Paras tukihenkilösi ratkaisee hankalan laskutusongelman neljässä minuutissa puhelussa. Yrität tallentaa vastauksen ohjeartikkeliin ja päädyt neljäntoista kappaleen tekstiin, jota kukaan ei lue loppuun. Tieto on oikein. Kirjoitus hukkaa lukijan kolmannessa virkkeessä.
Tietopankin artikkelin kirjoittaminen on taito, jonka koko tukitiimisi voi oppia. Hyvillä artikkeleilla on ennustettava rakenne, selkeä kieli ja riittävästi yksityiskohtia, jotta tehtävän voi tehdä loppuun ilman yhteydenottoa sinuun. Tässä käytännön tapa kirjoittaa ohjekeskuksen artikkeleita, joita asiakkaat oikeasti käyttävät.
Näin kirjoitat tietopankin artikkelin vaihe vaiheelta
1. Aloita vastauksella
Ensimmäinen virke kertoo lukijalle, että hän on oikeassa paikassa ja mitä hän saa aikaan. "Tämä opas näyttää, miten päivität tilisi luottokortin" toimii paremmin kuin pitkä johdanto siitä, miksi maksutavat ovat tärkeitä.
Pidä aloitus yhden tai kahden virkkeen mittaisena. Asiakkaat tulivat tekemään jotakin, eivät lukemaan taustatietoja.
2. Luettele esitiedot tarvittaessa
Jotkin tehtävät vaativat valmistautumista. Kerro, mitä lukija tarvitsee ennen aloittamista: tilin käyttöoikeuden, tilausnumeron tai ylläpitäjän oikeudet. Lyhyt luettelo alussa estää umpikujat kesken artikkelin.
3. Käytä numeroituja vaiheita toimenpiteisiin
Jaa prosessi numeroituihin vaiheisiin, yksi toimenpide per vaihe. "Napsauta Asetukset" on yksi vaihe. "Valitse Laskutus" on seuraava. Älä yhdistä useita napsautuksia yhteen kappaleeseen. Asiakkaat, jotka etsivät kohtaa, johon jäivät, tarvitsevat selkeät taukokohdat.
Lisää kuvakaappaukset päätöskohtiin, ei jokaisen vaiheen jälkeen. Kuva, joka näyttää, missä Asetukset-painike sijaitsee, auttaa. Kuvakaappaus jokaisesta näkymästä tekee sivusta sekavan.
4. Lopeta siihen, miltä onnistuminen näyttää
Päätä vahvistuslauseeseen. "Näet nyt uuden korttisi oletusmaksutapana." Lukija tietää, että tehtävä on valmis, ja voi jatkaa ilman epäilyksiä.
Yksinkertainen tietopankin artikkelipohja
Useimmat artikkelit noudattavat tätä mallia: otsikko tehtävänä tai kysymyksenä, yhden virkkeen tiivistelmä, valinnaiset esitiedot, numeroidut vaiheet, onnistumisen vahvistus ja linkit liittyviin artikkeleihin. Tämä pohja pitää kirjoittamisen yhdenmukaisena tiimissäsi ja tekee artikkeleista helpompia silmäillä.
Sovita otsikko siihen, miten asiakkaat hakevat. "Tietojen vieminen" menestyy paremmin kuin "Tietojen vientitoiminnon yleiskatsaus" sekä hakutuloksissa että lukijalle selkeydessä. Käytä samoja sanoja, joita asiakkaat kirjoittavat tukipyyntöihinsä.
Pidä virkkeet lyhyinä. Jos vaihe vaatii yli kaksi virkettä, jaa se kahdeksi vaiheeksi. Ohjekeskuksen artikkeleiden lukemisen pitäisi tuntua vaivattomalta, ei tenttiin lukemiselta.
Ohjekeskuksen artikkelit, joita tiimisi pystyy ylläpitämään
Nimeä jokaiselle artikkelille vastuuhenkilö. Kun tuote muuttuu, vastuuhenkilö päivittää tai merkitsee vanhentuneen sisällön. Artikkelit ilman vastuuhenkilöä vanhenevat kuukausissa.
Käy artikkelit läpi jokaisen tuotejulkaisun, hinnanmuutoksen tai käytäntöpäivityksen jälkeen. Kymmenen luetuimman artikkelin neljännesvuosittainen tarkistus löytää ongelmat ennen asiakkaita.
Pyydä tukihenkilöitä merkitsemään sekavat artikkelit live-keskustelujen aikana. He huomaavat aukot nopeammin kuin kukaan muu, koska he kuulevat, missä asiakkaat jumittuvat. Järjestämisvinkkejä löydät luvusta tietopankin järjestäminen. Käytännön esimerkkejä varten tutustu luvun tietopankkiesimerkit kautta siihen, mikä niissä toimii.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä tietopankin artikkelin pitäisi olla?
Useimmat artikkelit ovat noin 200 - 600 sanaa pitkiä, riittävästi yhden tehtävän tekemiseen ilman täytettä. Monimutkaiset prosessit voivat jakautua useaan linkitettyyn artikkeliin yhden musertavan sivun sijaan. Jos artikkeli ylittää 800 sanaa, harkitse sen jakamista osiin.
Pitäisikö tietopankin artikkeleihin lisätä videota?
Lyhyet näyttötallenteet auttavat visuaalisissa tehtävissä, joissa on paljon napsautuksia. Yhdistä jokainen video kirjallisiin vaiheisiin, jotta lukemista suosivat tai ääntä toistamaan kykenemättömät asiakkaat saavat silti koko vastauksen. Päivitä videot aina, kun käyttöliittymä muuttuu.
Kuka tarkistaa artikkelit ennen julkaisua?
Pyydä toista tiimin jäsentä varmistamaan vaiheet toimivasta tuotteesta ennen julkaisua. Tukihenkilöt huomaavat virheet, jotka tuotepäälliköiltä jäävät huomaamatta. Nopea tarkistus estää artikkelit, jotka ohjaavat asiakkaat väärille poluille ja tuottavat lisää tukipyyntöjä.
Voinko julkaista tietopankin artikkeleita WEMASYn kautta?
WEMASYn Asiakastuki-työkalun ohjekeskus sisältää artikkelien julkaisun. Voit kirjoittaa ja järjestää artikkeleita sekä yhdistää ne tukipyyntöihin ja chattiin. Näytä ne verkkosivustollasi WEMASY-sivustonrakentajalla.
Miten kirjoitan artikkeleita asiakkaille, jotka eivät ole teknisiä?
Korvaa tuotteen ammattisanasto arkisilla sanoilla. Selitä tarvittavat tekniset termit selkokielellä, kun ne esiintyvät ensimmäisen kerran. Lue artikkeli ääneen ja poista jokainen virke, jota et sanoisi ystävälle. Jos vaihe vaatii teknisen termin, selitä, mitä se tarkoittaa asiayhteydessä.
Pitäisikö jokaisessa artikkelissa olla yhteydenottolinkki?
Kyllä. Parhaatkaan artikkelit eivät kata jokaista poikkeustapausta. Näkyvä linkki chattiin, sähköpostiin tai tukipyyntölomakkeeseen artikkelin lopussa kertoo asiakkaille, että ihmisapua on saatavilla. Se vähentää turhautumista, kun itsepalvelu ei riitä, ja estää asiakkaita luovuttamasta kokonaan.