Sykkeesi nousee heti, kun asiakas kirjoittaa pelkillä isoilla kirjaimilla. Luet kolmannen kappaleen ja tunnet itsesi syytetyksi asioista, joita et tehnyt. Vaistosi sanoo puolustautua tai lopettaa chat nopeasti. Kumpikaan vaihtoehto ei yleensä toimi, kun toinen on jo järkyttynyt.
De-eskalointitekniikat ovat taitoja, jotka pitävät sinut vakaana tuossa hetkessä. Ne eivät tarkoita kaiken antamista pois. Ne tarkoittavat tunnekuumuuden laskemista, jotta voit kuulla todellisen ongelman ja korjata sen. Jokainen tukihenkilö kohtaa jännittyneitä puheluita. Ne, jotka harjoittelevat de-eskalointia, ratkaisevat enemmän tapauksia uupumatta. Näin rauhoitat tilanteen vaihe vaiheelta.
Mitä de-eskalointi tarkoittaa asiakaspalvelussa
De-eskalointi on konfliktin voimakkuuden vähentämistä tukitilanteessa. Tavoite ei ole voittaa väittelyä. Tavoite on siirtyä tunteista ongelmanratkaisuun, jotta molemmat osapuolet voivat päästä reiluun lopputulokseen.
Tehokkaita de-eskalointitekniikoita, joita asiakaspalvelutiimit käyttävät, ovat keskeyttämättä kuunteleminen, turhautumisen hyväksyminen, rauhallinen puhe ja selkeiden seuraavien askelten tarjoaminen. Muutat keskustelun sävyä ennen kuin muutat käytäntöä.
De-eskalointitekniikat, jotka toimivat oikeissa puheluissa
1. Anna heidän puhua loppuun ennen vastaamista
Vihaisen asiakkaan keskeyttäminen lisää polttoainetta. Anna hänen sanoa kaikki kerran. Kirjoita muistiinpanoja hänen puhuessaan, jotta et unohda yksityiskohtia. Kun hän pitää tauon, tee yhteenveto kuulemastasi ennen kuin tarjoat mitään ratkaisua.
2. Hidasta omaa tahtiasi ja madalla ääntäsi
Vastaa rauhalla, älä kaaoksella. Puhu hieman tavallista hitaammin. Lyhyet lauseet auttavat. Asiakkaat usein peilaavat energiaasi ajan myötä, kun pysyt vakaana.
3. Nimeä tunne myöntämättä syyllisyyttä
Lauseet kuten ”ymmärrän, miksi se olisi turhauttavaa” tunnustavat tunteen myöntämättä virhettä, josta et ole vastuussa. Hyväksyminen avaa tilaa tosiasioille ja korjauksille.
4. Siirry yksityiskohtiin
Epämääräistä vihaa on vaikea ratkaista. Kysy tarkentavia kysymyksiä. Minä päivänä tilaus saapui? Mikä virheilmoitus ilmestyi? Yksityiskohdat muuttavat purkauksen tapaukseksi, jota voit hoitaa.
5. Tarjoa yksi selkeä seuraava askel
Ihmiset rauhoittuvat, kun he tietävät, mitä seuraavaksi tapahtuu. ”Tarkistan lähetyksesi tilan nyt ja lähetän sinulle sähköpostia tunnin kuluessa” on parempi kuin pitkä luettelo mahdollisuuksista.
Mitä välttää de-eskaloinnin aikana
Älä väittele sävystä tai käske ketään rauhoittumaan. Nämä lauseet kostautuvat lähes aina. Älä piiloudu käytännön taakse ensimmäisessä lauseessasi. Aloita empatialla ja selitä sitten rajat selkeästi.
Älä anna lupauksia, joita et voi pitää, vain lopettaaksesi puhelun. Rikotut lupaukset käynnistävät eskalaatiokierteen uudelleen. Jos tarvitset aikaa selvittämiseen, sano se todellisen määräajan kanssa.
Kun tilanne pysyy turvattomana tai hyväksikäyttävänä, lopeta keskustelu tiimisi sääntöjen mukaan ja eskaloi esihenkilölle. De-eskalaatiolla on rajansa. Myös sinun turvallisuudellasi on väliä.
Nämä taidot sopivat luonnollisesti yhteen lukujen näin käsittelet vihaisen asiakkaan ja näin kohtaat hankalat asiakkaat kanssa, kun tarvitset lisää tietoa erilaisista persoonallisuustyypeistä.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko de-eskaloida sähköpostissa ja chatissa, ei vain puhelimessa?
Kirjalliset kanavat vaativat saman kärsivällisyyden tiukemmalla sanavalinnalla. Vältä huutomerkkejä ja sarkasmia. Lyhyet kappaleet ja selkeä toimintasuunnitelma tuntuvat rauhallisilta, vaikka asiakas olisi kirjoittanut pitkän vihaisen viestin.
Pitäisikö tukihenkilöiden käyttää valmiita käsikirjoituksia de-eskaloinnissa?
Kevyet avauslauseiden mallit auttavat uusia tukihenkilöitä pysymään johdonmukaisina, mutta robottimainen kieli tappaa luottamuksen kesken kärjistymisen. Kouluta ihmiset periaatteisiin kuten kuuntele, hyväksy ja selvennä. Anna heidän käyttää omia sanojaan, kun keskustelu alkaa sujua.
Milloin kannattaa eskaloida de-eskaloinnin sijaan?
Eskaloi, kun asiakas pyytää esihenkilöä, kun asia vaatii valtuuksia, joita sinulla ei ole, tai kun häirintä ylittää tiimisi rajat. Opi koko prosessi luvusta mikä on asiakkaan eskalointi.
Miten koulutus auttaa tiimejä käyttämään de-eskalointitekniikoita?
Roolileikit oikeilla valitustilanteilla rakentavat lihasmuistia. WEMASY-asiakastuen työkaluilla esihenkilöt voivat käydä läpi tukipyyntöketjuja, jotta valmennus voi viitata oikeisiin keskusteluihin, ei pelkkään teoriaan.
Voiko itsepalvelusisältö ehkäistä eskalointeja?
Selkeät ohjeartikkelit vastaavat yleisiin kysymyksiin ennen kuin turhautuminen kasvaa. WEMASY-sivustonrakentajalla voit julkaista vianmääritysoppaita ja yhteydenottovaihtoehtoja, jotta asiakkaat löytävät vastaukset odottamatta kuumentuneessa jonossa.
Miten mittaat de-eskaloinnin onnistumista?
Seuraa tapauksia, jotka alkoivat vihaisella kielellä mutta sulkeutuivat ilman esihenkilön vaihetta tai hyvityspyyntöä. Yhdistä se asiakastyytyväisyyden kehitykseen vaikeiden tukipyyntöjen jälkeen nähdäksesi, kantaako rauhallinen lähestymistapasi hedelmää.