Tukipostilaatikkoosi tulee maanantaiaamuna 80 viestiä. Neljäkymmentä niistä kysyy samat kolme kysymystä. Ilman automaatiota tiimisi käyttää ensimmäiset kaksi tuntia vastaamiseen siihen, mikä on jo kirjoitettu UKK-sivullesi. Automaation kanssa nuo neljäkymmentä viestiä on hoidettu ennen kuin ensimmäinen kahvikuppi on juotu.
Asiakaspalvelun automaatio tarkoittaa työkalujen käyttöä toistuvan tukityön hoitamiseen ilman tiimisi käsityötä. Siihen kuuluvat chatbotit, automaattiset sähköpostivastaukset, valmiit vastaukset, itsepalveluportaalit ja reitityssäännöt, jotka lajittelevat saapuvat pyynnöt. Automaattinen asiakaspalvelu ei tarkoita ihmisten poistamista tuesta. Se tarkoittaa heidän vapauttamistaan tehtävistä, jotka eivät koskaan tarvinneet ihmistä. Näin tukiautomaatio toimii ja miltä se näyttää käytännössä.
Mitä on asiakaspalvelun automaatio?
Asiakaspalvelun automaatio on mikä tahansa järjestelmä, joka ratkaisee, reitittää tai vastaa asiakkaiden pyyntöihin ilman, että ihminen tekee jokaisen vaiheen käsin. Chatbotti, joka vastaa kysymykseen "mitkä ovat aukioloaikanne", on automaatiota. Automaattivastaus, joka vahvistaa sähköpostin vastaanottamisen, on automaatiota. Ohjekeskuksen artikkeli, joka ratkaisee kysymyksen ennen kuin siitä tulee tiketti, on myös automaatiota.
Tavoitteena ovat nopeus ja johdonmukaisuus. Automaattiset järjestelmät antavat saman oikean vastauksen joka kerta, mihin aikaan tahansa ja ilman odotusaikoja. Tiimisi voi silloin käyttää energiansa keskusteluihin, joissa empatia, harkinta ja ongelmanratkaisu todella ratkaisevat.
Mistä työkaluista tukiautomaatio koostuu?
Chatbotit hoitavat reaaliaikaiset kysymykset verkkosivustollasi tai viestikanavissa. Automaattiset sähköpostivastaukset kuittaavat saapuvat viestit ja vastaavat yleisiin pyyntöihin. Valmiiden vastausten avulla tukihenkilöt vastaavat nopeammin ja pysyvät silti henkilökohtaisina. Itsepalveluportaalit ja tietopankit antavat asiakkaiden löytää vastaukset itse.
Taustalla reitityssäännöt lajittelevat tiketit aiheen, kiireellisyyden tai asiakastyypin mukaan. Merkintä- ja priorisointisäännöt nostavat VIP-asiakkaat tai laskutusasiat esiin automaattisesti. Nämä taustaautomaatiot eivät kohtaa asiakasta suoraan, mutta ne pitävät tiimisi järjestyksessä määrän kasvaessa.
Mitä kannattaa automatisoida ensin?
Aloita kysymyksistä, joihin tiimisi vastaa useimmin. Käy läpi viimeisen kuukauden tukiviestit ja laske, mitkä aiheet toistuvat. Tilauksen tila, palautuskäytännöt ja tilin käyttöön liittyvät kysymykset ovat yleisiä lähtökohtia. Automatisoi ne ensin ja mittaa, vähenevätkö tikettien määrät.
Älä automatisoi tunnepitoisia tai kriittisiä tilanteita. Hyvitysriidat, vihaiset valitukset ja tekniset hätätilanteet tarvitsevat ihmisen, joka osaa kuunnella ja mukautua. Parhaat automaatiostrategiat vetävät selvän rajan sen välille, mitä järjestelmä hoitaa ja mikä kuuluu tiimillesi.
Automaatio yhdistyy usein tekoälyyn, mutta ne eivät ole sama asia. Luvussa mitä on tekoäly asiakaspalvelussa selitetään, missä tekoäly tuo mukaan uuden kerroksen. Itsepalvelun rakennuspalikoista lue luku mikä on tietopankki.
Usein kysytyt kysymykset
Korvaako asiakaspalvelun automaatio tukihenkilöt?
Automaatio hoitaa määrää, ei ihmissuhteita. Se ottaa hoitaakseen toistuvat tehtävät, jotta tukihenkilöt voivat keskittyä monimutkaisiin ja tunnepitoisiin keskusteluihin. Useimmat kasvavat tiimit käyttävät automaatiota nykyisen tiiminsä tukena, eivät sen korvaajana.
Miten mittaan, toimiiko automaatio?
Seuraa automatisoitujen aiheiden tikettimääriä, keskimääräistä vastausaikaa ja asiakastyytyväisyyttä ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen. Toistuvien kysymysten väheneminen ja nopeammat ensivastaukset ovat vahvoja merkkejä siitä, että automaatiosi tekee työnsä.
Voiko pieni yritys hyötyä tukiautomaatiosta?
Pienet tiimit hyötyvät usein eniten, koska automaatio toimii kuin lisäapu ilman rekrytointia. Jo yksinkertainen automaattivastaus ja viisi valmista vastausta vapauttavat tunteja joka viikko. Lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää saadaksesi käytännöllisen aloitustarkistuslistan.
Mitkä verkkosivun sivut tukevat automaatiostrategiaa?
Selkeä UKK-sivu, ohjekeskus ja yhteystietosivu antavat automaatiotyökaluille sisältöä, johon viitata, ja asiakkaille paikan, jossa auttaa itseään. WEMASYn avulla voit rakentaa ja ylläpitää nämä sivut sivustonrakentajalla , jotta automaattivastauksesi linkittävät aina oikeaan tietoon.
Onko automaatio sama asia kuin tekoäly?
Automaatio noudattaa asettamiasi sääntöjä. Tekoäly osaa tulkita kieltä ja oppia kaavoista. Sääntöihin perustuva automaattivastaus on automaatiota. Chatbotti, joka ymmärtää erilaisia muotoiluja, käyttää tekoälyä automaation päällä. Luvussa mitä on tekoäly asiakaspalvelussa käsitellään ero.
Mitä tapahtuu, kun automaatio antaa väärän vastauksen?
Väärät automaattiset vastaukset vahingoittavat luottamusta nopeasti. Käy botin keskustelut ja automaattivastaukset läpi viikoittain ja tee asiakkaille helpoksi tavoittaa ihminen, kun automaatio epäonnistuu. Näkyvä "puhu tiimimme kanssa" -vaihtoehto estää asiakkaita jäämästä kehään.