Tukipyyntö saapuu kello 9.02. Kukaan ei osoita sitä kenellekään ennen puoltapäivää. Se odottaa yhteisessä postilaatikossa, kun kolme tukihenkilöä olettaa jonkun muun ottaneen sen. Asiakas ottaa uudelleen yhteyttä kello 16, vihaisempana kuin aiemmin. Sama ongelma, ei edistystä, täysin vältettävissä.
Tällainen pysähdys syntyy, kun tuki toimii oletusten eikä prosessin varassa. Tuen työnkulku on määritelty vaiheiden sarja, jonka jokainen asiakkaan pyyntö käy läpi vastaanotosta ratkaisuun. Se kattaa, miten tukipyynnöt luodaan, osoitetaan, hoidetaan, eskaloidaan ja suljetaan. Selkeä asiakastuen työnkulku muuttaa kaaoksen toistettavaksi tukiprosessiksi, jota koko tiimisi voi noudattaa. Näin ajattelet sen rakentamista.
Mikä on tuen työnkulku?
Tuen työnkulku on dokumentoitu polku, jonka asiakkaan pyyntö kulkee tukitoimintasi läpi. Jokaisella vaiheella on vastuuhenkilö, toimenpide ja yleensä aikaodotus. Työnkulku alkaa, kun asiakas lähettää kysymyksen, ja päättyy, kun ongelman on vahvistettu ratkenneen.
Työnkulkuja on olemassa riippumatta siitä, kirjoitatko ne ylös. Ero on siinä, liikkuvatko tukipyynnöt tehokkaasti vai pysähtyvätkö ne, koska kukaan ei tiedä, mitä seuraavaksi tapahtuu.
Miksi työnkuluilla on merkitystä?
Työnkulut poistavat arvailun, joka hidastaa tiimejä. Kun jokainen tukihenkilö tuntee vaiheet, tukipyynnöt eivät jää osoittamatta. Eskaloinnit tapahtuvat ajallaan. Asiakkaat saavat johdonmukaisia päivityksiä jokaisessa vaiheessa.
Ne myös paljastavat pullonkaulat. Jos tukipyynnöt kasautuvat yhteen vaiheeseen, kuten esihenkilön hyväksyntää odottamaan, näet ongelman datasta sen sijaan, että kuulisit siitä valitusten kautta.
Mitä tyypillinen tuen työnkulku sisältää?
Useimmat asiakastuen työnkulut noudattavat samanlaista järjestystä, vaikka yksityiskohdat vaihtelevat yrityksittäin.
1. Vastaanotto
Asiakas lähettää pyynnön sähköpostilla, chatissa, lomakkeella tai jotakin muuta kanavaa käyttäen. Järjestelmä luo tukipyynnön yksilöllisellä tunnuksella ja tallentaa alkutiedot.
2. Luokittelu ja priorisointi
Joku tai jokin luokittelee tukipyynnön tyypin ja kiireellisyyden mukaan. Kiireelliset laskutusongelmat saavat korkeamman prioriteetin kuin yleiset tuotekysymykset. Tämä vaihe liittyy palvelutasosopimuksesi tavoitteisiin.
3. Osoittaminen
Tukipyyntö ohjataan oikealle tukihenkilölle tai tasolle luokan, saatavuuden tai osaamisen perusteella. Porrastetuissa malleissa yksinkertaiset tukipyynnöt menevät L1:lle ja monimutkaiset ohittavat tason. Ohjauslogiikasta kerrotaan luvussa mikä on porrastettu tuki.
4. Selvitys ja vastaus
Tehtävään osoitettu tukihenkilö selvittää ongelman, viestii asiakkaan kanssa ja työskentelee korjauksen eteen. Päivityksiä annetaan määritellyin väliajoin, jotta asiakas ei jää arvailemaan.
5. Eskalointi (tarvittaessa)
Jos tukihenkilö ei pysty ratkaisemaan asiaa omalla vastuualueellaan tai aikarajassa, tukipyyntö siirtyy ylöspäin. Eskalointiprosessisi määrittää, milloin ja miten tämä tapahtuu.
6. Ratkaisu ja sulkeminen
Tukihenkilö vahvistaa korjauksen asiakkaan kanssa ja sulkee tukipyynnön. Joissakin työnkuluissa on seurantatarkistus päivää myöhemmin sen varmistamiseksi, että ongelma pysyi ratkaistuna.
Aloita kartoittamalla nykyinen prosessisi rehellisesti, myös sotkuiset osat. Yksinkertaista ja automatisoi sitten sen minkä voit. Lue blogimme aiheesta tukipyyntöjärjestelmän merkitys, niin näet, miten ohjelmisto tukee jokaista työnkulun vaihetta.
Usein kysytyt kysymykset
Miten tuen työnkulku eroaa tukistrategiasta?
Tukistrategia on kokonaisuuden kattava suunnitelma, jossa on tavoitteet, kanavat ja tiimin rakenne. Työnkulku on toiminnalliset vaiheet, jotka toteuttavat tuon suunnitelman jokaisen tukipyynnön kohdalla. Strategia kertoo, minne olet menossa. Työnkulku kertoo, miten sinne päästään.
Voiko tuen työnkulun osia automatisoida?
Automaatio hoitaa toistuvat vaiheet, kuten tukipyynnön luomisen, luokittelun ja osoittamisen sääntöjen perusteella. Ihmiset hoitavat edelleen harkintaa vaativat tilanteet ja monimutkaiset keskustelut. Moduulimme asiakaspalvelun automaatiosta kertoo, missä automaatio on paikallaan.
Miten dokumentoit tuen työnkulun tiimillesi?
Tee visuaalinen vuokaavio tai vaiheluettelo tuen toimintaoppaaseesi, joka näyttää jokaisen vaiheen, sen vastuuhenkilön ja aikaodotukset. Päivitä asiakirja aina, kun muutat ohjaussääntöjä tai lisäät uuden kanavan.
Mitkä työkalut auttavat hallitsemaan tuen työnkulkuja?
Tukipyyntöjärjestelmä seuraa tukipyyntöjä jokaisen työnkulun vaiheen läpi ja hälyttää tukihenkilöitä, kun vaiheet ovat myöhässä. WEMASY-asiakastuki sisältää työnkulku- ja osoitusominaisuudet, jotka on tehty kasvaville tiimeille.
Kuinka usein tuen työnkulku kannattaa käydä läpi?
Käy työnkulut läpi aluksi kuukausittain ja sitten neljännesvuosittain, kun ne vakiintuvat. Etsi vaiheita, joissa tukipyynnöt pysähtyvät toistuvasti, ja säädä ohjausta tai henkilöstöä. Kasvava tukipyyntöjen määrä paljastaa usein työnkulun aukot ennen asiakasvalituksia.
Pitäisikö työnkulun tiedot näkyä asiakkaille tarkoitetulla verkkosivustolla?
Asiakkaille on hyötyä tietää, mitä tapahtuu pyynnön lähettämisen jälkeen, kuten odotetut vasteajat. Lisää tämä tieto tukisivullesi WEMASY-sivustonrakentajalla paljastamatta sisäisiä ohjaustietoja.