Neljäkymmentä artikkelia hajallaan satunnaisilla verkkosivuilla. Ei hakukenttää. Ei luokkia. Asiakkaat vierittävät, luovuttavat ja lähettävät sinulle silti sähköpostia. Tiimisi rakensi sisällön, mutta ilman oikeaa rakennetta se voisi yhtä hyvin olla olematta.
Tietopankkiohjelmisto ratkaisee tämän ongelman. Se on työkalu, joka on suunniteltu ohjeartikkelien luomiseen, järjestämiseen, julkaisemiseen ja hakuun yhdessä paikassa. Blogikirjoitusten ja staattisten sivujen yhteen paikkaamisen sijaan hallitset kaiken itsepalvelutukeen rakennetussa järjestelmässä. Tässä kerrotaan, mitä tietopankkiohjelmisto oikeasti tekee ja miten tiedät, tarvitsetko sellaisen.
Mikä on tietopankkiohjelmisto?
Tietopankkiohjelmisto on järjestelmä, jolla kirjoitat ohjeartikkeleita, ryhmittelet ne luokkiin ja julkaiset ne haettavalla ohjesivustolla. Ajattele sitä sisällönhallintana, joka on rakennettu nimenomaan asiakastuen dokumentaatiolle, ei markkinointisivuille tai blogikirjoituksille.
Useimmissa tietopankkityökaluissa on tekstieditori, luokkien hallinta, hakutoiminto ja analytiikka, joka näyttää, mitä artikkeleita luetaan eniten. Joissakin on myös suora yhteys tukipostilaatikkoosi, jotta tukihenkilöt voivat lisätä artikkelilinkkejä chat- ja sähköpostivastauksiin vaihtamatta välilehteä.
Paras tietopankkiohjelmisto pitää julkisen ohjekeskuksesi ja sisäiset muistiinpanosi erillään. Asiakkaat näkevät viimeistellyt artikkelit. Tiimisi näkee luonnokset, päivityshistorian ja palautteen tukihenkilöiltä, jotka huomaavat vanhentuneet vaiheet.
Mitä ominaisuuksia tietopankkityökalujen pitäisi sisältää?
Haku on välttämätön. Asiakkaat kirjoittavat kysymyksensä omin sanoin, ja ohjelmiston pitäisi nostaa esiin olennaiset artikkelit, vaikka sanamuoto ei täsmäisi tarkasti. Luokat ja tunnisteet auttavat selaajia, jotka mieluummin klikkaavat kuin hakevat.
Visuaalinen editori on myös tärkeä. Tukitiimisi pitäisi voida julkaista artikkeleita odottamatta kehittäjää jokaisen päivityksen kohdalla. Etsi työkaluja, jotka tukevat kuvia, upotettuja videoita ja muotoiltuja vaiheluetteloita valmiina.
Analytiikka kertoo, mitkä artikkelit vähentävät tikettejä ja mitkä sekoittavat lukijoita. Seuraa sivunäyttöjä, hakutermejä ilman tuloksia ja sivulla vietettyä aikaa. Artikkelit, joilla on paljon katselukertoja mutta matala tyytyväisyys, tarvitsevat usein selkeämpää kirjoitusta tai päivitettyjä kuvakaappauksia.
Miten tietopankkiohjelmisto eroaa tavallisesta verkkosivusta?
Voit julkaista ohjeartikkeleita tavallisina verkkosivuina, ja monet pienet brändit aloittavat siten. Ero näkyy sisällön kasvaessa. Yleinen sivustonrakentaja hoitaa sivut hyvin, mutta siitä puuttuu artikkelikohtaisia ominaisuuksia, kuten versiohistoria, tukihenkilöiden palautesilmukat ja tukisisältöön viritetty haku.
Tietopankkityökalut integroituvat myös tikettijärjestelmään ja chattiin. Kun asiakas avaa tiketin, järjestelmä voi ehdottaa olennaisia artikkeleita ennen kuin tukihenkilö vastaa. Tätä yhteyttä on vaikea toistaa erillisillä verkkosivuilla.
