Neljätoista välilehteä auki. Kolme puolivalmista vastausta. Kaksi tukihenkilöä kysyy tiimin chatissa samaa: ”Voimmeko hyvittää tämän?” Kukaan ei tiedä vastausta, koska sääntö on perustajan päässä, ja perustaja on puhelussa.
Tämän hajanaisen olon asiakaspalvelukäytäntö korjaa. Asiakaspalvelukäytäntö on kirjallinen asiakirja, joka määrittää, miten tiimisi hoitaa tietyt tukitilanteet. Se kattaa hyvitykset, palautukset, toimitusongelmat, tilimuutokset ja muut pyynnöt, joita tulee joka viikko. Kun säännöt on kirjattu, tukihenkilöt päättävät varmoin mielin arvaamisen sijaan. Näin laadit käytännön, jota oikeasti käytetään.
Mikä on asiakaspalvelukäytäntö?
Asiakaspalvelukäytäntö on dokumentoitu joukko sääntöjä, jotka kertovat tukitiimillesi, mitä se voi ja mitä ei voi tehdä asiakkaiden hyväksi. Se ei ole markkinointisivu. Se on sisäinen opas, johon tukihenkilösi tukeutuvat päätöksiä tehdessään.
Hyvät käytännöt ovat täsmällisiä. Muotoilun ”ole antelias hyvityksissä” sijaan ne sanovat ”täysi hyvitys 30 päivän sisällä käyttämättömistä tuotteista”. Täsmälliset säännöt vähentävät epäjohdonmukaisuutta ja estävät sen, että yksi tukihenkilö tarjoaa ehtoja, jotka toinen kieltäisi.
Miksi käytännöt kannattaa kirjoittaa ennen kuin niitä tarvitaan?
Kriisin aikana kirjoitetut käytännöt kallistuvat sen puolelle, joka on huoneen äänekkäin. Rauhassa ennen kuin mielet kuumenevat kirjoitetut käytännöt suojaavat tiimiäsi ja asiakkaitasi yhtä lailla.
Ne myös nopeuttavat perehdytystä. Uusi työntekijä, joka lukee asiakaspalvelukäytäntösi esimerkit ensimmäisenä päivänä, alkaa hoitaa tukipyyntöjä itsenäisesti nopeammin kuin se, joka oppii säännöt kokeilemalla.
Näin laadit käytäntösi vaihe vaiheelta
1. Listaa yleisimmät pyyntösi
Poimi viimeiset sata tukipyyntöäsi ja ryhmittele ne tyypin mukaan. Hyvitykset, toimitusviiveet, vahingoittuneet tuotteet ja tilin käyttöongelmat ovat yleensä listan kärjessä. Aloita luokista, jotka toistuvat useimmin.
2. Määritä sääntö jokaiselle luokalle
Kirjoita jokaiselle pyyntötyypille, mitä tiimisi pitäisi tehdä. Sisällytä ehdot, aikarajat ja se, kuka voi hyväksyä poikkeuksia. Asiakaspalvelukäytännön malli sisältää usein osiot palautuksille, laskutukselle, toimituksille ja tuoteongelmille.
3. Aseta poikkeusohjeet
Säännöt tarvitsevat joustoa rajatapauksiin. Määritä, milloin tukihenkilö voi tehdä poikkeuksen, milloin hänen täytyy eskaloida ja mitä dokumentaatiota säilytetään. Liitä tämä asiakastuen eskalointiprosessiin, jotta poikkeukset ohjautuvat oikein.
4. Sovita yhteen SLA:n kanssa
Käytäntösi pitäisi vastata vasteaikasitoumuksiasi. Jos SLA lupaa ensimmäisen vastauksen neljässä tunnissa, käytäntösi ei saisi vaatia kolmen päivän sisäistä tarkastelua tavallisille pyynnöille. Luku mikä on palvelutasosopimus auttaa pitämään molemmat asiakirjat linjassa.
5. Julkaise asiakkaille tarkoitetut versiot
Asiakkaat eivät tarvitse sisäistä toimintaopastasi, mutta heidän pitäisi nähdä heitä koskevat käytännöt. Palautus- ja hyvityssäännöt kuuluvat verkkosivustollesi, jossa ostajat löytävät ne ennen ostamista.
6. Tarkista ja päivitä säännöllisesti
Tuotteet muuttuvat. Toimituskumppanit vaihtuvat. Tarkista käytäntösi neljännesvuosittain ja aina suurten liiketoimintamuutosten jälkeen. Vanhentuneet säännöt aiheuttavat enemmän sekaannusta kuin ei sääntöjä lainkaan.
Hyvä asiakaspalvelukäytäntö on tuen toimintaoppaasi selkäranka. Kun olet valmis laajentamaan säännöt täysiksi vastausmalleiksi ja työnkuluiksi, luku näin luot tuen toimintaoppaan jatkaa siitä, mihin käytännöt jäävät.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä asiakaspalvelukäytännön pitäisi olla?
Aloita viidestä kymmeneen sivuun, jotka kattavat yleisimmät tilanteesi. Lyhyt, käytössä oleva käytäntö on parempi kuin viidenkymmenen sivun asiakirja, jota kukaan ei lue. Laajenna osioita, kun uusia pyyntötyyppejä ilmaantuu säännöllisesti.
Pitäisikö asiakkaiden nähdä sama käytäntö, jota tukihenkilösi käyttävät?
Asiakkaat näkevät yksinkertaistetut julkiset versiot heitä koskevista säännöistä, kuten palautusajoista ja toimitusaikatauluista. Pidä yksityiskohtaiset sisäiset ohjeet erillään, jotta tukihenkilöillä on tilaa vivahteille ilman, että ostajat sekaantuvat.
Missä julkisten tukikäytäntöjen pitäisi olla verkkosivustollasi?
Sijoita palautus-, hyvitys- ja toimituskäytännöt omille sivuilleen, joihin on linkit alatunnisteesta ja kassavaiheesta. Rakenna nämä sivut WEMASY-sivustonrakentajalla, jotta ne pysyvät helppoina päivittää sääntöjen muuttuessa.
Mitä eroa on käytännöllä ja tuen toimintaoppaalla?
Käytäntö määrittää säännöt. Toimintaopas näyttää tukihenkilöille, miten sääntöjä sovelletaan oikeissa keskusteluissa vastausmallien, esimerkkien ja työnkulkujen avulla. Käytännöt tulevat ensin, koska toimintaoppaat viittaavat niihin.
Miten uudet tukihenkilöt perehdytetään tukikäytäntöihin?
Käy viisi tärkeintä käytäntöosiota läpi perehdytyksen aikana ja anna uusien tukihenkilöiden seurata kokeneita työtovereita vastaavissa tukipyynnöissä. Kokeile heidän osaamistaan rajatapauksissa, ennen kuin he hoitavat pyyntöjä yksin.
Voiko WEMASY auttaa tiimejä noudattamaan tukikäytäntöjä johdonmukaisesti?
WEMASY-asiakastuen työkaluilla voit tallentaa käytäntöjesi mukaisia valmiita vastauksia ja työnkulkuja, jotta tukihenkilöt soveltavat samoja sääntöjä joka kerta.