Ensimmäinen vastaus antaa sävyn kaikelle sen jälkeen tulevalle. Asiakas, joka odottaa kaksi päivää mitään kuittausta, tuntee itsensä sivuutetuksi, vaikka lopullinen vastaus olisi täydellinen. Ensivastausaika on mittari, joka havaitsee tuon aukon ennen kuin siitä tulee maineongelma.
Ensivastausaika on kulunut aika siitä, kun asiakas lähettää tukipyynnön, siihen, kun tukihenkilö lähettää ensimmäisen merkityksellisen vastauksen. Se on yksi eniten seurattuja nopeusmittareita asiakastuessa, koska se vaikuttaa suoraan siihen, miltä asiakkaista tuntuu tulla kuulluksi. Näin se toimii.
Mikä on ensivastausaika?
Ensivastausaika, josta käytetään joskus myös nimeä ensimmäisen vastauksen aika, mittaa odotusajan siitä, kun asiakas avaa tiketin, siihen, kun tukihenkilö vastaa ensimmäisen kerran. Vastaus voi olla sähköposti, chat-viesti, sosiaalisen median vastaus tai mikä tahansa kanava, jossa tuki viestii takaisin.
Automaattiset viestit eivät yleensä lasketa ensimmäiseksi vastaukseksi, ellei niissä oikeasti käsitellä asiakkaan kysymystä. Yleinen "Saimme viestisi" -kuittaus saattaa kirjata aikaleiman, mutta asiakkaita kiinnostaa, milloin oikea ihminen paneutuu heidän asiaansa. Määrittele laskentasääntösi selkeästi, jotta datasi pysyy rehellisenä.
Miksi ensivastausaika on tärkeä?
Asiakkaat arvioivat vastaamisen nopeuden ennen ratkaisun laatua. Nopea ensimmäinen vastaus kertoo heille, että joku on asiassa, vaikka täysi vastaus veisi pidempään. Tämä rauhoittelu vähentää jatkoviestejä, vihaisia eskalointeja ja turhautumisesta kirjoitettuja kielteisiä arvosteluja.
Tukitiimeille ensivastausaika paljastaa myös henkilöstöaukkoja. Jos vastausajat piikkaavat joka maanantaiaamu, tarvitset ehkä parempaa viikonloppupeittoa. Jos chat-vastaukset ovat nopeita mutta sähköpostivastaukset venyvät, tukihenkilöitä pitää ehkä jakaa uudelleen kanavien kesken.
Miten tiimit parantavat ensivastausaikaa?
Aloita mittaamalla sitä johdonmukaisesti jokaisessa kanavassa. Help desk tai tikettijärjestelmä kirjaa aikaleimat automaattisesti, mikä voittaa vastausaikojen seuraamisen taulukkolaskennassa. Aseta realistinen tavoite tiimisi koon ja tikettimäärän perusteella ja käy se läpi viikoittain.
Käytännön parannuksia ovat valmiit vastaukset yleisiin kysymyksiin, selkeät reitityssäännöt, jotta tiketit päätyvät nopeasti oikealle tukihenkilölle, ja itsepalvelusisältö, joka ratkaisee yksinkertaiset pyynnöt ennen kuin niistä tulee tikettejä. Yhdistä tämä mittari keskimääräiseen ratkaisuaikaan , jotta et uhraa laatua nopeuden vuoksi. Blogimme aiheesta tikettijärjestelmien merkitys tuessa selittää, miten järjestelmälliset työnkulut auttavat tiimejä vastaamaan nopeammin.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on hyvä ensivastausaika sähköpostituessa?
Monet tiimit tavoittelevat vastaamista muutaman tunnin sisällä aukioloaikoina, vaikka odotukset vaihtelevat toimialoittain. Yritysasiakkaat odottavat usein nopeampia vastauksia kuin satunnaiset ostajat. Aseta tavoite, jonka tiimisi voi saavuttaa johdonmukaisesti, sen sijaan että lupaisit välittömiä vastauksia, joita et pysty ylläpitämään.
Lasketaanko automaattinen vastaus ensivastausaikaan?
Se riippuu sisäisestä määritelmästäsi. Useimmat tiimit jättävät yleiset automaattivastaukset pois ja laskevat vain sen, kun tukihenkilö tai hyödyllinen automaattinen vastaus käsittelee asiakkaan varsinaista kysymystä. Valitse yksi sääntö ja käytä sitä kaikissa kanavissa.
Voiko verkkosivustosi yhteydenottolomake vaikuttaa vastausaikaan?
Hyvin suunniteltu yhteydenottolomake reitittää pyynnöt heti oikeaan postilaatikkoon, mikä nopeuttaa ensimmäistä vastausta. WEMASYn avulla voit lisätä jäsenneltyjä yhteydenottolomakkeita millä tahansa sivulle sivustonrakentajalla, jolloin asiakkaat lähettävät täydelliset tiedot heti epämääräisten sähköpostien sijaan.
Miten ensivastausaika eroaa ratkaisuajasta?
Ensivastausaika kattaa odotuksen ensimmäiseen vastaukseen asti. Ratkaisuaika kattaa koko matkan, kunnes asia on täysin ratkaistu. Nopea ensivastaus ja hidas ratkaisu turhauttaa silti asiakkaita, minkä vuoksi molemmat mittarit kuuluvat kojelautaasi.
Pitäisikö ensivastausaikaa mitata tukihenkilöä kohti vai tiimiä kohti?
Seuraa molempia. Tiimitason data näyttää kokonaissuorituksen ja henkilöstötarpeet. Tukihenkilötason data auttaa valmennuksessa ja vahvojen suorittajien tunnistamisessa. Vältä käyttämästä ensivastausaikaa tukihenkilön laadun ainoana mittarina, koska monimutkaisten tikettien kuittaaminen kestää luonnostaan kauemmin.
Parantaako nopeampi ensivastausaika aina CSAT:ia?
Nopeus auttaa, mutta nopea vastaus, joka ohittaa asian ytimen, voi vahingoittaa tyytyväisyyttä enemmän kuin hieman hitaampi vastaus, joka ratkaisee ongelman. Seuraa CSAT-lukuja vastausajan rinnalla, jotta tasapainotat nopeat vastaukset ja tarkat vastaukset.