Kuinka kauan asiakkaan ongelman korjaamisen pitäisi kestää? Jos olet joskus tuijottanut avointa tikettiä miettien, kestääkö se liian kauan, ajattelet jo ratkaisuaikaa. Kysymys ei koske vain nopeutta. Se koskee sitä, saavatko asiakkaat täydellisen vastauksen ilman tarpeettomia viiveitä.
Keskimääräinen ratkaisuaika on tyypillinen aika siitä, kun asiakas avaa tukipyynnön, siihen, kun pyyntö merkitään täysin ratkaistuksi. Se kertoo, kuinka tehokkaasti tiimisi etenee ensikontaktista lopulliseen korjaukseen. Tässä on, mitä sinun tarvitsee tietää.
Mikä on keskimääräinen ratkaisuaika?
Keskimääräinen ratkaisuaika, josta käytetään joskus nimeä mean time to resolution, on keskimääräinen kesto tiketin luomisesta tiketin sulkemiseen. Se sisältää kaikki välivaiheet. Asiakkaan vastausten odottaminen, sisäinen selvitys, eskalointi muille osastoille ja varsinainen vianmääritys lasketaan kaikki mukaan kokonaisuuteen.
Tiimit laskevat sen yleensä laskemalla yhteen kaikkien jakson aikana suljettujen tikettien ratkaisuajat ja jakamalla tikettien määrällä. Jos kymmenen tikettiä vei 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 ja 2 tuntia, keskimääräinen ratkaisuaikasi on 5 tuntia.
Miksi keskimääräinen ratkaisuaika on tärkeä?
Asiakkaat muistavat, kuinka kauan ongelma roikkui, eivät vain sitä, kuinka nopeasti joku tervehti. Nopea ensimmäinen vastaus, jota seuraa päiväkausien edestakainen viestittely, tuntuu pahemmalta kuin hieman hitaampi mutta täydellinen vastaus. Ratkaisuaika tallentaa koko kokemuksen.
Tiimillesi tämä mittari nostaa esiin prosessin pullonkaulat. Jos ratkaisuajat kasvavat tikettimäärän pysyessä samana, jokin työnkulussa on muuttunut. Ehkä tukihenkilöillä ei ole pääsyä tarvitsemiinsa tietoihin. Ehkä eskalointipolut pidentyivät. Luku osoittaa sinut kohti kitkaa.
Miten käytät ratkaisuaikaa muiden mittarien rinnalla?
Älä koskaan katso ratkaisuaikaa erillään. Vertaa sitä ensivastausaikaan , nähdäksesi, tapahtuvatko viiveet alussa vai ratkaisun aikana. Vertaa sitä CSAT:iin , selvittääksesi, tekevätkö nopeammat ratkaisut asiakkaat oikeasti onnellisemmiksi.
Segmentoi datasi tikettityypin mukaan, kun mahdollista. Salasanan palautusten pitäisi ratketa minuuteissa. Useita osastoja koskevat laskutusriidat voivat perustellusti viedä päiviä. Yksi keskiarvo kaikista tikettityypeistä kätkee nämä erot ja voi painostaa tiimiäsi kiirehtimään monimutkaisia tapauksia. Luku tikettimäärä auttaa ymmärtämään, miten työmäärä vaikuttaa ratkaisunopeuteen.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä lasketaan ratkaistuksi tiketiksi ratkaisuajassa?
Tiketti on ratkaistu, kun asiakkaan asia on täysin hoidettu eikä tiimiltäsi tarvita lisätoimia. Määrittele, pysäytätkö kellon asiakkaan vastausta odotettaessa vai jatkatko laskemista. Useimmat tiimit pysäyttävät kellon asiakkaan odotusjaksojen ajaksi, jotta mittari kuvastaa tukihenkilön suoritusta eikä asiakkaan vastausnopeutta.
Mikä on hyvä keskimääräinen ratkaisuaika?
Yleispätevää vertailuarvoa ei ole, koska tikettien monimutkaisuus vaihtelee yrityksittäin. Seuraa omaa lähtötasoasi usean kuukauden ajan ja aseta sitten parannustavoitteet yleisimpien tikettityyppiesi perusteella. Pudotus 48 tunnista 24 tuntiin laskutuskysymyksissä on merkittävää edistystä, vaikka toinen yritys ratkaisisi vastaavat asiat 4 tunnissa.
Voiko itsepalvelusisältö lyhentää keskimääräistä ratkaisuaikaa?
Paremmat ohjeartikkelit ja UKK-sivut estävät yksinkertaisia kysymyksiä muuttumasta tiketeiksi lainkaan. Tiketit, jotka saapuvat, tukihenkilöt ratkaisevat nopeammin, kun he voivat linkittää asiakkaille selkeän dokumentaation. WEMASYn avulla voit rakentaa ja ylläpitää ohjesisältöä sivustonrakentajalla , jotta vastaukset pysyvät ajan tasalla.
Pitäisikö uudelleen avatut tiketit sisällyttää ratkaisuaikaan?
Uudelleen avatut tiketit käynnistävät yleensä ratkaisukellon uudelleen, koska alkuperäinen korjaus ei pitänyt. Uudelleenavausten osuuden seuraaminen ratkaisuajan rinnalla näyttää, sulkeeko tiimisi tikettejä liian nopeasti ratkaisematta taustalla olevaa ongelmaa kokonaan.
Miten eskalaatiot vaikuttavat keskimääräiseen ratkaisuaikaan?
Eskaloidut tiketit kestävät lähes aina kauemmin, koska mukana on useita ihmisiä tai osastoja. Seuraa ratkaisuaikaa erikseen ensikontaktissa ratkaistuille ja eskaloiduille tapauksille. Tämä jako näyttää, tapahtuvatko viiveet ensilinjassa vai syvemmällä organisaatiossa.
Heikentääkö nopeamman ratkaisun tavoittelu laatua?
Voi heikentää, jos nopeudesta tulee ainoa tavoite. Yhdistä ratkaisuaika laatutarkistuksiin ja Customer Effort Scoreen , jotta tukihenkilöt ratkaisevat ongelmat kokonaan eivätkä sulje tikettejä ennenaikaisesti aikatavoitteen saavuttamiseksi.