Yksi brändi julkaisee ohjeosion kahdella epämääräisellä artikkelilla ja ihmettelee, miksi tikettien määrä ei koskaan laske. Toinen brändi julkaisee kymmenen kohdennettua opasta ensimmäisen kuukauden aikana ja näkee toistuvien kysymysten vähenevän viikoissa. Ero ei ole budjetissa tai tiimin koossa. Se on suunnittelu ennen julkaisua.
Tietopankin luomisen oppiminen ei vaadi valtavaa sisältötiimiä tai kuukausien kirjoittamista. Tarvitset selkeän aihelistan, yksinkertaisen rakenteen ja prosessin artikkelien pitämiseksi ajan tasalla. Tässä on käytännön reitti tyhjältä sivulta ohjekirjastoon, jota asiakkaasi oikeasti käyttävät.
Näin luot tietopankin vaihe vaiheelta
1. Kerää yleisimmät kysymyksesi
Aloita oikeasta datasta, ei arvauksista. Kokoa viimeisen kuukauden tukitiketit, chat-lokit ja sosiaalisen median viestit. Korosta kysymykset, jotka toistuvat yhä uudelleen. Salasanan nollaukset, toimitusajat, palautuskäytännöt ja tilin käyttöönoton vaiheet ovat yleensä listan kärjessä.
Kysy tukitiimiltäsi, mitä he kirjoittavat useimmin tallennetuissa vastauksissa. Nämä valmiit vastaukset ovat artikkeliluonnoksia odottamassa syntymistään. Jos olet vasta aloittamassa eikä sinulla ole vielä tikettihistoriaa, kirjoita ylös jokainen kysymys, jonka ensimmäiset kymmenen asiakasta esittävät.
2. Valitse luokat ennen kirjoittamista
Ryhmittele toisiinsa liittyvät kysymykset luokkiin, jotka vastaavat sitä, miten asiakkaat ajattelevat tuotteestasi. Alkuun pääsy, laskutus, vianmääritys ja tilin asetukset ovat yleisiä lähtökohtia. Kolmesta kuuteen luokkaa riittää julkaisuun. Voit lisätä lisää myöhemmin sisällön kasvaessa.
Luokkien pitäisi tuntua ilmeisiltä ensikertalaiselle kävijälle. Jos joku ei osaa arvata, missä artikkeli sijaitsee, rakennettasi pitää parantaa. Luvussamme miten tietopankki järjestetään käydään rakennepäätöksiä syvemmin läpi.
3. Kirjoita ensimmäinen artikkelierä
Valitse viidestä kymmeneen kysymystä, jotka tuottavat eniten tikettejä. Kirjoita yksi artikkeli kysymystä kohden lyhyillä kappaleilla, numeroiduilla vaiheilla ja selkeällä kielellä. Jokaisen artikkelin pitäisi vastata yhteen tiettyyn ongelmaan alusta loppuun.
Lisää kuvakaappauksia tai yksinkertaisia kuvia, kun prosessissa on useita klikkauksia. Asiakkaan pitäisi lukemisen jälkeen tietää tarkalleen, mitä tehdä seuraavaksi. Kirjoitusvinkkejä ja pohjia löydät luvusta miten tietopankin artikkeleita kirjoitetaan.
4. Määritä haku ja navigointi
Julkaise luokkasi ohjesivulla, jossa on näkyvä hakukenttä. Testaa hakua itse kirjoittamalla täsmälleen ne ilmaisut, joita asiakkaat käyttävät tiketeissä. Jos mitään hyödyllistä ei tule esiin, muokkaa artikkelien otsikoita ja väliotsikoita vastaamaan asiakkaiden kieltä.
Linkitä tietopankkiisi verkkosivusi alatunnisteesta, yhteydenottosivulta ja kassan kulusta. Maailman paras artikkeli ei auta ketään, jos asiakkaat eivät löydä sitä.
5. Yhdistä artikkelit live-tukeen
Tietopankkisi pitäisi toimia sähköpostin, chatin ja tikettijärjestelmän rinnalla, ei korvata niitä. Linkitä olennaisia artikkeleita yhteydenottolomakkeeseesi ja chat-widgettiin, jotta asiakkaat näkevät vastaukset ennen viestin lähettämistä. Kun joku tarvitsee silti apua, tukihenkilöt voivat jakaa artikkelilinkkejä samojen ohjeiden uudelleen kirjoittamisen sijaan.
