Seitsemän kymmenestä asiakkaasta, jotka pyytävät esihenkilöä, ei hae riitaa. He uskovat, ettei linjalla oleva henkilö voi myöntää heidän tarvitsemaansa. Joskus he ovat oikeassa. Tukihenkilöllä ei ole valtuuksia hyvitykseen. Poikkeus säännöstä tarvitsee esihenkilön hyväksynnän. Tapaus on jo kerran epäonnistunut, ja luottamus on mennyt.
Asiakaseskalaatio on jäsennelty siirto, joka estää tällaisia umpikujia muuttumasta maksuveloituksiksi ja somekohuiksi. Eskalaation hallinta ei ole epäonnistumista. Se on paineenpoistoventtiili, joka kuuluu kypsiin tukitiimeihin. Tässä kerrotaan, mitä eskalaatio tarkoittaa ja milloin sitä käytetään.
Mitä asiakaseskalaatio tarkoittaa
Asiakaseskalaatio tarkoittaa tukitapauksen siirtämistä ensilinjan tukihenkilöltä ylemmälle tasolle, jolla on enemmän valtuuksia, osaamista tai aikaa ratkaista asia. Se voi olla tiimin vetäjä, asiantuntija tai tuen ulkopuolinen osasto.
Eskalaatioita syntyy kahdesta syystä. Asiakas pyytää jotakuta ylempää. Tai asia ylittää sen, mitä nykyinen tukihenkilö voi yksin hyväksyä, selvittää tai korjata.
Milloin tukitapaus kannattaa eskaloida
Eskaloi, kun hyvityksen tai hyvityssumman määrä ylittää tukihenkilön rajat. Eskaloi, kun vian selvittäminen vaatii kehittäjien apua. Eskaloi, kun asiakas toistaa samaa ratkaisematonta asiaa useissa yhteydenotoissa. Eskaloi, kun kielenkäyttö muuttuu loukkaavaksi ja ohjeen mukaan esihenkilön on puututtava asiaan.
Älä eskaloi vain päästäksesi eroon vaivaannuttavasta keskustelusta, jos tukihenkilöllä on vielä kohtuullisia vaihtoehtoja tarjottavana. Hankalien asiakkaiden siirtäminen ylöspäin ilman muistiinpanoja kuluttaa esihenkilöiden aikaa ja opettaa asiakkaille, että huutamalla pääsee korkeammalle tasolle.
Miten asiakaseskalaatioprosessin pitäisi toimia
Määritä selkeät laukaisijat kirjallisesti. Tukihenkilöiden pitäisi tietää rahamääräiset rajat, turvallisuussäännöt ja tuotealueet, jotka menevät aina toiselle tasolle.
Vaadi lämmin siirto. Asiakkaan ei pitäisi joutua kertomaan tarinaansa alusta. Muistiinpanoissa pitää olla yhteenveto asiasta, aiemmat tarjoukset, sovellettu käytäntö ja tunnetila.
Aseta vasteaikatavoitteet eskaloiduille tapauksille. Asiakas, joka lopulta tavoitti esihenkilön, odottaa nopeampia vastauksia, ei uutta kolmen päivän odotusta.
Käy eskalaatiot läpi viikoittain. Toistuvat kuviot paljastavat koulutuksen puutteet, käytäntöjen aukot tai tuotteen viat, jotka aiheuttavat turhia tasonvaihtoja.
Strategista taustaa saat artikkeleista asiakastuen eskalaatioprosessi ja rauhoittamisen tekniikat. Yhdessä ne auttavat tukihenkilöitä tietämään, milloin rauhoitetaan ja milloin viedään asia ylemmäs.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä eroa on eskalaatiolla ja siirrolla?
Siirrossa tapaus menee toiselle kollegalle tai osastolle erikoisosaamisen vuoksi. Eskalaatiossa se nousee valtaketjussa ylöspäin päätöksiin, joita ensilinjan tukihenkilö ei voi tehdä. Eskalaatio tarkoittaa harkintaa rahasta, poikkeuksista käytäntöihin tai toistuvasta epäonnistumisesta.
Pitäisikö asiakkaalle aina antaa esihenkilö, kun hän pyytää sitä?
Useimmat tiimit täyttävät kohtuullisen esihenkilöpyynnön, kun asian ratkaisemista on yritetty vilpittömästi kerran. Jos tukihenkilö voi ratkaista tapauksen kokonaan käytäntöjen puitteissa, kerro se ensin selvästi. Jos asiakas silti vaatii, eskaloi ilman väittelyä.
Miten tikettijärjestelmät tukevat eskalaation hallintaa?
Prioriteettimerkinnät, osoitussäännöt ja sisäiset muistiinpanot pitävät eskaloidut tapaukset näkyvillä. WEMASY-asiakastukityökalut auttavat ohjaamaan kiireelliset tiketit kokeneille tukihenkilöille niin, että koko keskusteluhistoria on mukana.
Voiko porrastettu tuki vähentää turhia eskalaatioita?
Kyllä. Kun ensimmäisen tason tukihenkilöillä on selkeät valtuusrajat ja nopea pääsy asiantuntijoihin, harvempi tapaus tarvitsee esihenkilön allekirjoituksen. Lue mitä porrastettu tuki on, niin voit rakentaa tasot ennen kuin eskalaatioiden määrä kasvaa.
Pitäisikö asiakkaalle kertoa, että hänen tapauksensa on eskaloitu?
Avoimuus auttaa. Lause kuten "Pyydän mukaan asiantuntijan, joka voi hyväksyä tämän hyvityksen" asettaa odotukset ja osoittaa edistystä. Hiljaisuus saa asiakkaan ajattelemaan, ettei mitään tapahdu.
Miten verkkosivusi voi vähentää eskalaation laukaisijoita?
Julkaistut käytännöt ja selkeät yhteydenottotavat estävät sekaannuksen, joka johtaa vaatimuksiin esihenkilöstä. WEMASY-sivustonrakentaja auttaa lisäämään ohjesivuja ja lomakkeita, jotta asiakkaat tietävät, minne mennä, ennen kuin turhautuminen kasvaa.