Saat saman kysymyksen kolme kertaa ennen lounasta. Nollaa salasanani. Missä laskuni on. Miten perun tilauksen. Jokainen viesti putoaa postilaatikkoosi ja vie sinut pois työstä, joka oikeasti vie yritystäsi eteenpäin. Vastaat joka kerta samoin, sanasta sanaan, ja mietit, miksi asiakkaat eivät löydä tätä itse.
Tietopankki on vastaus tähän turhautumiseen. Se on haettava kirjasto artikkeleista, oppaista ja vastauksista, joita asiakkaat voivat selata itse. Sen sijaan että odottaisivat vastaustasi, he löytävät tarvitsemansa sekunneissa. Tässä kerrotaan, mikä tietopankki oikeasti on ja miksi niin moni brändi luottaa sellaiseen.
Mikä on tietopankki?
Tietopankki on kokoelma kirjoitettua sisältöä, joka vastaa yleisiin kysymyksiin tuotteestasi, palvelustasi tai yrityksestäsi. Ajattele sitä ohjekirjastona verkkosivullasi. Jokainen artikkeli käsittelee yhtä aihetta, kuten salasanan nollausta, laskutustietojen päivitystä tai palautuksen aloittamista.
Tietopankin määritelmä on yksinkertainen: järjestettyä tietoa, jota ihmiset voivat hakea ja lukea ottamatta sinuun yhteyttä. Artikkelit ryhmitellään luokkiin, jotta kävijät voivat selata aiheen mukaan tai kirjoittaa kysymyksen hakukenttään. Hyvä tietopankin sisältö käyttää selkeää kieltä ja lyhyitä vaiheita, ei sisäistä jargonia, jota tiimisi käyttää palavereissa.
Tietopankki voi sijaita omassa ohjekeskuksessaan, UKK-sivun rinnalla tai molemmissa. Muoto vaihtelee, mutta tavoite pysyy samana. Anna ihmisille vastaukset, ennen kuin heidän tarvitsee kysyä.
Miksi tietopankki on tärkeä asiakastuelle?
Asiakkaat haluavat nopeita vastauksia. Monet haluavat löytää tiedon itse sen sijaan, että odottaisivat jonossa tai lähettäisivät sähköpostin, johon vastaaminen voi kestää tunteja. Kun tietopankkisi kattaa useimmin kuulemasi kysymykset, tukitiimisi käyttää vähemmän aikaa toistuviin pyyntöihin ja enemmän ongelmiin, jotka tarvitsevat ihmisen kosketusta.
Tietopankki toimii myös ympäri vuorokauden. Tiimisi nukkuu. Artikkelisi eivät. Joku toisella aikavyöhykkeellä voi selvittää ongelman keskiyöllä odottamatta toimistosi aukeamista. Tämä saatavuus rakentaa luottamusta, etenkin pienille tiimeille, jotka eivät voi miehittää tukea 24 tuntia vuorokaudessa.
Ajan myötä hyvin ylläpidetystä tietopankista tulee kuvaus siitä, miten tuotteesi toimii. Uudet tiimin jäsenet lukevat samoja artikkeleita kuin asiakkaat, mikä pitää vastaukset yhdenmukaisina kaikissa kanavissa.
Mitä tietopankkiin kuuluu?
Aloita kysymyksistä, joihin jo vastaat sähköpostilla, chatissa tai puhelimessa. Ohjeet, vianmääritysvaiheet, laskutuksen selitykset ja tilin käyttöönoton ohjeet ovat kaikki vahvoja ehdokkaita. Jos kolme asiakasta kysyi sen tällä viikolla, se ansaitsee todennäköisesti artikkelin.
Kaikki ei kuulu julkiseen tietopankkiin. Sisäiset prosessit, hintaneuvottelut ja arkaluonteiset käytäntöjen yksityiskohdat pysyvät kulissien takana. Julkinen puoli keskittyy auttamaan asiakkaita auttamaan itseään. Kun olet valmis rakentamaan sellaisen, luvussamme miten luot tietopankin käydään asennus läpi vaihe vaiheelta.
Tietopankki on yksi osa laajempaa itsepalvelustrategiaa. Yhdistä se ohjekeskukseen, UKK-sivuun ja live-tukeen asioille, joita artikkelit eivät ratkaise. Jos haluat kokonaiskuvan siitä, mitä tuen pitäisi sisältää, lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää. Tutustu seuraavaksi aiheeseen mikä tietopankkiohjelmisto on ja siihen, miten se pitää sisältösi järjestyksessä.
Usein kysytyt kysymykset
Onko tietopankki sama asia kuin UKK-sivu?
UKK-sivu ja tietopankki vastaavat molemmat asiakkaiden kysymyksiin, mutta niiden laajuus eroaa. UKK-sivulla on yleensä lyhyt lista yleisistä kysymyksistä yhdellä näytöllä. Tietopankki on laajempi kirjasto, jossa on luokkia, haku ja yksityiskohtaisia ohjeartikkeleita. Monet brändit käyttävät molempia yhdessä.
Kuinka monta artikkelia tarvitsen ennen tietopankin julkaisua?
Et tarvitse satoja artikkeleita aloittaaksesi. Viidestä kymmeneen vankkaa artikkelia, jotka kattavat yleisimmät kysymyksesi, riittää hyödylliseen julkaisuun. Lisää niitä, kun huomaat kuvioita tukitiketeissä ja asiakaspalautteessa.
Hyötyykö pienyritys tietopankista?
Pienyritykset hyötyvät usein eniten, koska jokainen säästetty tiketti vapauttaa rajallista aikaa. Kourallinen selkeitä artikkeleita voi vähentää toistuvia kysymyksiä huomattavasti. WEMASY yhdistää sisäänrakennetun ohjekeskuksen Asiakastuki-järjestelmäänsä, joten jopa yksin toimivat voivat julkaista artikkeleita ja seurata tikettejä yhdestä hallintanäkymästä.
Pitäisikö tietopankkini sijaita pääverkkosivullani?
Useimmat brändit isännöivät tietopankkinsa omassa verkkotunnuksessaan, usein osoitteessa kuten help.brandisi.fi tai brandisi.fi/help. Sen pitäminen omalla sivustolla rakentaa luottamusta, koska asiakkaat pysyvät brändisi sisällä. Voit julkaista ohjesivut WEMASY-sivustonrakentajalla ja yhdistää ne tukityökaluihisi.
Kuka kirjoittaa tietopankin artikkelit?
Tukihenkilöt kirjoittavat monia artikkeleita, koska he kuulevat asiakkaiden kysymykset päivittäin. Tuotepäälliköt, markkinoijat ja perustajat osallistuvat myös, etenkin käyttöönotto-oppaissa ja käytäntöjen selityksissä. Parhaat artikkelit tulevat ihmisiltä, jotka ymmärtävät sekä tuotteen että asiakkaiden käyttämän kielen.
Kuinka usein tietopankki pitäisi päivittää?
Tarkista artikkelit aina, kun tuotteesi, hinnoittelusi tai käytäntösi muuttuvat. Aseta kuukausittainen tarkistus käydäksesi läpi eniten vierailtuja sivuja vanhentuneiden vaiheiden tai kuvakaappausten varalta. Vanhentuneet artikkelit turhauttavat asiakkaita enemmän kuin artikkelin puuttuminen, joten kohtele päivityksiä jatkuvana ylläpitona.