Tavallisena tiistaina tiimisi sulkee 40 tikettiä. Seuraavana tiistaina tuotepäivityksen jälkeen 112 tikettiä saapuu jonoon ennen lounasta. Tuo piikki on tikettimäärä tekemässä tehtäväänsä varhaisena varoitussignaalina. Ilman sen seurantaa vain tuntisit olevasi kiireinen ymmärtämättä miksi.
Tikettimäärä on tiimisi vastaanottamien tukipyyntöjen kokonaismäärä tietyn ajanjakson aikana. Se on yksi yksinkertaisimmista operatiivisista mittareista asiakastuessa, mutta se tuo paljon oivalluksia, kun sitä seurataan johdonmukaisesti. Näin ymmärrät ja käytät sitä.
Mikä on tikettimäärä?
Tikettimäärä on tietyn ajanjakson, yleensä päivän, viikon tai kuukauden, aikana luotujen uusien tukipyyntöjen lukumäärä. Jokainen sähköposti, chat, puhelu tai lomakelähetys, josta tulee seurattu tukipyyntö, lisää kokonaismäärää.
Määrää voi mitata raakalukuna tai asiakaskuntaan suhteutettuna lukuna. Sata tikettiä kymmeneltätuhannelta asiakkaalta tarkoittaa eri asiaa kuin sata tikettiä viideltäsadalta asiakkaalta. Molemmat näkökulmat ovat hyödyllisiä sen mukaan, suunnitteletko henkilöstöä vai arvioitko tuotteen laatua.
Miksi tikettimäärä on tärkeä?
Määrä ohjaa henkilöstöpäätöksiä. Jos tiketit kasvavat 30 prosenttia neljännes neljännekseltä mutta tiimin koko pysyy samana, vastausajat kärsivät ja tyytyväisyysluvut laskevat. Määrän seuranta auttaa palkkaamaan tai jakamaan resursseja uudelleen ennen kuin asiakkaat tuntevat paineen.
Määrä tuo esiin myös tuote- ja sisältöongelmia. Äkillinen piikki laskutuskysymyksissä voi tarkoittaa, että laskumuutos hämmensi asiakkaita. Tasainen virta salasanan palautustiketeistä voi tarkoittaa, että kirjautumiskulkua pitää yksinkertaistaa. Määrän takana olevat tikettiaiheet ovat usein tärkeämpiä kuin itse luku.
Miten tikettimäärää seurataan tehokkaasti?
Käytä help desk- tai tikettijärjestelmää, joka kirjaa jokaisen pyynnön automaattisesti. Manuaalinen laskenta jaetussa postilaatikossa lakkaa toimimasta nopeasti, kun tikettejä on yli muutama kymmenen viikossa. Merkitse tiketit luokittain, jotta näet, mitkä aiheet ajavat määrää, etkä vain kokonaismäärää.
Vertaa määrää ensivastausaikaan ja ratkaisuaikaan , jotta ymmärrät, pysyykö tiimisi kysynnän tahdissa. Kasvava määrä vakailla vastausajoilla tarkoittaa, että tiimisi skaalautuu hyvin. Kasvava määrä hidastuvilla vastauksilla tarkoittaa, että tarvitset lisää kapasiteettia tai parempaa ratkaisemista ennen tikettiä. Blogimme aiheesta tikettijärjestelmien merkitys tuessa selittää, miksi järjestelmällinen seuranta alkaa oikeasta pohjasta.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on normaali tikettimäärä pienyritykselle?
Yleispätevää normaalia ei ole, koska määrä riippuu asiakasmäärästäsi, tuotteen monimutkaisuudesta ja itsepalveluresursseista. Seuraa omaa lähtötasoasi vähintään kolme kuukautta ja käytä sitä lukua henkilöstöön ja ennusteisiin. Äkilliset muutokset lähtötasostasi ovat tärkeämpiä kuin vertailu toiseen yritykseen.
Pitäisikö jokainen viesti laskea erilliseksi tiketiksi?
Useimmat tikettijärjestelmät ryhmittelevät liittyvät viestit yhdeksi tikettiketjuksi. Jokaisen vastauksen laskeminen uudeksi tiketiksi paisuttaa määrääsi ja vääristää trendejä. Varmista, että järjestelmäsi yhdistää saman asiakkaan samasta asiasta lähettämät jatkoviestit.
Voiko verkkosivuston analytiikka auttaa vähentämään tikettimäärää?
Analytiikka näyttää, millä ohjesivuilla asiakkaat käyvät ennen yhteydenottoa tukeen ja missä he jättävät itsepalvelukulut kesken. WEMASYn analytiikka auttaa havaitsemaan sisältöaukot, jotta voit päivittää ohjeartikkeleita ja vähentää toistuvia kysymyksiä, jotka aiheuttavat tarpeettomia tikettejä.
Miten käsittelet tikettimäärän kausipiikit?
Käy läpi viime vuoden data ennustaaksesi ruuhka-ajat, kuten lomat, tuotelanseeraukset tai veroaika. Valmistele tilapäistä henkilöstöä, kirjoita vastaukset valmiiksi ennakoitaviin kysymyksiin ja päivitä ohjekeskuksesi kausittaisella UKK-sisällöllä ennen ruuhkaa.
Tarkoittaako pienempi tikettimäärä aina parempaa tukea?
Pienempi määrä voi tarkoittaa tehokasta itsepalvelua tai sitä, että asiakkaat luovuttivat yrittäessään tavoittaa sinut. Yhdistä määrädata CSAT-lukuihin ja asiakaspalautteeseen varmistaaksesi, että vähemmän tikettejä kuvastaa ratkaistuja ongelmia, ei turhautunutta hiljaisuutta.
Voiko verkkosivustosi yhteydenottolomake vaikuttaa tikettimäärään?
Jäsennelty yhteydenottolomake luokkien avattavine valikoineen auttaa asiakkaita kuvaamaan ongelmansa selkeästi, mikä vähentää edestakaisia viestejä. WEMASYn avulla voit lisätä järjestettyjä yhteydenottolomakkeita sivustonrakentajalla , jotta jokainen lähetys saapuu tiimisi tarvitsemalla asiayhteydellä.