Pelkät käsikirjoitukset eivät pelasta hankalia tukipuheluita. Asiakas huomaa, kun empatiaa esitetään ja kun joku todella kuuli hänet. Ero ei ole lahjakkuutta. Se on tapa.
Empatia asiakaspalvelussa on taito, joka saa kaikki muut valitustyökalut toimimaan paremmin. Anteeksipyynnöt menevät perille. Rauhoittaminen pitää. Kieltäytymiset tuntuvat reilulta eivätkä kylmiltä. Sinun ei tarvitse olla jokaisen asiakkaan kanssa samaa mieltä osoittaaksesi empatiaa. Sinun pitää viestiä, että hänen turhautumisensa on ymmärrettävää sen perusteella, mitä hän koki. Tässä kerrotaan, miten osoitat empatiaa asiakastuessa kuulostamatta teennäiseltä.
Mitä empatia tarkoittaa tuessa
Empatia on kyky ymmärtää toisen ihmisen näkökulma ja heijastaa tämä ymmärrys takaisin hänelle. Tuessa se tarkoittaa asian näkemistä asiakkaan silmin ennen kuin selität sisäisiä prosesseja.
Empatia ei ole sama asia kuin periksi antaminen. Voit tunnustaa pettymyksen ja pitää silti kiinni kohtuullisesta käytännöstä. Asiakkaat hyväksyvät kieltävän vastauksen useammin, kun he ovat ensin tunteneet tulleensa kuulluiksi.
Miten osoitat empatiaa asiakastuessa
Kuuntele loppuun ennen kuin alat selvittää vikaa. Anna asiakkaan puhua loppuun, vaikka tietäisit jo korjauksen. Keskeytykset kertovat, että ratkaisusi on tärkeämpi kuin hänen tarinansa.
Käytä asiakaspalvelun kouluttajien suosittelemia empatialauseita, mutta tee niistä täsmällisiä. "Kuulostaa turhauttavalta, varsinkin kun tarvitsit tätä huomiseksi" on parempi kuin "Pahoittelen aiheutunutta haittaa", koska se viittaa hänen todellisuuteensa.
Peilaa hänen prioriteettiaan. Jos hänelle aika on rahaa tärkeämpi, käsittele aikaa ensin. Jos hän välittää reiluudesta, selitä tarjouksesi taustalla oleva periaate.
Tarkista ymmärrys. "Ymmärsinkö oikein?" antaa hänelle hallinnan ja paljastaa aukot, ennen kuin hukkaat aikaa väärään korjaukseen.
Pidä lupauksesi. Empatia ilman tekoja on tyhjää. Lupaamasi tekeminen todistaa, että välittäminen oli aitoa.
Empatiavirheet, jotka tuntuvat epäaidoilta
Liikaa käytetyt käsikirjoitukset kuulostavat nopeasti robottimaisilta. Saman empatialauseen lukeminen jokaisessa tiketissä opettaa asiakkaille, ettet kuuntele.
Myrkyllinen positiivisuus kostautuu. "Kaikella on tarkoituksensa" rikkoutuneesta häälahjasta tehdyn tilauksen kohdalla ei mene hyvin perille. Pysy hänen tosiasioissaan.
Tiketin sulkeminen kiireellä ennen tyytyväisyyden varmistamista kertoo asiakkaille, että halusit heistä eroon etkä auttaa heitä.
Tämä luku päättää valitus- ja hankalien tilanteiden moduulin. Palaa artikkeliin miten käsittelet asiakasvalitukset koko prosessin osalta ja tutustu artikkeliin miten rakennat asiakastukitiimin, kun olet valmis kouluttamaan empatiaa ydintaitona.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko empatiaa opettaa vai onko se luonteenpiirre?
Tavat opitaan hyvin, vaikka luonnollinen tyyli vaihtelee. Roolileikit, puheluiden läpikäynti ja sanamuotojen valmennus kehittävät empatiataitoja ajan myötä. Esihenkilöiden pitäisi näyttää toivomansa sävy oikeissa tiketeissä, ei vain perehdytysdioissa.
Mitkä ovat hyviä empatialauseita asiakaspalvelussa?
Vahvat lauseet viittaavat asiakkaan tilanteeseen. "Olisin itsekin harmissani, jos tilaukseni saapuisi vaurioituneena" osoittaa myötätuntoa myöntämättä oikeudellista vastuuta. Vältä tyhjää täytettä, joka sopisi mihin tahansa tikettiin minä päivänä tahansa.
Miten osoitat empatiaa lyhyissä chat-viesteissä?
Yksi vilpitön lause ja selkeä seuraava askel toimii usein. Chatissa lyhyys palkitaan. "Näen mainitsemasi kirjautumisvirheen. Nollaan käyttöoikeutesi nyt" yhdistää ymmärryksen ja teon kahdella rivillä.
Hidastaako empatia tuen mittareita?
Kolmekymmentä sekuntia kuuntelua voi säästää kymmenen minuuttia edestakaista väittelyä. Empatia parantaa usein ensimmäisessä yhteydenotossa ratkaistujen osuutta ja vähentää uusintayhteydenottoja, mikä auttaa vastemittareita ajan myötä, vaikka yksittäiset vastaukset veisivät hieman kauemmin.
Miten työkalut voivat auttaa tukihenkilöitä harjoittelemaan empatiaa johdonmukaisesti?
Yhteiset vastausmallit, joissa on tyhjät kentät henkilökohtaisille tiedoille, pitävät sävyn lämpimänä hidastamatta tukihenkilöitä. WEMASY-asiakastukiominaisuudet tallentavat nämä pohjat sinne, missä tukihenkilöt voivat muokata niitä tapauskohtaisesti sen sijaan, että kirjoittaisivat alusta paineen alla.
Voiko verkkosivusi osoittaa empatiaa ennen kuin asiakkaat ottavat yhteyttä?
Selkeät käytännöt, rehelliset toimitusajat ja helpot yhteydenottotavat kunnioittavat asiakkaan aikaa jo etukäteen. WEMASY-sivustonrakentaja auttaa julkaisemaan avointa ohjesisältöä, jotta ihmiset tuntevat tulleensa huomioiduiksi ennen kuin avaavat tiketin.