Yksi asiakas saa vastauksen kymmenessä minuutissa. Toinen odottaa kaksi päivää samanlaiseen kysymykseen. Molemmat asioivat saman yrityksen kanssa. Ensimmäinen tuntee itsensä arvostetuksi. Toinen tuntee itsensä unohdetuksi.
Juuri tällaisen kuilun palvelutasosopimus estää. Palvelutasosopimus, usein lyhennettynä SLA, on sitoumus, joka määrittää, kuinka nopeasti tiimisi vastaa asiakkaiden pyyntöihin ja kuinka nopeasti ongelmat ratkaistaan. SLA:n merkitys on pinnalta yksinkertainen, mutta yksityiskohdilla on väliä tiimillesi ja asiakkaillesi. Tässä kerrotaan, mitä SLA tarkoittaa ja miten sitä käytetään.
Mikä on palvelutasosopimus?
Palvelutasosopimus on dokumentoitu joukko aikatavoitteita ja laatuvaatimuksia asiakastuelle. Se kattaa tyypillisesti kaksi pääasiallista mittaria. Ensimmäinen vasteaika kertoo, kuinka nopeasti joku tiimistäsi kuittaa uuden pyynnön. Ratkaisuaika kertoo, kuinka kauan ongelman täydelliseen ratkaisemiseen menee.
SLA voi olla sisäinen, jolloin tiimisi sitoutuu siihen itse, tai ulkoinen, jolloin julkaiset sitoumukset asiakkaille. Monet yritykset aloittavat sisäisistä SLA:ista ja jakavat yksinkertaistetut versiot julkisesti, kun tavoitteet täyttyvät johdonmukaisesti.
Miksi SLA:t ovat tärkeitä tuessa?
Ilman selkeitä aikavaatimuksia kiireelliset tukipyynnöt odottavat samassa jonossa kuin vähemmän tärkeät kysymykset. Tukihenkilöt arvaavat, mikä hoidetaan ensin. Asiakkailla ei ole aavistustakaan, milloin vastausta kannattaa odottaa.
SLA:t luovat yhteiset odotukset. Tiimisi tietää, mitkä tukipyynnöt vaativat välitöntä huomiota. Asiakkaat tietävät, odottavatko tunnin vai päivän. Esihenkilöt huomaavat pullonkaulat, kun tavoitteet jäävät toistuvasti saavuttamatta, eivätkä saa tietää ongelmista vasta vihaisista arvosteluista.
Mitä tuen SLA sisältää?
Useimmat tuen SLA:t sisältävät muutaman keskeisen osan. Voit säätää jokaista yrityksesi koon ja toimialan mukaan.
1. Kiireellisyysluokat
Kaikki tukipyynnöt eivät ole yhtä kiireellisiä. Määritä luokat, kuten kiireellinen, korkea, normaali ja matala, vaikutuksen mukaan. Kassan toimintahäiriö on kiireellinen. Yleinen tuotekysymys on normaali.
2. Vasteaikatavoitteet
Aseta ensimmäisen vastauksen määräaika jokaiselle kiireellisyysluokalle. Kiireelliset tukipyynnöt voivat vaatia vastauksen tunnin sisällä. Normaaleille voi riittää neljä työtuntia.
3. Ratkaisuaikatavoitteet
Pelkkä vasteaika ei riitä. Nopea ”selvitämme asiaa” -viesti ei ratkaise ongelmaa. Ratkaisuaikatavoitteet seuraavat, kuinka kauan täysi korjaus kestää.
4. Aukioloajat ja poikkeukset
Kerro, onko SLA voimassa ympäri vuorokauden vai vain aukioloaikoina. Mainitse pyhät ja suunnitellut huoltokatkot, jotta asiakkaat ymmärtävät, milloin kello pysähtyy.
5. Eskalointiehdot
Määritä, mitä tapahtuu, kun SLA:n määräaika on ylittymässä. Se tarkoittaa yleensä tukipyynnön siirtämistä kokeneemmalle tukihenkilölle tai esihenkilölle. Luvussamme eskalointiprosessi asiakastuessa tämä luovutus käydään läpi yksityiskohtaisesti.
Aloita realistisista tavoitteista nykyisen suorituskykysi pohjalta, älä toiveluvuista. SLA, jonka ylität joka viikko, menettää arvonsa nopeasti. Sido SLA-tavoitteesi mittareihin, joita seuraat luvussamme ensimmäinen vasteaika, jotta voit mitata edistymistä rehellisesti.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsevatko pienyritykset muodollisen SLA:n?
Pienyritykset hyötyvät yksinkertaisista sisäisistä aikatavoitteista ilman muodollista asiakirjaakin. Kun tiedätte tähtäävänne vastaukseen yhden arkipäivän kuluessa, tiimillä on yhteinen mittapuu. Muodollista SLA:ta kannattaa alkaa tehdä, kun palkkaat lisää tukihenkilöitä tai julkaiset tukilupauksia asiakkaille.
Mitä tapahtuu, kun SLA:n määräaika ylittyy?
SLA:n ylittymisen pitäisi käynnistää eskalointi, ei hiljaisuutta. Siirrä tukipyyntö jollekulle, joka pystyy ratkaisemaan sen nopeammin, ja ilmoita asiakkaalle päivitetty aikataulu. Toistuvat ylitykset viittaavat henkilöstö-, prosessi- tai priorisointiongelmaan, joka kannattaa selvittää.
Kannattaako SLA-ajat julkaista verkkosivustolla?
Vasteaikojen julkaiseminen asettaa asiakkaiden odotukset ja rakentaa luottamusta, kun pidät lupauksesi johdonmukaisesti. Jaa julkiset SLA:t vasta, kun tiimisi saavuttaa tavoitteet luotettavasti usean viikon ajan. WEMASY-sivustonrakentajalla tehty oma tukisivu on luonteva paikka julkaista nämä sitoumukset.
Miten SLA eroaa asiakaspalvelukäytännöstä?
SLA keskittyy pyyntöjen käsittelyn aika- ja suorituskykytavoitteisiin. Asiakaspalvelukäytäntö kattaa säännöt tietyille tilanteille, kuten hyvityksille tai tilimuutoksille. Molemmat kuuluvat kattavaan tukistrategiaan, mutta niillä on eri tarkoitus.
Voiko tukiohjelmisto seurata SLA:n noudattamista automaattisesti?
Useimmat nykyaikaiset tukipyyntöjärjestelmät seuraavat vaste- ja ratkaisuaikoja määrittelemiesi tavoitteiden mukaan ja merkitsevät tukipyynnöt, joiden määräaika on ylittymässä. WEMASY-asiakastuen työkalujen työnkulkuominaisuudet auttavat tiimejä pysymään tavoitteissa ilman manuaalista seurantaa.
Mikä on kohtuullinen ensimmäinen vasteaika sähköpostituelle?
Monet yritykset asettavat tavoitteeksi neljästä kahdeksaan työtuntia tavallisille sähköpostipyynnöille. Kiireellisille ongelmille tavoite on usein yksi tunti. Pohjaa lukusi nykyiseen suorituskykyyn ja säädä niitä tiimin kasvaessa. Lue luku asiakaspalvelukäytännön laatiminen, niin saat SLA:n linjaan kirjallisten sääntöjesi kanssa.