ”Lähetän korvaavan tuotteen tänään ja saat seurantatunnuksen kello 17 mennessä” antaa heille jotain konkreettista.
Seuraa asiaa korjauksen jälkeen. Lyhyt yhteydenotto osoittaa, että vihan vaihe on ohi ja välität yhä lopputuloksesta.
Miltä vastauksen vihaiselle asiakkaalle pitäisi kuulostaa
Pidä lauseet lyhyinä. Vältä yritysjargonia. Älä väittele heidän sävystään ensimmäisessä vastauksessa. Jätä käytäntökieli empatian ja tosiasioiden jälkeen.
Älä koskaan sano ”rauhoitu”. Älä koskaan uhkaa lopettaa chattia, ellei häirintä ylitä selvää rajaa. Pysy keskittyneenä ongelmaan, jonka voit ratkaista tänään.
Yhdistä tämä lähestymistapa lukuun näin pyydät asiakkaalta anteeksi, kun todellinen virhe tapahtui, ja lukuun de-eskalointitekniikat, kun tarvitset lisää työkaluja lämpötilan laskemiseen.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö jokaiselle vihaiselle asiakkaalle tarjota alennusta?
Alennukset voivat auttaa, kun todella epäonnistuit, mutta niiden jakaminen automaattisesti opettaa asiakkaat huutamaan palkintoja. Korjaa ensin perimmäinen ongelma. Lisää ele vain, kun se vastaa aiheutettua haittaa ja käytäntösi sen sallii.
Miten käsittelet vihaisen asiakkaan julkisessa arvostelussa?
Vastaa julkisesti empatialla ja kutsulla jatkaa yksityisesti yksityiskohdista. Muut lukijat arvioivat ammattimaisuuttasi, ei vain valitusta. Katso miten vastaat kielteisiin arvosteluihin, niin saat täyden julkisen vastauksen kehyksen.
Entä jos vihainen asiakas on väärässä tosiasioista?
Korjaa virheet lempeästi sen jälkeen, kun olet hyväksynyt heidän turhautumisensa. Jaa kuvakaappauksia, päivämääriä tai käytäntölinkkejä syyttelevän kuulostamatta. Ihmiset hyväksyvät tosiasiat helpommin, kun he tuntevat tulleensa kuulluiksi.
Voiko nopeampi tukipyyntöjen ohjaus vähentää vihaisia viestejä?
Pitkät odotukset muuttavat ärtymyksen vihaksi. WEMASY-asiakastuen työkalut auttavat tiimejä priorisoimaan kiireelliset tapaukset ja osoittamaan vastuuhenkilöt nopeasti, jotta asiakkaat eivät jää huutamaan tyhjyyteen.
Pitäisikö tukihenkilöiden pitää taukoa vihaisten asiakkaiden puhelujen jälkeen?
Lyhyet tauot intensiivisten puhelujen jälkeen suojaavat tukihenkilön hyvinvointia ja jonossa seuraavaa asiakasta. Esihenkilöiden pitäisi kohdella tunnetyötä oikeana työnä, ei pehmeänä etuna.
Miten verkkosivustosi voi asettaa odotukset ennen kuin viha alkaa?
Selkeät toimitusajat, palautussäännöt ja aukioloajat estävät yllätykset, jotka sytyttävät raivon. WEMASY-sivustonrakentajalla voit julkaista nämä tiedot omille käytäntösivuille, joita asiakkaat voivat tarkistaa ennen ostoa.