Tiimisi järjestää artikkelit osastoittain. Laskutusartikkelit ovat talouden alla. Käyttöönoton oppaat ovat tekniikan dokumenteissa. Asiakas hakee sanoilla "peruuta tilaus" eikä löydä mitään, koska rakenne seuraa sisäisiä kansioita eikä asiakkaiden tarpeita.
Hyvä tietopankin järjestys kääntää logiikan toisin päin. Luokat kuvaavat sitä, miten asiakkaat kertovat ongelmistaan. Otsikoissa käytetään heidän sanojaan, ei sinun. Rakenne pysyy riittävän matalana selailua varten ja riittävän syvänä kasvua varten. Näin rakennat tietopankin, jossa asiakkaat oikeasti osaavat liikkua.
Näin rakennat tietopankin asiakkaiden tarpeiden ympärille
Aloita viidestä seitsemään päätason luokasta yleisimpien kysymystyyppien mukaan. Aloittaminen, tilin hallinta, laskutus, vianmääritys ja käytännöt kattavat useimmat yritykset. Nimeä luokat sanoilla, jotka asiakkaat tunnistavat heti.
Vältä sisäisiä nimikkeitä, kuten "Alustan v2-ominaisuudet" tai "Q3:n julkaisutiedot". Asiakkaat eivät tunne julkaisusykliäsi. He tietävät, etteivät pääse kirjautumaan sisään tai että he tarvitsevat hyvityksen. Sovita luokat näihin hetkiin.
Pidä hierarkia matalana. Kaksi tasoa riittää useimmille brändeille: luokka ja sen sisällä artikkelit. Lisää alaluokkia vasta, kun osio kasvaa yli viidentoista tai kahdenkymmenen artikkelin ja selaamisesta tulee hankalaa.
Tietopankin järjestämisen vinkit, jotka parantavat hakua
Artikkelien otsikot ovat tärkein järjestämisen työkalusi. Kirjoita ne kysymyksinä tai tehtävinä: "Maksutavan päivittäminen" tai "Salasanan palauttaminen". Nämä otsikot näkyvät hakutuloksissa ja luokkalistoissa, joten selkeys on tärkeämpää kuin kekseliäisyys.
Lisää taustalle tunnisteita ristiinviittauksia varten. Tilauksen peruuttamista käsittelevä artikkeli voi saada tunnisteet laskutus, tili ja hyvitykset. Tunnisteet auttavat haun nostamaan oikean artikkelin esiin, vaikka asiakas selaisi toista luokkaa.
Nosta ohjekeskuksen etusivulle osio "Suositut artikkelit". Artikkelit, jotka ratkaisevat eniten tukipyyntöjä, ansaitsevat parhaan paikan. Päivitä lista neljännesvuosittain katselukertojen ja tukidatan perusteella.
Milloin tietopankin rakenne kannattaa uudistaa
Uudista rakenne, kun asiakkaat eivät toistuvasti löydä artikkeleita, jotka kuitenkin ovat olemassa. Tukipyyntöjen määrän kasvu aiheissa, jotka jo katat, on selvä merkki. Hakulokit, joissa samat haut jäävät ilman tuloksia, viittaavat otsikko- tai luokkaongelmiin.
Uudista rakenne, kun julkaiset suuria tuotemuutoksia. Poistuneisiin ominaisuuksiin sidotut vanhat luokat hämmentävät uusia käyttäjiä. Yhdistä, nimeä uudelleen tai arkistoi osioita sen sijaan, että annat vanhentuneen rakenteen roikkua tuoreen sisällön rinnalla.
Ota tukitiimisi mukaan uudistuspäätöksiin. He kuulevat päivittäin, missä asiakkaat eksyvät. Heidän näkemyksensä estää rakenteet, jotka näyttävät loogisilta taululla mutta eivät toimi käytännössä.
Hyvä järjestys tekee kaikesta muusta tietopankkityöstä tehokkaampaa. Hyvin kirjoitetut artikkelit, joita kukaan ei löydä, haaskaavat kaikkien aikaa. Yhdistä hyvä rakenne selkeään kirjoittamiseen luvussamme tietopankin artikkelien kirjoittaminen. Isomman kuvan saat palaamalla aiheeseen mikä tietopankki on ja miten se sopii ohjekeskukseesi.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta artikkelia yhdessä luokassa pitäisi olla?
Tavoittele kolmesta viiteentoista artikkelia luokkaa kohden julkaisuhetkellä. Alle kolmella luokka tuntuu tyhjältä. Yli kahdellakymmenellä selaamisesta tulee puuduttavaa. Jaa suuret luokat alaluokkiin tai yhdistä ohuet luokat läheisiin aiheisiin.
Pitäisikö järjestää tuoteominaisuuden vai asiakkaan tehtävän mukaan?
Järjestä useimmiten asiakkaan tehtävän mukaan. Asiakkaat ajattelevat "haluan vaihtaa sähköpostiosoitteeni", eivät "tarvitsen profiilimoduulin". Tehtäviin perustuvat luokat vastaavat sitä, miten ihmiset hakevat ja selaavat. Ominaisuuksiin perustuvat luokat sopivat paremmin monimutkaisille tuotteille, joissa on erillisiä, asiakkaiden nimeltä tuntemia moduuleja.
Mitä teen vanhentuneille tietopankin artikkeleille?
Arkistoi vanhentuneet artikkelit tai ohjaa ne uudelleen sen sijaan, että jätät ne julkisiksi. Jos ominaisuus on korvattu, päivitä artikkeli tai lisää huomautus, joka ohjaa uuteen toimintatapaan. Rikkinäiset artikkelit heikentävät luottamusta koko ohjekeskukseen, ei vain yhteen sivuun.
Voiko WEMASY auttaa tietopankin luokkien järjestämisessä?
WEMASYn Asiakastuki-työkalun ohjekeskus sisältää luokkien hallinnan. Voit luoda luokkia, liittää artikkeleita niihin ja muokata rakennetta sisällön kasvaessa. Julkaise järjestetyt ohjesivut sivustollasi WEMASY-sivustonrakentajalla.
Pitäisikö tietopankin järjestämiseen käyttää kansioita vai tunnisteita?
Käytä kansioita tai luokkia ensisijaisena rakenteena, jonka asiakkaat näkevät selatessaan. Tunnisteet toimivat taustalla ja parantavat hakua sekä linkittävät toisiinsa liittyviä artikkeleita. Pelkkien tunnisteiden varaan nojaaminen vaikeuttaa selaamista, koska asiakkaat odottavat näkyviä ryhmiä, eivät näkymättömiä merkintöjä.
Miten järjestän tietopankin useille tuotteille?
Luo kullekin tuotteelle omat päätason luokat tai erilliset ohjekeskukset, jos ne palvelevat eri yleisöjä. Yhteiset aiheet, kuten laskutus, voivat olla yhteisessä osiossa, johon molemmat linkittävät. Älä pakota toisiinsa liittymättömiä tuotteita yhteen litteään listaan, joka hämmentää jokaista kävijää.