WEMASY yhdistää ohjekeskuksen Asiakastuki-järjestelmäänsä, joten artikkelit, tiketit ja chat-keskustelut ovat yhdessä hallintanäkymässä. Kirjoitat artikkelin kerran ja linkität sen verkkosivultasi, yhteydenottolomakkeesta ja tukiwidgetistä kopioimatta sisältöä.
Jos vertailet vaihtoehtoja, keskity siihen, miten työkalu sopii nykyiseen työnkulkuusi, äläkä pelkkiin ominaisuuslistoihin. Yksinkertainen järjestelmä, jota tiimisi oikeasti käyttää, voittaa monimutkaisen, joka pölyyntyy. Aloita ymmärtämällä, mikä tietopankki on, ja tutustu sitten siihen, miten luot tietopankin, ennen kuin valitset ohjelmiston.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko tietopankkiohjelmiston, jos minulla on vain muutama artikkeli?
Ei välttämättä. Kourallinen ohjesivuja verkkosivullasi toimii hyvin alussa. Kun artikkeleita on yli kymmenen tai viisitoista tai huomaat asiakkaiden kamppailevan vastausten löytämisessä, omat tietopankkityökalut säästävät aikaa järjestämisessä ja haussa.
Voiko tietopankkiohjelmisto korvata tukitiimini?
Tietopankkiohjelmisto vähentää toistuvia kysymyksiä mutta ei korvaa ihmistukea. Monimutkaiset ongelmat, tunnepitoiset valitukset ja yksilölliset tiliongelmat tarvitsevat edelleen ihmisen. Ohjelmisto vapauttaa tiimisi keskittymään näihin keskusteluihin sen sijaan, että vastaisi samaan kysymykseen kymmenennen kerran.
Mitä eroa on tietopankkiohjelmistolla ja ohjekeskuksella?
Tietopankkiohjelmisto on työkalu, jolla luot ja hallitset artikkeleita. Ohjekeskus on asiakkaille näkyvä sivusto, jossa nämä artikkelit esitetään. Monet järjestelmät sisältävät molemmat, joten rakennat sisällön taustajärjestelmässä ja julkaiset sen automaattisesti brändillä varustetulla ohjesivustolla.
Voiko WEMASY toimia brändini tietopankkiohjelmistona?
WEMASYssa on sisäänrakennettu ohjekeskus osana Asiakastuki-järjestelmää. Voit kirjoittaa artikkeleita, järjestää luokkia ja yhdistää ne tiketteihin ja chattiin yhdestä hallintanäkymästä. Yhdistä se WEMASY-sivustonrakentajaan, niin voit julkaista ohjesivut omassa verkkotunnuksessasi.
Pitäisikö tietopankkiohjelmiston yhdistyä live chattiin?
Kyllä, jos tarjoat chat-tukea. Kun chat-ohjelmisto ehdottaa olennaisia artikkeleita ennen kuin tukihenkilö liittyy mukaan, asiakkaat ratkaisevat usein asiansa odottamatta. Tukihenkilöt voivat myös liittää artikkelilinkkejä kesken keskustelun ohjeiden uudelleen kirjoittamisen sijaan. Etsi työkaluja, joissa artikkelit ja chat jakavat saman sisältökirjaston.
Paljonko tietopankkiohjelmisto yleensä maksaa?
Hinnat vaihtelevat ilmaisista tasoista hyvin pienille tiimeille kuukausipaketteihin, jotka perustuvat tukihenkilöpaikkoihin tai artikkelimäärään. Vertaile kokonaiskustannuksia mukaan lukien web-hotellisi ja tukipostilaatikkosi, sillä yhdistetyt järjestelmät maksavat usein vähemmän kuin erilliset työkalut. Keskity siihen, vastaako hinta tikettimäärää, jonka odotat välttäväsi.