Uusi tukihenkilö, ensimmäinen viikko. Tukipyyntö numero seitsemän on hyvityspyyntö palautusajan jälkeen. Tukihenkilö avaa jaetun aseman. Kolme asiakirjaa, yksikään ei ajan tasalla. Kokeneelle tukihenkilölle lähtee viesti. Kymmenen minuuttia hukkaan kysymykseen, jonka pitäisi viedä kymmenen sekuntia.
Tämän kitkan asiakastuen toimintaopas poistaa. Asiakastuen toimintaopas on elävä asiakirja, joka antaa tiimillesi vastausmallit, työnkulut ja esimerkit, joita se tarvitsee yleisten tukitilanteiden hoitamiseen johdonmukaisesti. Se muuttaa käytäntösi päivittäiseksi toiminnaksi. Hyvä tukitiimin toimintaopas säästää aikaa, vähentää virheitä ja tekee uusista työntekijöistä tuottavia nopeammin. Näin rakennat asiakaspalvelun toimintaoppaan mallin, jonka tiimisi oikeasti avaa.
Mikä on tuen toimintaopas?
Tuen toimintaopas on sisäinen opas, joka näyttää tukihenkilöille vaihe vaiheelta, miten tietyt tukitilanteet hoidetaan. Se menee käytäntösääntöjä pidemmälle sisältämällä vastausmalleja, vianmääritysvuokaavioita, eskalointiehtoja ja esimerkkejä hyvin hoidetuista tukipyynnöistä.
Ajattele asiakaspalvelukäytäntöäsi lakina. Toimintaopas on käsikirja, joka näyttää tukihenkilöille, miten tuota lakia sovelletaan oikeissa keskusteluissa.
Miksi tiimisi tarvitsee sellaisen?
Ilman toimintaopasta jokainen tukihenkilö keksii oman tapansa. Yksi kirjoittaa kolmen kappaleen vastauksia. Toinen lähettää yhden rivin vastauksia. Asiakkaat saavat erilaisen kokemuksen sen mukaan, kuka tukipyynnön ottaa.
Toimintaoppaat myös lyhentävät perehdytysaikaa. Uusi työntekijä, joka lukee dokumentoidut tilanteet hyvityksistä, toimitusviiveistä ja tiliongelmista, hoitaa käynnissä olevia tukipyyntöjä varmasti päivissä viikkojen sijaan.
Mitä toimintaoppaaseen kannattaa sisällyttää
1. Sävy- ja äänenkäyttöohjeet
Määritä, miltä brändisi kuulostaa tukiviesteissä. Ystävällinen ja rento? Ammattimainen ja ytimekäs? Ota mukaan kaksi tai kolme esimerkkivastausta, jotka näyttävät oikean sävyn.
2. Tilanneoppaat
Kirjoita vaiheittainen opas jokaiselle yleiselle tukipyyntötyypille. Hyvityspyynnöt, toimitusviiveet, vahingoittuneet tuotteet ja tilin käyttöongelmat tulevat yleensä ensin. Jokaisen oppaan pitäisi kertoa käytäntö, vaiheet ja milloin eskaloidaan.
3. Vastausmallit
Tarjoa lähtökohtamalleja, joita tukihenkilöt voivat muokata henkilökohtaisiksi. Mallit nopeuttavat vastaamista ja pitävät kielen johdonmukaisena. Niiden pitäisi kuulostaa ihmisiltä, ei roboteilta.
4. Eskalointi- ja työnkulkuviitteet
Linkitä eskalointisääntöihisi ja työnkulun vaiheisiin, jotta tukihenkilöt tietävät, milloin tukipyyntö siirretään ylöspäin. Luvut eskalointiprosessi ja tuen työnkulut tarjoavat rakenteen, johon tässä viitata.
5. Tuote- ja vianmääritysmuistiinpanot
Sisällytä tekniset tiedot, joita tukihenkilöt tarvitsevat ilman muiden järjestelmien selaamista. Yleiset virheilmoitukset, asennusvaiheet ja tunnetut ongelmat kuuluvat toimintaoppaaseen.
6. Laatuesimerkit
Lisää oikeita tai anonymisoituja tukipyyntöjä, jotka näyttävät erinomaista käsittelyä. Tukihenkilöt oppivat esimerkeistä nopeammin kuin pelkistä abstrakteista säännöistä.
Näin pidät toimintaoppaasi hyödyllisenä
Toimintaopas, jota kukaan ei päivitä, muuttuu rasitteeksi. Nimeä yksi henkilö vastaamaan siitä ja käy se läpi kuukausittain. Lisää uusia tilanteita, kun sama kysymys ilmaantuu kolme kertaa tai useammin viikossa. Poista vanhentuneet osat rohkeasti.
Säilytä toimintaopas paikassa, jossa tukihenkilöt jo työskentelevät, ei haudatussa kansiossa. Paras asiakastuen toimintaopas on yhden haun päässä käynnissä olevan tukipyynnön aikana. Kun toimintaoppaasi on kunnossa, tiimisi on valmis perehdytystukeen, josta kerrotaan viimeisessä luvussamme asiakkaiden perehdytystuki.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä tuen toimintaoppaan pitäisi olla?
Aloita kymmenestä viiteentoista tilanteesta, jotka kattavat yleisimmät tukipyyntötyyppisi. Keskitetty toimintaopas, jonka tukihenkilöt lukevat, on parempi kuin sadan sivun asiakirja, jonka he sivuuttavat. Lisää osioita, kun uusia kuvioita ilmaantuu.
Mitä eroa on toimintaoppaalla ja tietopankilla?
Toimintaopas on sisäistä ohjeistusta tukihenkilöillesi vastausmalleineen ja työnkulkuineen. Tietopankki on asiakkaille näkyvää ohjesisältöä. Jotkin artikkelit menevät päällekkäin, mutta ne palvelevat eri yleisöjä.
Pitäisikö tukihenkilöiden noudattaa toimintaoppaan malleja sanasta sanaan?
Mallit ovat lähtökohtia, eivät jäykkiä käsikirjoituksia jokaiseen vastaukseen. Tukihenkilöiden pitäisi muokata vastauksia asiakkaan tilanteeseen sopiviksi noudattaen toimintaoppaan määrittelemää käytäntöä ja vaiheita.
Mihin tuen toimintaopas kannattaa tallentaa?
Pidä se tukipyyntöjärjestelmässäsi tai tiimin wikissä, jotta tukihenkilöt pääsevät siihen käsiksi käynnissä olevien tukipyyntöjen aikana. WEMASY-asiakastuessa voit tallentaa valmiita vastauksia ja sisäisiä muistiinpanoja tukipyyntöjen rinnalle nopeaa tarkistusta varten.
Kuinka usein toimintaopas kannattaa päivittää?
Käy se läpi kuukausittain ja päivitä heti tuotemuutosten, käytäntöpäivitysten tai toistuvien tukihenkilöiden kysymysten jälkeen. Nimeä yksi vastuuhenkilö, jotta päivitykset tapahtuvat johdonmukaisesti sen sijaan, että odotettaisiin jonkun huomaavan vanhentuneen sisällön.
Voiko toimintaoppaan sisältö liittyä julkiseen ohjekeskukseen?
Asiakkaille näkyvien ohjeartikkelien pitäisi olla linjassa sisäisen toimintaoppaasi kanssa, jotta tukihenkilöt ja itsepalvelu antavat johdonmukaisia vastauksia. Rakenna ja ylläpidä julkisia ohjesivujasi WEMASY-sivustonrakentajalla.