WEMASY yhdistää sisäänrakennetun ohjekeskuksen Asiakastuki-järjestelmäänsä, joten artikkelit ja tiketit jakavat yhden hallintanäkymän. Tämä yhteys tekee tietopankin rakentamisesta osan päivittäistä tukityönkulkuasi erillisen projektin sijaan.
Mitä välttää tietopankin käyttöönotossa
Älä odota täydellisyyttä ennen julkaisua. Pieni, tarkka kirjasto voittaa suuren, vanhentuneen. Älä kopioi sisäistä dokumentaatiota sanasta sanaan. Kirjoita se uudelleen asiakkaan kielellä. Älä julkaise ja unohda. Aikatauluta kuukausittaiset tarkistukset rikkinäisten linkkien, vanhojen kuvakaappausten ja käytäntömuutosten löytämiseksi.
Tietopankin rakentaminen on jatkuva tapa, ei kertaluonteinen projekti. Aloita pienestä, mittaa, mitkä artikkelit vähentävät tikettejä, ja laajenna siitä. Jos haluat opastusta tähän käyttöönottoon liittyviin työkaluihin, lue mikä tietopankkiohjelmisto on. Laajempaa näkymää tukiinfrastruktuuriin tarjoaa blogimme aiheesta miten rakennat tikettijärjestelmän, jossa käsitellään, miten itsepalvelu ja tiketit toimivat yhdessä.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan tietopankin käyttöönotto kestää pienyritykselle?
Useimmat pienyritykset voivat suunnitella luokat ja julkaista aloitussarjan viidestä kymmeneen artikkelia yhdessä tai kahdessa viikossa. Aika riippuu siitä, kuinka monta kysymystä pitää kattaa ja liittyykö mukaan kuvakaappauksia tai videoita. Aloita pelkillä tekstiartikkeleilla ja lisää visuaalit myöhemmin.
Tarvitsenko erityisen ohjelmiston tietopankin luomiseen?
Voit aloittaa yksinkertaisilla sivuilla verkkosivullasi, mutta omat tietopankkityökalut tekevät hausta, luokista ja päivityksistä paljon helpompia kasvun myötä. Etsi ohjelmisto, joka yhdistyy tukipostilaatikkoosi, jotta tukihenkilöt voivat linkittää artikkeleita keskusteluissa. WEMASYn Asiakastuki-järjestelmässä on tätä varten ohjekeskus.
Voinko rakentaa tietopankin nykyiselle verkkosivulleni?
Kyllä. Monet brändit lisäävät ohjeosion pääsivustolleen omilla sivuilla jokaiselle artikkelille. WEMASY-sivustonrakentajalla voit luoda ja järjestää ohjesivuja visuaalisesti ja yhdistää ne tukityökaluihisi kirjoittamatta koodia.
Pitäisikö palkata kirjoittaja vai antaa tukihenkilöiden luoda artikkelit?
Tukihenkilöt ovat usein parhaat ensimmäiset kirjoittajat, koska he tietävät tarkalleen, mitä asiakkaat kysyvät. Kirjoittaja voi hioa sävyn ja rakenteen myöhemmin. Ensisijaista on tarkkuus ja selkeys, ei täydellinen proosa. Artikkeleita kirjoittavat tukihenkilöt antavat myös parempaa live-tukea, koska he miettivät vastauksia huolellisemmin.
Mistä tiedän, mitkä artikkelit kirjoitetaan ensin?
Järjestä aiheet tikettimäärän ja asiakkaiden turhautumisen mukaan. Kysymykset, jotka estävät ostoja, kirjautumisia tai viivästyttävät hyvityksiä, kuuluvat ennen kiva tietää -ominaisuuksia. Julkaisun jälkeen tarkista, mitkä artikkelit saavat eniten katselukertoja ja mitkä tiketit edelleen toistuvat. Tämä data kertoo, mitä kirjoittaa seuraavaksi.
Mikä on tietopankin minimikokoonpano julkaisua varten?
Minimikokoonpanossa on hakukenttä, kolmesta viiteen luokkaa ja vähintään viisi artikkelia, jotka kattavat tärkeimmät kysymyksesi. Lisää yhteydenottolinkki jokaiselle sivulle asioita varten, joita artikkelit eivät ratkaise. Voit laajentaa tästä perustasta tuotteesi ja asiakaskuntasi kasvaessa.