Miksi kokenein insinöörisi nollaa salasanoja? Miksi aivan uudelle työntekijälle annetaan laskutusriita, joka vaatii esihenkilön hyväksynnän? Kun jokainen tukipyyntö päätyy samaan kasaan, taidot menevät hukkaan ja asiakkaat odottavat pidempään kuin pitäisi.
Porrastettu tuki ratkaisee tämän lajittelemalla pyynnöt tasoihin monimutkaisuuden mukaan. Porrastettu tuki on asiakaspalvelumalli, jossa ensilinjan tukihenkilöt hoitavat rutiiniasiat ja ylemmät tasot ottavat tapaukset, jotka vaativat syvempää osaamista tai valtuuksia. Tasoja kutsutaan usein nimellä L1-, L2- ja L3-tuki. Tässä kerrotaan, mitä kukin taso tekee ja milloin tämä porrastettu asiakaspalvelumalli sopii yrityksellesi.
Mitä on porrastettu tuki?
Porrastettu tuki on rakenne, joka ohjaa asiakkaiden pyynnöt usean asiantuntemustason kautta. Jokaisella tasolla on määritelty vastuualue. Yksinkertaiset, toistuvat ongelmat pysyvät ensimmäisellä tasolla. Monimutkaiset, tekniset tai paljon painavat asiat siirtyvät ylöspäin.
Tavoitteena on tehokkuus. Taitavimmat ihmisesi käyttävät aikansa ongelmiin, jotka oikeasti tarvitsevat heitä. Ensilinjan tukihenkilöt kasvattavat varmuuttaan hoitaessaan pyyntöjä, joita he näkevät joka päivä.
Mitä L1, L2 ja L3 tarkoittavat?
Useimmat porrastetun tuen mallit käyttävät kolmea tasoa, vaikka jotkin yritykset lisäävät tai vähentävät tasoja.
1. L1-tuki (ensimmäinen linja)
L1-tukihenkilöt hoitavat ensimmäisen yhteydenoton. He vastaavat yleisiin kysymyksiin, käsittelevät tavalliset pyynnöt ja noudattavat dokumentoituja menettelyjä. Salasanan nollaukset, tilauksen tilan tarkistukset ja perusvianmääritys kuuluvat tänne. Jos asia ylittää heidän vastuualueensa, he eskaloivat sen.
2. L2-tuki (toinen linja)
L2-tukihenkilöillä on syvempi tuotetuntemus ja enemmän valtuuksia. He hoitavat tekniset ongelmat, asetusongelmat ja tapaukset, joita L1 ei pystynyt ratkaisemaan. He voivat myös hyväksyä kohtuullisia poikkeuksia vakiokäytäntöihin.
3. L3-tuki (kolmas linja)
L3 on asiantuntijatasosi. Insinöörit, tuotteen asiantuntijat tai ylemmät esihenkilöt työskentelevät täällä virheiden, järjestelmähäiriöiden ja sellaisten ongelmien parissa, jotka vaativat koodimuutoksia tai johdon päätöksiä. Useimmat asiakkaat eivät koskaan asioi suoraan L3:n kanssa.
Milloin porrastettu tuki on järkevää?
Pienet tiimit jättävät muodolliset tasot usein pois, koska yksi ihminen hoitaa kaiken. Porrastettu tuki muuttuu arvokkaaksi, kun tukipyyntöjen määrä kasvaa niin suureksi, että erikoistuminen säästää aikaa.
Merkkejä siitä, että saatat tarvita tasoja, ovat toistuvat eskaloinnit, koska ensilinjan tukihenkilöiltä puuttuu valtuuksia, kokeneet työntekijät, jotka käyttävät tunteja peruspyyntöihin, sekä pitkät ratkaisuajat monimutkaisille ongelmille, jotka hukkuvat yleiseen jonoon.
Porrastettu tuki liittyy suoraan eskalointiprosessiisi ja tuen työnkulkuun. Kun tasot on määritelty, tukipyynnöt ohjautuvat automaattisesti sen sijaan, että ne pomppisivat tukihenkilöltä toiselle. Lue luvut eskalointiprosessi asiakastuessa ja mikä on tuen työnkulku, niin näet, miten palaset sopivat yhteen.
Täyttä kolmen tason rakennetta ei tarvita heti alussa. Monet yritykset aloittavat kahdella tasolla ja lisäävät L3:n, kun tekninen määrä sen oikeuttaa. Mallin pitäisi vastata tiimisi kokoa, ei alan kaaviota.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta tukihenkilöä tarvitaan, ennen kuin porrastettu tuki on järkevää?
Useimmat tiimit harkitsevat muodollisia tasoja, kun heillä on vähintään kolme tai viisi tukihenkilöä tai kun yksi ihminen ei enää pysty hoitamaan kaikkia pyyntötyyppejä. Kahden hengen tiimit käyttävät usein epävirallista versiota, jossa toinen hoitaa tavalliset tukipyynnöt ja toinen eskaloinnit.
Voiko yksi tukihenkilö työskennellä usealla tukitasolla?
Pienissä tiimeissä voi. Yksi tukihenkilö voi hoitaa L1:tä ja L2:ta tukipyynnön mukaan. Muodolliset tasomerkinnät merkitsevät vähemmän kuin tieto siitä, kuka hoitaa minkäkin tyyppisen pyynnön.
Miten asiakkaat kokevat porrastetun tuen?
Asiakkaiden ei pitäisi tuntea tasoja. He ottavat yhteyttä tukeen kerran ja heidät yhdistetään oikealle henkilölle taustalla. Hyvät luovutukset sisältävät taustatiedot, jotta asiakkaan ei tarvitse toistaa koko tarinaansa.
Tukeeko tukiohjelmisto porrastettua ohjausta?
Useimmissa tukipyyntöjärjestelmissä voit osoittaa tukipyyntöjä ryhmille tai tasoille luokan, kiireellisyyden tai avainsanojen perusteella. WEMASY-asiakastuen työnkulut ohjaavat pyynnöt automaattisesti oikealle tiimitasolle.
Millaista koulutusta kukin tukitaso tarvitsee?
L1-tukihenkilöt tarvitsevat vahvan tuotteen perustuntemuksen ja tuen toimintaoppaasi. L2 tarvitsee syvempää vianmääritysosaamista. L3 tarvitsee teknisiä tai esihenkilön valtuuksia. Kirjaa tasokohtainen koulutus tuen toimintaoppaaseesi.
Pitäisikö tasomääritykset näkyä julkisella tukisivullasi?
Asiakkaiden ei tarvitse nähdä L1- tai L2-merkintöjä, mutta heille on hyötyä tietää, miten apua saa. Rakenna selkeä tukisivu WEMASY-sivustonrakentajalla, joka näyttää yhteydenottovaihtoehdot paljastamatta sisäistä rakennetta.