Uusin tukihenkilösi on käynyt neljäkymmentä minuuttia edestakaista keskustelua asiakkaan kanssa. Asia vaatii laskutuksen poikkeusluvan, jonka vain esihenkilö voi hyväksyä. Asiakas turhautuu. Tukihenkilö on jumissa, eikä kukaan ole kertonut hänelle, keneltä pyytää apua.
Näin käy, kun yrityksellä ei ole eskalointiprosessia. Eskalointiprosessi on määritelty polku, jota tukipyyntö seuraa, kun sen ensimmäinen käsittelijä ei pysty ratkaisemaan asiaa yksin. Se kertoo tiimillesi tarkasti, milloin tapaus siirretään ylöspäin, kuka sen vastaanottaa ja mitä tietoja mukaan liitetään. Näin asiakaspalvelun eskalointi toimii käytännössä.
Mikä on eskalointiprosessi?
Eskalointiprosessi on joukko sääntöjä, jotka määrittävät, milloin tukipyyntö siirtyy tiimisi yhdeltä tasolta ylemmälle. Ensimmäinen tukihenkilö saattaa hoitaa salasanan palautukset ja tilauksen tilan tarkistukset. Kun pyyntö vaatii tietyn summan ylittävän hyvityksen, teknisen korjauksen tai esihenkilön päätöksen, tukipyyntö eskaloituu jollekulle, jolla on edellytykset hoitaa se.
Selkeä tukipyyntöjen eskalointiprosessi estää tukipyyntöjä jäämästä ratkaisematta siksi, että käsittelijältä puuttuvat valtuudet. Se myös säästää asiakkaita kertomasta tarinaansa kolmelle eri ihmiselle ilman edistystä.
Milloin tukipyyntö pitäisi eskaloida?
Jokainen yritys asettaa omat ehtonsa, mutta useimmat eskalointipolut aktivoituvat muutamasta yleisestä syystä.
1. SLA-määräajat vaarassa
Kun tukipyyntö lähestyy vaste- tai ratkaisuaikansa määräaikaa ilman edistystä, sen pitäisi siirtyä jollekulle, joka pystyy toimimaan nopeammin. SLA:t ja eskalointisäännöt toimivat yhdessä. Aikavaatimuksista kerrotaan luvussa mikä on palvelutasosopimus.
2. Tekninen monimutkaisuus
Jotkin ongelmat vaativat erikoisosaamista, jota ensilinjan tukihenkilöllä ei ole. Arvaamisen sijaan tukihenkilö eskaloi asian tekniselle tasolle, jolla on oikeat taidot.
3. Asiakkaan ahdinko
Vihainen tai toistuvasti valittava asiakas saattaa tarvita kokeneemman tukihenkilön tai esihenkilön, joka voi tarjota enemmän joustoa. Varhainen eskalointi estää usein julkiset kielteiset arvostelut.
4. Käytäntöpoikkeukset
Kun asiakas pyytää jotain vakiokäytännön ulkopuolista, kuten hyvitystä määräajan umpeuduttua, tukipyyntö tarvitsee käsittelijän, jolla on valtuudet hyväksyä poikkeuksia.
Näin rakennat eskalointiprosessin
Aloita kartoittamalla tukitasosi. Kuka hoitaa ensimmäisen yhteydenoton? Kuka ottaa tekniset tapaukset? Kenellä on esihenkilön valtuudet? Kirjaa ylös luovutus jokaiselle tasolle.
Määritä seuraavaksi jokaisessa eskaloinnissa vaadittavat tiedot. Vastaanottavan tukihenkilön pitäisi nähdä koko keskusteluhistoria, mitä on jo kokeiltu ja miksi tukipyyntö siirtyi ylemmäs. Puutteelliset luovutukset pakottavat asiakkaat aloittamaan alusta, mikä heikentää luottamusta nopeasti.
Aseta lopuksi aikarajat jokaiselle tasolle. Jos toisen tason tukihenkilö ei ratkaise asiaa tietyssä ajassa, tukipyyntö siirtyy automaattisesti kolmannelle tasolle. Luku mikä on porrastettu tuki selittää, miten nämä tasot yleensä toimivat.
Eskalointi ei ole epäonnistumista. Sen avulla tukitiimit ohjaavat ongelmat niille, jotka osaavat ratkaista ne parhaiten. Kun prosessi on selkeä, tukihenkilöt eskaloivat varmoin mielin sen sijaan, että pitäisivät hallussaan tukipyyntöjä, joita eivät pysty korjaamaan. Vihaisten asiakkaiden tilanteisiin moduulimme vihaisten asiakkaiden kohtaamisesta tarjoaa lisää tekniikoita.
Usein kysytyt kysymykset
Kuka päättää, milloin tukipyyntö eskaloidaan?
Eskaloinnin aloittaa yleensä käsittelijänä oleva tukihenkilö määriteltyjen ehtojen perusteella, kuten SLA-riskin, teknisen monimutkaisuuden tai käytäntörajojen vuoksi. Joissakin järjestelmissä eskalointi tapahtuu automaattisesti määräajan lähestyessä. Selkeät kirjalliset säännöt poistavat arvailun, jotta tukihenkilöt eivät epäröi tai eskaloi liikaa.
Pitäisikö asiakkaan tietää, että hänen tukipyyntönsä eskaloitiin?
Avoimuus auttaa. Lyhyt viesti, kuten ”Yhdistän sinut asiantuntijaan, joka voi ratkaista tämän”, asettaa odotukset ja näyttää edistymisen. Vältä sisäistä jargonia, joka hämmentää asiakasta siitä, mitä tapahtuu.
Montako eskalointitasoa pieni tiimi tarvitsee?
Monet pienet tiimit toimivat kahdella tasolla. Ensilinjan tukihenkilö hoitaa tavalliset pyynnöt, ja perustaja tai esihenkilö hoitaa poikkeukset. Lisää kolmas taso vasta, kun määrät ja monimutkaisuus sen oikeuttavat.
Voiko eskalointisäännöt automatisoida tukiohjelmistossa?
Useimmissa tukipyyntöjärjestelmissä voit asettaa sääntöjä, jotka siirtävät tukipyyntöjä kiireellisyyden, kuluneen ajan tai avainsanojen perusteella. WEMASY-asiakastuen työnkulkutyökalut ohjaavat tukipyynnöt oikealle tasolle ilman manuaalista edelleenlähetystä.
Mitä tietoja tukihenkilöiden pitäisi liittää eskalointiin?
Liitä mukaan yhteenveto asiakkaan ongelmasta, jo tehdyt toimet, olennaiset tilaus- tai tilitiedot ja eskaloinnin syy. Täydellinen luovutus säästää seuraavan tukihenkilön kysymästä perusasioita uudelleen. Kirjaa eskalointivaiheet tuen toimintaoppaaseesi, jotta jokainen tukihenkilö noudattaa samaa muotoa.
Missä eskalointikäytännöt kannattaa dokumentoida asiakkaille?
Sisäiset eskalointisäännöt pysyvät tiimin toimintaoppaassa, mutta asiakkaat hyötyvät tiedosta, miten esihenkilön tavoittaa tarvittaessa. Lisää selkeä yhteydenottopolku tukisivullesi, jonka voit rakentaa WEMASY-sivustonrakentajalla.