Yksi tukitiimi vastaa jokaiseen tikettiin tunnin sisällä, ja silti tyytyväisyysluvut laskevat. Toisen tiimin vastaukset ovat hitaampia, mutta luvut pysyvät korkealla, koska jokainen vastaus on perusteellinen ja henkilökohtainen. Ero ei ole tuuria. Se on strategiaa.
Asiakastyytyväisyyden parantaminen tarkoittaa tietoisia muutoksia siihen, miten tiimisi viestii, ratkaisee asioita ja oppii palautteesta. Et tarvitse valtavaa budjettia tai isoa tiimiä. Sinun pitää tietää, missä asiakkaat kokevat kitkaa, ja korjata nuo kohdat yksi kerrallaan. Tästä kannattaa aloittaa.
Mikä ajaa asiakastyytyväisyyttä tuessa?
Kolme tekijää nousee esiin tyytyväisyysdatassa yhä uudelleen. Vastauksen nopeus, ratkaisun laatu ja koko prosessin helppous. Asiakkaat haluavat tulla kuulluiksi nopeasti, saada oikean vastauksen eikä joutua turhiin kiemuroihin matkan varrella.
Myös empatia on tärkeää. Asiakkaat muistavat, miltä heistä tuntui ongelman aikana, enemmän kuin itse ongelman. Tukihenkilö, joka tunnustaa turhautumisen ennen vianmäärityksen aloittamista, saa usein korkeamman arvosanan kuin se, joka hyppää suoraan käsikirjoitukseen.
Miten parannat asiakastyytyväisyyttä askel askeleelta?
Aloita viime kuukauden matalimmin arvioiduista tiketeistä. Lue asiakkaiden kommentit, älä vain lukuja. Etsi kaavoja. Odottavatko ihmiset liian kauan? Antavatko tukihenkilöt puutteellisia vastauksia? Toistavatko asiakkaat tietoja, koska järjestelmäsi ei kanna asiayhteyttä eteenpäin?
Korjaa ensin vaikutukseltaan suurin kaava. Jos ongelma on vastausajoissa, lisää kattavuutta ruuhka-aikoina tai luo valmiit vastaukset kymmenelle yleisimmälle kysymykselle. Jos ongelma on vaiva, yksinkertaista palautuslomakettasi tai kirjoita sekavat ohjeartikkelit uudelleen. Yksi kohdennettu korjaus voittaa viisi epämääräistä koulutustilaisuutta.
1. Lyhennä odotusaikoja
Seuraa ensivastausaikaa ja aseta tiimille tavoite, jonka voit saavuttaa johdonmukaisesti. Jo nopea kuittaus siitä, että työstät asiaa, vähentää huolta, kun täyttä vastausta valmistellaan.
2. Vähennä asiakkaan vaivaa
Käy läpi tiketit, joissa CES-luvut ovat matalia, ja laske, kuinka monta vaihetta asiakkaan piti tehdä. Poista turhat vaiheet prosessistasi, ennen kuin pyydät tukihenkilöitä työskentelemään nopeammin.
3. Sulje palautesilmukka
Kun asiakas jättää matalan arvosanan, ota yhteyttä. Kerro, mitä muutit hänen palautteensa perusteella. Tuo yksi jatkotoimi muuttaa usein arvostelijan uskolliseksi asiakkaaksi, koska se osoittaa, että oikeasti kuuntelit.
Vahva tuki riippuu myös siitä, mitä tapahtuu ennen kuin tiketti saapuu. Lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää , jos haluat laajemman katsauksen tukikokemuksen rakentamiseen niin, että se ehkäisee ongelmia eikä vain reagoi niihin.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan kestää, ennen kuin asiakastyytyväisyysluvut paranevat?
Pienet muutokset, kuten nopeammat ensivastaukset, voivat näkyä muutamassa viikossa. Suuremmat muutokset, kuten ohjekeskuksen uudelleenkirjoittaminen tai työnkulun uudistaminen, voivat viedä yhdestä kahteen kuukautta, ennen kuin luvut heijastavat parannusta. Seuraa viikoittain, jotta huomaat varhaisen liikkeen.
Pitäisikö matalien tyytyväisyyslukujen yhteydessä tarjota hyvitystä?
Satunnaiset hyvän tahdon eleet, kuten alennus tai ilmainen toimitus, voivat korjata vaurioituneen suhteen, mutta niistä ei pitäisi tulla oletusvastaus. Korjaa ensin taustalla oleva ongelma. Korvaus ilman korjausta opettaa asiakkaille, että valittaminen tuottaa palkintoja kokemusta parantamatta.
Voiko parempi verkkosivuston sisältö parantaa asiakastyytyväisyyttä?
Selkeät UKK-sivut, vianmääritysoppaat ja helposti löytyvät yhteydenottotavat vähentävät turhautumista jo ennen kuin asiakkaat tavoittavat tukihenkilön. WEMASYn avulla voit rakentaa ja päivittää tämän sisällön sivustonrakentajalla , jotta itsepalveluresurssisi pysyvät oikeina.
Miten parannat tyytyväisyyttä palkkaamatta lisää tukihenkilöitä?
Keskity ensin ratkaisemiseen ennen tikettiä ja tehokkuuteen. Parempi itsepalvelusisältö, älykkäämpi tikettien reititys ja valmiit vastaukset yleisiin kysymyksiin vähentävät työmäärää lisäämättä henkilöstöä. Mittaa tikettimäärää nähdäksesi, vähentävätkö ratkaisemiseen tähtäävät toimet oikeasti saapuvia pyyntöjä.
Pitäisikö tukihenkilöiden nähdä omat tyytyväisyyslukunsa?
Yksilökohtaisten lukujen jakaminen yksityisesti valmennustilaisuuksissa auttaa tukihenkilöitä ymmärtämään vaikutuksensa. Pelkkiin lukuihin perustuvat julkiset tulostaulut voivat luoda epäterveellistä kilpailua. Yhdistä lukujen läpikäynti keskustelun laadun tarkistuksiin, jotta tukihenkilöt parantavat toimintatapaansa eivätkä vain lukujaan.
Mikä on nopein tapa löytää tyytyväisyysongelmat?
Lue kommenttikentät kahdestakymmenestä viimeisestä matalan arvosanan kyselystä. Asiakkaat selittävät ongelman usein omin sanoin selkeämmin kuin mikään mittaristo. Ryhmittele kommentit teemoittain ja ota ensin käsittelyyn yleisin valitus.