Kolme kymmenestä tukihenkilöstä sanoi yhdessä kyselyssä, että heidän vaikeimmat tapauksensa eivät liittyneet rikkinäisiin tuotteisiin. Asiakkaat olivat vaativia, toistivat saman kysymyksen kuusi kertaa tai kieltäytyivät mistä tahansa ratkaisusta, joka ei ollut täysi hyvitys ja ilmainen toimitus. Asia oli hoidettavissa. Persoona sai sen tuntumaan mahdottomalta.
Hankalien asiakkaiden kohtaamisen oppiminen kuuluu työhön, eikä se ole merkki epäonnistumisesta. Hankala ei aina tarkoita hyväksikäyttävää. Joskus se tarkoittaa ahdistunutta, kärsimätöntä tai aiemman yrityksen polttamaa. Tehtäväsi on pysyä ammattimaisena, suojella tiimiäsi ja silti ratkaista se, mikä on ratkaistavissa. Tässä on käytännön lähestymistapa.
Mikä tekee asiakkaasta hankalan
Hankala asiakas on joku, jonka käytös tekee ratkaisusta vaikeamman kuin taustalla oleva ongelma vaatisi. Se voi näyttää huutamiselta, maalitolppien siirtelyltä, kysymystesi sivuuttamiselta tai huonoilla arvosteluilla uhkailulta, jotta saisi lisäetuja, joihin ei ole oikeutta.
Hankalien asiakkaiden kohtaaminen eroaa yksinkertaisen tuotevian hoitamisesta. Tuoteongelma voi olla suoraviivainen. Haaste on viestintätyyli, epärealistiset odotukset tai muualla syntynyt epäluottamus.
Näin kohtaat hankalat asiakkaat kärjistämättä
Pysy tosiasioissa. Kun asiakas esittää laajoja väitteitä, tuo keskustelu takaisin päivämääriin, tilausnumeroihin ja tarkkoihin lopputuloksiin. Tosiasiat vähentävät draamaa, koska ne jättävät vähemmän tilaa tarinankerronnalle.
Aseta rajat kohteliaasti. Voit sanoa ei kohtuuttomille vaatimuksille ja silti tarjota reiluja vaihtoehtoja. ”En voi hyvittää käytettyä tuotetta yhdeksänkymmenen päivän jälkeen, mutta voin tarjota kauppahyvityksen seuraavaan tilaukseesi” on selkeä ja kunnioittava.
Älä tartu syöttiin. Henkilökohtaiset loukkaukset kertovat heidän turhautumisestaan, eivät sinun arvostasi. Vastaa vain asiaongelmaan. Jos kieli ylittää häirintäkäytäntösi rajan, noudata tiimisi määrittelemää eskalointipolkua.
Dokumentoi kaikki. Kirjaa, mitä tarjosit, mistä he kieltäytyivät ja mikä käytäntö pätee. Hyvät muistiinpanot suojaavat sinua, jos tapaus palaa toisen tukihenkilön käsiin tai julkiseen arvosteluun.
Hankalien asiakkaiden tyypit ja mitä he tarvitsevat
Krooninen valittaja haluaa rajatonta huomiota. Anna empatiaa kerran, sitten tiukka aikataulu ja yksi vastuuhenkilö tapaukselle. Neuvottelija haluaa enemmän kuin käytäntö sallii. Selitä rajat kerran, tarjoa paras reilu vaihtoehto ja pysy kannassasi. Hiljainen vastustaja lakkaa vastaamasta mutta jättää yhden tähden arvostelun. Ota yhteyttä kerran aidolla tarjouksella korjata asia ja sulje sitten kehä sisäisesti.
Mikään näistä tyypeistä ei ratkea vastaamalla heidän voimakkuuteensa samalla. Rauhallinen johdonmukaisuus voittaa yleensä.
Kuumiin hetkiin yhdistä tämä luku lukuihin de-eskalointitekniikat ja empatia asiakaspalvelussa, jotta tasapainotat napakkuuden ja ymmärryksen.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö hankalasta asiakkaasta luopua?
Asiakassuhteen päättäminen on harvinaista mutta perusteltua, kun häirintä toistuu, uhkaukset ovat jatkuvia tai asiakkaan palvelemisen hinta vahingoittaa tiimiäsi. Useimmat tapaukset paranevat selkeällä käytännöllä, rauhallisilla vastauksilla ja yhdellä vastuuhenkilöllä, joka seuraa tapausta loppuun asti.
Miten tuet tukihenkilöitä, jotka kohtaavat hankalia asiakkaita päivittäin?
Kierrätä kuormittavia tukipyyntöjä, tarjoa purkuaikaa vaikeiden puhelujen jälkeen ja juhli de-eskalointivoittoja. WEMASY-asiakastuen työnkulut auttavat esihenkilöitä huomaamaan tukihenkilöt, jotka juuttuvat toistuviin yhteydenottoihin, jotta he voivat astua mukaan ennen uupumusta.
Onko hankalalle asiakkaalle sopivaa sanoa ei?
Selkeä ei reilulla vaihtoehdolla on parempi kuin epämääräinen kyllä, jota et voi toteuttaa. Asiakkaat arvostavat rehellisyyttä, kun siihen liittyy todellinen tie eteenpäin. Kouluta tukihenkilöt hyväksyttyihin poikkeuksiin, jotta he tietävät, missä on joustoa.
Voivatko selkeämmät verkkosivuston käytännöt vähentää hankalia kohtaamisia?
Asiakkaat riitelevät vähemmän, kun odotukset ovat näkyvissä etukäteen. WEMASY-sivustonrakentajalla voit julkaista palautus-, toimitus- ja takuusivut selkeällä kielellä, jolloin harvempi saapuu valmiiksi vakuuttuneena siitä, että teit hänelle vääryyttä.
Mitä eroa on hankalilla ja hyväksikäyttävillä asiakkailla?
Hankalat asiakkaat painostavat kovaa mutta pysyvät rajoissa, joita voit hallita kärsivällisyydellä. Hyväksikäyttävät asiakkaat käyttävät uhkauksia, solvauksia tai häirintää. Käytäntösi pitäisi määritellä, mihin tuki päättyy ja mistä eskalointi tai päättäminen alkaa.
Milloin esihenkilön pitäisi liittyä hankalan asiakkaan tapaukseen?
Tuo esihenkilö mukaan, kun asiakas sitä pyytää, kun hyvitykset ylittävät tukihenkilön rajat tai kun sama tukipyyntö avautuu uudelleen yli kaksi kertaa. Lue mikä on asiakkaan eskalointi, niin saat täyden eskalointikehyksen.